Совершенствование организации деятельности гостиницы «Фараон2»

34

34

Совершенствование организации деятельности гостиницы

«Фараон2»

Выпускная квалификационная работа

(Специальность 230500 Социально-культурный сервис и туризм)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение              4

1.              Теоретические и методические основы организации деятельности
гостиницы              7

1.1.         Классификация средств размещения              7

1.2.         Виды гостиничных помещений              9

1.3.         Сертификация и стандартизация              10

1.4.         Организационная структура управления гостиницы. Службы гостиницы и их характеристики              12

1.5.         Функции службы приема и размещения              15

1.6.         Организация работы службы обслуживания номерного фонда              16

1.7.         Культура поведения персонала гостиницы              18

1.8.         Организация обслуживания гостей питанием              20

1.9.         Структура гостиничных услуг              23

1.10.    Маркетинг в индустрии гостеприимства              25

1.11.    Пожарная безопасность, охрана труда и техника

безопасности в гостинице              29

2.              Оценка эффективности организации деятельности гостиницы «Фараон2»...32

2.1.         Общая характеристика гостиницы «Фараон2»              32

2.2.         Оценка эффективности организационной структуры предприятия              32

2.3.         Оценка эффективности организации и технологии работы службы приема и размещения              35

2.4.         Оценка эффективности организации и технологии обслуживания номерного фонда              45

2.5.         Оценка эффективности организации и технологии обслуживания гостей питанием              56

2.6.         Оценка эффективности организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице              60

2.7.         Оценка эффективности маркетинга гостиницы              62

2.8.         Анализ соответствия номерного фонда категориям «люкс»

(«Lux»), «первая категория» («Eurostandart»)              67

2.9.              Анализ соответствия гостиницы категории 3*              73

3.              Основные направления совершенствования организации
деятельности гостиницы «Фараон »              81

3.1.              Совершенствование организации деятельности службы приема
и

размещения              81

3.2.         Совершенствование и технология обслуживания номерного фонда              82

3.3.         Повышение культуры поведения персонала гостиницы              82

3.4.         Совершенствование организации и технологии обслуживания

гостей питанием              83

3.5.         Совершенствование организации и технологии предоставления дополнительных услуг              83

3.6.         Совершенствование маркетинга предприятия              85

3.7.         Рекомендации по соответствию номеров категориям «люкс» («Lux»), «первая категория» («Eurostandart»)              85

3.8.         Рекомендации по соответствию гостиницы категории 3*              86

Заключение              87

Список литературы              90

Приложения              94

Введение

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку

период сфера гостеприимства является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы ее развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные секторы экономики. В России гостиничный бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

В данной работе более содержательно будут рассмотрены проблемы совершенствования организации деятельности гостиницы.

На сегодняшний день эта тема очень актуальна. Республика и ее столица переживают свое бурное развитие. Набирают обороты предприятия, активно ведется строительство, возводятся спортивные сооружения международного уровня. Столицу регулярно посещают деловые люди, артисты и спортсмены. Кроме того, 2007 год объявлен Годом молодежи в Приволжском федеральном округе. В рамках этого проекта в республике Марий Эл пройдет ряд мероприятий, которые посетят большое количество гостей.

В этой ситуации требования к качеству услуг и сервису гостиниц резко возросли, и не все гостиницы Республики Марий Эл соответствуют всем требованиям федерального уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования организации деятельности предприятия сферы гостеприимства в целом. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей   гостиниц   необходимости   постоянно   улучшать   управление

качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Объектом изучения является организация деятельности гостиницы.

Предметом изучения является деятельность гостиницы «Фараон2», расположенной в Республике Марий Эл, в г.Йошкар-Оле по адресу ул. Первомайская, д. 109.

Целью написания данной выпускной работы является рассмотрение и изучение проблем совершенствования организации деятельности гостиницы.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

•                    оценка эффективности организационной структуры предприятия;

•                    оценка эффективности организации и технологии работы службы приема и размещения;

•                    оценка эффективности организации и технологии обслуживания номерного фонда;

•                    оценка эффективности организации и технологии обслуживания гостей питанием;

•                    оценка эффективности организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице;

•                    анализируется соответствие номерного фонда категориям «люкс» («Lux»), «первая категория» («Eurostandart»);

•                    анализируется соответствие гостиницы категории 3*;

•                    оценивается              удовлетворенность              гостей              услугами, предоставляемыми в гостинице;

•                    рассматриваются методы, функции и инструменты маркетинга;

•                    определяются       основные       направления       совершенствования организации деятельности гостиницы.

В данной работе использованы следующие методы исследований: качественные (наблюдение, экспертные интервью с руководством и персоналом гостиницы),    количественные    (опрос    клиентов    гостиницы),    кабинетные

исследования (анализ загруженности номерного фонда за 2006-2007 год).

В качестве информационной базы работы использована отчетность о загруженности номерного фонда за 2006-2007 годы, должностные инструкции и инструкции по проведению различного рода работ, данные исследования степени удовлетворенности клиентов услугами гостиницы.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

1.1. Классификация средств размещения

Гостиничные    предприятия    классифицируются    в    зависимости    от расположения,   набора предоставляемых услуг  и  от уровня  предлагаемого обслуживания.

По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

гостиницы в центре города;

придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;

гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предяагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

отели   «люкс»   —   обладают   фешенебельным   декором,   оснащены высококачественной   мебелью,   хорошо   оборудованными   общественными смешениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

Всемирная туристская организация (далее - ВТО) в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

Отель «люкс» на 100 — 400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным       персоналом,       бизнесменам,       участникам       конференций,

индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием.

Цена проживания — выше средней.

Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя,

может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

Аларт-отель  имеет обычно  от   100  до  400   номеров  с  условиями,

аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от

сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов,

останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала,

хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель    —    предназначен    для    туристов,    путешествующих    на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок: цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам.

По назначению выделяют следующие типы гостиниц:

•                    гостиницы для постоянного места жительства - на данный момент в России пока отсутствуют;

•                    транзитные   гостиницы   -   расположены   на   территориях крупных транспортных узлов, аэропортов, вокзалов;

•              гостиницы    делового    назначения    -    обслуживают    лиц,

пребывающих в деловые поездки и командировки.

Гостиницы классифицируются по категориям, которые соответствуют звездам, число которых увеличивается с повышением уровня обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Категории обозначаются символом * - звезда. Высшую категорию гостиницы обозначают - *****, низшую - *, высшую категорию мотеля -****.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия подразделяются на следующие квалификационные группы:

•                     муниципальные предприятия;

•                     акционерные общества;

•                     ведомственные гостиницы;

•                     частные гостиницы;

•                     совместные предприятия с участием иностранного капитала;

•                     гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

1.2. Виды гостиничных помещений

Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

•                    жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

•                    административные: холл со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;