Совершенствование организации деятельности гостиницы «Фараон2»

Технология приема гостей и их заселение предусматривает следующие мероприятия:

1.              Наличие в службе приема информации о состоянии номерного фонда
всех категорий, паспортных данных гостей, а также бухгалтерской информации
(счет каждого гостя об оплате проживания, питания, дополнительных услуг).

2.              Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже
(шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным
по этажу).

3.  Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Администратор контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.

4.  Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.

5.  Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера).

1.7. Культура поведения персонала гостиницы

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, необходимо выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения, персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без

разрешения проживающего.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в холле и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!»

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и снова пригласить посетить отель.

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны заботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами,  а при работах, связанных с физическими  нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостиницах предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром.

1.8. Организация обслуживания гостей питанием

Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы).

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

•                    работу кухни;

•                    работу буфетов;

•                    банкетную деятельность;

•                    организацию обслуживания в ресторане;

•                    обслуживание в номерах;

•                    снабжение мини-баров;

•                    обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

•                     обслуживание гостей в барах;

•                     работу уборщиков и мойщиков посуды.

Кухня ресторана при гостинице

Кухню при гостинице возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню.

Меню - важное условие в ресторанном деле. Существуют разные типы меню. Меню «А ля карт» указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое. Меню «Табль д'от» предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Меню «Дю Жур» перечисляет дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления.

Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. Туристское меню планируется как меню рациона и предлагает 4-, 3- и 2- разовое питание в день.

Секция уборки и мойки посуды

Заведующая секцией уборки и мойки посуды подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

•                     уборку внутренних помещений отеля;

•                     мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари;

•                     ведение строгого учета посуды и утвари;

•                     поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

•                     инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

•                     санитарную уборку кухни, банкетных помещений, кладовых,

стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

•                    вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации;

•                    своевременное пополнение персонала.

Рестораны и бары гостиницы

При отеле может быть как несколько, так и ни одного. По типу рестораны могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают проживающих в отеле и широкую публику. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания.

Обязанности ресторанных менеджеров обычно следующие:

поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

проводить маркетинговые исследования;

представлять директору пищевого комплекса расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа.

Вестибюльный бар - удобное место для встреч.

Ресторанный бар - укромненькое местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля.

Вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку где-нибудь в глубине здания.

Банкетный бар. Это бар, который используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций.

Бар при бассейне. Курортный отель не мыслим без бассейна и бара при нм, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

Мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не

чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Подготовка ресторанного зала к обслуживанию.

Важной частью работы ресторанных менеджеров является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка к обслуживанию складывается из уборки помещений, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В ресторане должно быть достаточное количество столового белья: скатертей, салфеток, ручников, полотенец. Практика показывает, что в среднем за рабочий день на каждый обеденный стол обычно достаточно предусмотреть две скатерти, а на каждое место четыре - пять салфеток.

Секция обслуживания номеров.

Термин «обслуживание номеров» в данном разделе используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номер. Для повышения качества данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо работать в двух следующих направлениях:

во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

во-вторых, неуклонно добиваться снижения цены за услуги секции.

1.9. Структура гостиничных услуг

Согласно ГОСТу Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителей и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворению потребностей потребителя.

Гостиничная услуга - организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.  Они  могут быть бесплатными  и  платными.  К  основным

услугам   относятся   проживание   и   питание.   Оформление   проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно.  В

организациях   общественного   питания,   связи   и   бытового   обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из "Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"):

•                                  вызов скорой помощи;

•                                  пользование медицинской аптечкой;

•                                  доставка в номер корреспонденции при её получении;

•   побудка  к  определённому  времени;   предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения»):