Примеры эффективного общения. Преодоление трудностей и барьеров в общении

Принципы общения:

1. Пунктуальность (делайте  все вовремя). Только поведение  человека, делающего все вовремя,  является нормативным. Опоздания  мешают работе и являются признаком  того, что на человека нельзя  положиться.

2. Конфиденциальность (не  болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки  необходимо хранить так же  бережно, как тайны личного  характера. Нет также необходимости  пересказывать кому-либо услышанное  от сослуживца, руководителя или  подчиненного об их служебной  деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность  и приветливость. В любой ситуации  необходимо вести себя с клиентами,  заказчиками, покупателями и сослуживцами  вежливо, приветливо и доброжелательно.  Это, однако, не означает необходимости  дружить с каждым, с кем приходится  общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только  о себе). Внимание к окружающим  должно распространяться на сослуживцев,  начальников и подчиненных. Уважайте  мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та  или иная точка зрения. Всегда  прислушивайтесь к критике и  советам коллег, начальства и  подчиненных. Когда кто-то ставит  под сомнение качество вашей  работы, покажите, что цените соображения  и опыт других людей. Уверенность  в себе не должна мешать  вам быть скромным.

5. Грамотность (говорите  и пишите хорошим языком). Внутренние  документы или письма, направляемые  за пределы учреждения, должны  быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы  без ошибок. Нельзя употреблять  бранных слов. Даже если вы  всего лишь приводите слова  другого человека, окружающими они  будут восприняты как часть  вашего собственного лексикона.

Общительность – черта  характера личности, выражающая потребность  и способность человека к общению, контактам с другими людьми, установлению с ними взаимопонимания. Для общительного человека характерны: легкость контактов, способность и умение не теряться в ситуациях общения, стремление к инициативе, к лидерству в группе. Общение является глубочайшей потребностью личности, а следовательно, и условием и средством ее удовлетворения. В общении удовлетворяются 3 потребности: потребность в самовыражении и в каких-либо достижениях, потребность во взаимопонимании, потребность в признании личности, в укреплении позиции, в уважении. Важно правильно оценивать различные ситуации общения.

Техника общения.

Техника общения - приемы, которые  можно использовать в общении  для произведения нужного эффекта, завладения вниманием оппонента, достижения определенных целей

Полемические приемы

Юмор, ирония, сарказм - усиливают  эмоциональное воздействие на слушателей, помогают разрядить напряженную  обстановку. Ироническое замечание  может смутить оппонента.

Прием бумеранга - ("бей  врага его же оружием") заключается  в том, что тезис или аргумент обращается против того, кто их высказал.

"Что он в самом  деле, - подумал про себя Чичиков, - за дурака, что ли, принимает  меня?"- и прибавил потом вслух: - Мне странно, право: кажется,  между нами происходит какое  - то театральное представление  или комедия, иначе я не могу  себе объяснить... Вы, кажется, человек  довольно умный, владеете сведениями  образованности. Ведь предмет просто фу-фу. Что лее он стоит? Кому нужен?

-Да вот вы же покупаете,  стало быть, нужен. Здесь Чичиков  закусил губу и не нашелся  что отвечать. (Н. В. Гоголь, "Мертвые  души")

3. Сведение к абсурду  - демонстрируется ложность тезиса, так как следствия, вытекающие  из него, противоречат действительности.

Знаменитый русский адвокат  Ф.Н.Плевако выступил в защиту старушки, укравшей жестяной чайник стоимостью 50 копеек. Тезис прокурора был  такой: частная собственность священна; если позволить людям покушаться на нее, страна погибнет. Ф.Н. Плевако  выступил так: "Много бед и испытаний  пришлось претерпеть России за ее больше чем тысячелетнее существование. Печенеги терзали ее, половцы, татары, поляки. Двунадесять языков обрушилось на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все  преодолела Россия, только крепла и  росла от испытаний. Но теперь, теперь... старушка украла старый чайник ценою  в 50 копеек. Этого Россия уж, конечно, не выдержит, от этого она погибнет безвозвратно."

Приговор суда был оправдательным.

4. Атака вопросами - в  споре важно задавать вопросы,  отвечать всегда сложнее, чем  спрашивать. Цель этого приема - перехватить  инициативу, сделать положение оппонента  затруднительным.

- Но допустим, что вы  правы. Допустим, что я предательски  ловлю вас на слове, чтобы  выдать полиции. Вся арестуют  и потом судят. Но разве в  суде и в тюрьме вам будет  хуже, чем здесь? А если сошлют  на поселение и даже на каторгу,  то разве это хуже, чем сидеть  в этом флигеле? Полагаю, не  хуже... Чего же бояться?

Видимо, эти слова подействовали  на Ивана Демьяновича. Он покорно  сел. (А.П. Чехов. "Палата №6").

5. Довод к человеку - вместо  обоснования тезиса пытаются  опереться на чувства и настроения  слушателей, начинают оценивать  не поступки человека, а его  достоинства и недостатки.

Когда товарищ прокурора  сумел доказать, что подсудимый виновен  и не заслуживает снисхождения, когда  он уяснил, убедил и сказал: "Я  кончил", - поднялся защитник. Все  навострили уши. Воцарилась тишина. Адвокат  заговорил, и... пошли плясать нервы...ской публики!..

-Мы - люди, господа присяжные  председатели, будем же и судить  по-человечески! - сказал, между прочим, защитник. - Прежде чем предстать  перед вами, этот человек выстрадал  шестимесячное предварительное  заключение. В продолжение шести  месяцев жена лишена была своего  любимого супруга, глаза детей  не высыхали от слез при  мысли, что около них нет  дорогого отца! О, если бы вы  посмотрели на этих детей! Они  голодны, потому что их некому  покормить, они плачут, потому  что они глубоко несчастны... Да  поглядите же! Они протягивают  к вам свои ручонки, просявсе  возвратить им их отца!. Защитник  говорил и говорил... Факты он  миновал, а напирал больше на  психологию. (А. П. Чехов. "Случай  из судебной практики")

Риторические приемы воздействия  на собеседника.

1. Утверждение отрицательного  предиката:

- Твоя способность не  мыслить разумно, весьма обременительна!

- Твое желание быть  непоследовательным в своих рассуждениях, думаю, удовлетворено в полной  мере!

- Думать так, значит  не думать вовсе!

- Твое умение не предвидеть  столь же убедительно, как и  постоянно!

2. Отрицание отрицательного  предиката:

- Потрудись выражать свои  мысли менее невразумительно!

- Невозможно не удивиться  твоей не вдумчивости!

Такие стилистические конструкции  более доступны сознанию оппонента, а значит, более убедительны. Причины  этого в том, что почти все  отрицательные понятия были созданы  путем звуковой замены отрицания  положительных:

Болезнь - не здоровье

Пьянство - не трезвость

Глупость - не умность

Сама категория отрицательного вторична по отношению к положительному. Отрицание - это не "не бытие", а  отсутствие существующего. Познание окружающей реальности не может быть отрицательным, так как любое восприятие имеет  причину, а следовательно положительное  основание.

В разговоре мы почти не задумываемся над правильным соответствием  понятий сущностей и определений  с привычными названиями идей. Большинство  людей имеет весьма смутные представления  о смысловом содержании произносимых ими слов. Их умы скользят по поверхности  общепризнанных словосочетаний в следствии  лени или не способности постигнуть истинное содержание. В разговоре  с подобными собеседниками не следует употреблять отвлеченных  идей, требующих проницательности и  воображения. Понятие "неудачи" для  них убедительнее чем его звуковые замены: ошибка, поражение, крах, фиаско и т.д. Утверждение отсутствия первичных  оснований наших идей предпочтительнее, чем следующих из них отрицаний. Так как люди и без того имеют  мало согласия относительно тех или  иных идей, то это расхождение увеличивается  с использованием "звуковых замен". При объяснении чего - либо люди склонны  прибегать к метафорам в виду их всеобщей очевидности. Восприятие информации происходит в следующей последовательности: в начале - осознание смысла замены, т.е. подбор привычных индивиду идей связанных с этим словом, потом  выявление связи с положительным  образованием, которое отрицается. Сократив эту цепь рассуждений путем  использования в речи непосредственно  отрицания положительной идеи, мы исключим неизбежные ошибки мышления собеседника, вызванные возможно не правильным соответствием идей или  просто неспособностью к созерцанию логических связей.

Использовать эти приемы можно и в шутливой форме:

Он всегда бережно хранил печать несообразительности на своем  лице! Обладательница ярко выраженной непривлекательности!

Общение бывает как словесное, так и бессловесное, невербальное. Психологи подсчитали, что словесная  информация в общении составляет 20%, а несловесная - около 80. Сознательное доверие в первую очередь связано  с содержанием, а подсознательное - с невербальным общением.

Начало разговора. Встретив знакомого, мы обычно в первую очередь  интересуемся: "Как дела?" Чаще всего нам отвечают: "Порядок, нормально". И вопрос, и ответ  произносятся автоматически. Большинство  не испытывает никаких ощущений, когда  коротко отвечают: "Порядок". Они  просто произносят ставшее привычным  слово. Однако нестандартный ответ  на вопрос о делах позволяет нам  начать любой разговор с положительной  ноты. Т.е. Если произнести в ответ  что-нибудь вроде «потрясающе» или  «удивительно».то и эффект будет  совершенно другим.

Установление контакта. Большинство  людей рады возможности поговорить, но можно натолкнуться на того, кто  предпочитает оставаться в одиночестве  и не слишком заинтересован в  общении. Если, например, человек стоит, глядя себе под ноги, избегая чьего  бы то ни было взгляда, он недвусмысленно показывает: "Мне не до разговоров!" Точно так же о нежелании вступать в контакт сигнализирует поза человека, который стоит или сидит, скрестив ноги или руки, смотрит  скучающим взором. Если же человек  улыбается, поглядывает на вас, а  его руки и ноги расслаблены, значит, он невербальным способом проявляет  к вам свой интерес. Представители  противоположного пола могут проявлять  интерес иначе - например, поправляя  волосы, одергивая одежду, поглаживая какую-либо часть тела или ручку  кресла, позволяя вам поймать направленный на вас взгляд и удерживая этот взгляд, прежде чем отвести глаза. Заговорить с посторонним человеком  очень просто. Как только вы выбрали  человека для общения, следующим  шагом должна стать улыбка, визуальный контакт и затем непосредственно  сам разговор. Хотя множество людей  затрудняются при выборе подходящего  начала для разговора, исследования показывают, что для установления нового контакта или знакомства ваши первые слова не играют практически  никакой роли. Ваши слова не должны быть слишком умными или полными  глубокого смысла. Вполне достаточно простого замечания. Что является на самом деле важным, так это использование  всех возможностей установить контакт  и поддержать беседу. Если ваш собеседник заинтересуется, он наверняка даст вам некоторую вспомогательную  информацию, которая поможет вам  найти общие интересы и продолжить беседу. Найти тему для разговора  очень просто. Лучше всего выбирать из следующего:

ситуация;

собеседник;

вы сами.

Начинать беседу лучше  всего, задав вопрос, высказав мнение или констатируя факт.

Главная цель разговора - заинтересовать собеседника, поэтому лучше начать с вопроса. Высказывание мнения стимулирует  разговор лучше, чем просто констатация  факта. Когда вы сообщаете, что автобус  сегодня запаздывает или какая  замечательная погода, вы не вовлекаете другого человека в разговор. В  вашем утверждении должно содержаться  нечто такое, с чем собеседник обязательно согласится, поскольку  факт очевиден. Высказывая свое мнение, человек сразу же вступает в разговор. Сформулированное вами утверждение  должно содержать какую-то информацию, а последовавший за ним вопрос послужит стимулом вступить в разговор.

Разговор о ситуации. Начать беседу о ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, - лучший и наиболее простой способ вступить в разговор. Такая тема не провоцирует  беспокойство, как, например, разговор о собеседнике, и значительно  сильнее вовлекает в разговор, чем рассказ о себе. Чтобы начать беседу о ситуации, осмотритесь и  найдите что-то интересное или удивительное, что наверняка заинтересует вашего потенциального собеседника и о  чем он с удовольствием поговорит. После того, как вы задали вопрос или высказали свое мнение, внимательно  выслушайте ответ. Помните, что лучше  сказать что-нибудь, чем промолчать.

Разговор о собеседнике. Большинству людей нравится говорить о себе, поэтому они, как правило, с удовольствием отвечают на вопросы, касающиеся их самих. Прежде чем вступить в подобную беседу, необходимо понаблюдать  за тем, что ваш собеседник делает, как он одет, о чем говорит, что  читает. Необходимо найти тему, которая  будет ему интересна.

На улице: "Похоже, вы заблудились. Я могу вам помочь?"

После семинара: "Вы сделали  очень интересное замечание. Скажите, а почему высчитаете, что солнечную  энергию еще долго не удастся  использовать?"

Во время пробежки: "Какие  у вас кроссовки? Почему вы выбрали  именно эти?"

Хорошее начало разговора - какая-то приятная собеседнику фраза, немного  восхищения или просто комплимент.

Разговор о себе. Если вы заговорили о себе, особенно с замкнутыми людьми, то разговор имеет мало шансов на продолжение. Людям гораздо более  нравится говорить о себе, чем о  вас. Никогда не рассказывайте о  себе до тех пор, пока вас не спросили. Если собеседник не спрашивает вас  о вашей семье, профессии, интересах  или собственности, значит, ему это  не интересно. Если же вы все-таки решите начать разговор с себя, то сначала  дайте некоторую информацию собеседнику: "Я студент такого то факультета, изучаю это и это. А чем вы занимаетесь?" Начало беседы играет важную роль, поэтому нельзя жалеть времени на то, чтобы хорошенько вес продумать и тщательно подобрать слова, которые будут произнесены