Проблема исследования влияния психологического тренинга на отношение к профессии у работников банка

Среди главных факторов, способствующих продвижению  по карьерной лестнице в банковской сфере, можно отметить, прежде всего, самообразование и постоянное повышение профессиональных компетенций. К примеру, ученая степень кандидата экономических наук является конку На втором месте идет публичная деятельность – предложение о переходе на более высокую должность в другой банк могут получить менеджеры, которые самостоятельно публикуются, принимают участие в различных конференциях, дискуссиях, чьи имена периодически мелькают в СМИ. Публичная деятельность является неотъемлемой частью самопрезентации, причем на личный пиар могут тратиться значительные усилия. Без формирования определенного имиджа в глазах руководства, коллег и клиентов, будущего работодателя и без самопрезентации результатов своей работы не обходится ни одна карьера топ-менеджера

рентным преимуществом на рынке труда.

 

в) Социальная ценность результатов труда.

В сфере профессиональных знаний особенно важную роль играет знание банковских продуктов и предлагаемых услуг. 
Для банковских работников необходимо уметь представлять (презентовать) продукты, предлагаемые конкретным отделом или филиалом (например, открытие счета, депозита, выдача кредита, продажа сертификата и т.п.). Причем ценятся люди, умеющие ответить на следующие вопросы. 
Каковы особенности и разновидности продукта? Каковы в настоящее время условия (процентная ставка)? С какими расходами это связано (оплата)? Каковы основные аргументы в разговоре с клиентом? Каковы типичные возражения клиента и как можно на них отреагировать? Какие бланки придется заполнять? 
Профессиональная компетентность банковского работника тем выше, чем лучше он ориентируется в этих вопросах. Поэтому еще одним очень важным требованием к банковскому служащему является постоянное изучение необходимых материалов. Работник может убедительно продать какой-либо банковский продукт только в том случае, если сам убежден в его качестве, а также знает возможности и риски, связанные с ним. К сожалению, так бывает далеко не всегда, и неудовольствие клиентов служит критерием оценки действий банка. Банковские работники всегда будут нужны, пока в мире все решают именно деньги.

1.2.2. Обзорная  характеристика профессиональной  деятельности:

а) предмет труда:

- тип профессии, к которому  относится данная профессия  (Ч-Ч,  Ч-З, Ч-Т, Ч-Х, Ч-П).

Профессия банковского работника  относится к типу профессий - “человек - человек” и «человек – техника».

- предмет труда

Банковский работник кроме наличия диплома об образовании должен уметь общаться с людьми на высоком уровне, разрешать конфликты и вдохновлять клиента, быть деятельной натурой. Необходимо понимание положения банковского учреждения на рынке и экономического значения определенных банковских операций. Поведение банковского работника с клиентами и конкурентами имеет значение для продвижения банка на рынке.

Банковский работник может  занять должность в другом банке, если на новом месте он соответствует  требованиям и его целью является карьерный рост. Необязательно быть выходцем этого же банка, чтобы занимать пост руководителя, главное - продуктивность.

Идеальных работников нет, но руководителю следует обдумывать, как построить  работу сотрудника и как его мотивировать, чтобы с его качествами достигать  хороших результатов. Мотивация  может действовать при возможности  действовать самостоятельно, успехе в работе, хорошей оплате труда, хорошо функционирующей команды.

Компетентность банковского  работника расценивается по мере его умения представить банковскую услугу или продукт, исчерпывающе ответить на вопросы клиента, суметь его привлечь к оформлению сделки или оставить положительное впечатление о банке. Недовольство клиента может служить критерием оценки банка.

б)  цель труда и профессиональные задачи

Преобразующая цель.

В банк  люди приходят чтобы снять деньги, совершить платежи, взять кредит и т.д. Работник банка помогает во всем этом, так же он должен проконсультировать клиента по любому вопросу, и рассказать о других различных банковских продуктах. Он должен уметь угодить каждому клиенту, и быть доброжелательным и вежливым.

в) Основные профессиональные действия (профессиональные функции):

Банковский кассир-операционист — специалист, осуществляющий в банке операции с денежными средствами частных и юридических лиц. Работа техническая, требует исполнения должностных обязанностей согласно строго установленным инструкциям и правилам оформления документов. Кассиры-операционисты в банке могут оформлять перечисление денежных средств, вносить вклады, выдавать наличные, осуществлять обмен валюты. Принятые денежные знаки кассир-операционист должен сдавать в установленный срок, оформив операционную документацию дня и отразив проведенные операции в кассовой книге.

г) этапы деятельности:

В работе банковского работника  можно выделить девять этапов:

 

Кассир-операционист банка проверяет:

1. Возможность перечисления или выдачи денежных средств с расчетного счета;
2. денежно-расчетные документы с точки зрения законности совершаемых операций
3. правильность оформления чеков, платежных поручений, объявлений и других документов
4. наличие подлинности подписей в получении денег и ценностей
5. операционист банка ведет карточки инкассовых документов
6. начисляет пени и проценты
7. списывает инкассовые документы с соответствующих лицевых счетов
8. участвует в ежеквартальных проверках
9. Консультация по различным банковским продуктам

 

д) общая характеристика орудий и средств труда

1. Вещественные:

- компьютер

-принтер/ сканер

-контрольно – кассовые  машины

     - ручные инструменты  (канцелярия.)

2. Внутренние, функциональные:

а) речь

Грамотная, устная  - Необходима для того чтобы правильно объяснить  клиенту нужную информацию, чтобы  клиенту было понятно.

б) поведение (мимика, жесты)

- деловое

в) интеллектуальные средства

-Важно умение запоминать  большое количество информации

- Владение компьютером  и кассовым аппаратом

- Знание нормативных документов  Центрального Банка РФ по кассовой  деятельности

- Владение стандартным  пакетом MS Office и специальными программами

- Навыки планирования

е) Степень проблемности трудовых ситуаций

1. Средняя. Деятельность достаточно четко определена, т.к. кассир –операционист планирует свой рабочий день. Но возникают и трудности, связанные с немалой психологической нагрузкой, возникающией от постоянной работы с людьми, работа по жесткому графику.

3. Обзорная характеристика условий труда:

а) физические (санитарно-гигиенические) условия среды

1. Работа в помещении,  каждый кассир сидит в маленьком  замкнутом  пространстве.

2. Специфические условия  рабочей среды

а) температура – комфортная температура; работает кондиционер.

б) шум – от кассового  аппарата и принтера.

б) социально-психологические параметры

1. Степень коллективности  процесса:

высокая (коллективный труд) – кассир работает с группой своих коллег.

2. Степень самостоятельности  в организации работы:

а) организатор собственной  деятельности – планирует свой операцонный рабочий день ;

3. Особенности трудового  взаимодействия (контактов):

а) по количеству контактов:

- многочисленные (коллеги, начальство, клиенты)

б) по типу партнера

- посетители, клиенты

- сотрудники (коллеги, руководство)

в) по степени постоянства  круга партнеров:

- постоянный (коллеги, руководство)

- меняющийся (каждый день приходят новые клиенты)

4. Режим труда

Работа в одну смену, с 9:00 до 18:00. Обед с 13:00 до 14:00. Выходной суббота, воскресенье.

 

г) Характер физической и психической нагрузки

1. Характер ответственности

- повышенная – большая ответственность за денежные ценности и документы клиента.

2. Факторы, вызывающие  психическую напряженность

- общение с разными людьми(агрессивными, психически больными)

3. Факторы, вызывающие  физическую напряженность

-четко заданный ритм и темп работы (жесткий график);

4. Требования к профессионально-важным качествам работника

1. Индивидуально-типологические свойства

У кассира должна быть крепкая  нервная система: в банк приходят разные люди. Агрессивно настроенные, психически не нормальные, люди пожилого возраста, которые могут нахамить. С ними надо быть вежливыми и не отвечать на агрессию

2. Сенсорные и перцептивные свойства.

У кассира  не должно быть нарушение зрения и слуха. Он должен четко понимать какую операцию хочет  совершить клиент.

3. Аттенционные свойства

Кассиру  необходимы все  свойства внимания, т.к. он работает с  денежными ценностями и валютой  Необходимо постоянно следить чтобы не просчитаться, и правильно выдать деньги клиенту.

4. Психомоторные свойства

Кассир в основном сидит  на одном рабочем месте, но ему  может понадобиться ходить подписывать  документы к начальству, и по другим просьбам клиента, например помочь ему снять деньги с банкомата. Поэтому у него не должно быть проблем с психомоторными свойствами.

5. Мнемические свойства

Кассир общается с большим количеством людей , поэтому нужно помнить об особенностях каждого постоянного клиента. Мнемические качества нужны при соблюдении режима дня.

6. Имажинитивные

Развитое воображение  очень важно для кассира. Чтобы в различных ситуациях он мог находить выход из любой ситуации, а так же находить особый подход к каждому клиенту.

7. Мыслительные

Воспитатель должен иметь  знания нормативных документов Центрального Банка РФ по кассовой деятельности, владение стандартным пакетом MS Office и специальными программами, основы теории бухгалтерского учета в банках, организация учетно-операционной работы, внутрибанковский контроль, порядок хранения документов, порядок открытия и юридическое оформление клиентских счетов, организация и учет операций с наличными деньгами и др. ценностями, организация документооборота совершения кассовых операций,  налогообложение банков.

8. Эмоционально-волевые.

Необходимы для кассира  стрессоустойчивость, умение контролировать свое поведение и эмоции, должен быть в хорошем настроении, должен быть активным и энергичным. Должен быть очень ответственным, т.к. несет ответственность за ценности и документы клиента.

9. Речевые и коммуникативные

Нужны общая культура и эрудированность, грамотная и внятная речь, хорошо поставленный голос, умение ладить с коллективом.

 

 

2. Организация и методы исследования  влияния психологического тренинга  на отношение к профессии у  работников банка.

2.1. Характеристика  выборки

В исследовании приняли участие 7 человек в возрасте от 25 до 40 лет, работники «Сбербанка России» отделения  поселка Каз.

 

Таблица 1 – Характеристика выборки по полу

Пол	Количество человек	Количество в %
Женщины	7	100
Итого:	7	100

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – пол  испытуемых

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Этапы  исследования

Таблица 2 – этапы  исследования

Этапы исследования	Содержание этапов	Сроки
Постановка научной проблемы	- формулирование темы  исследования -формулирование общей  гипотезы - определение объекта  и предмета исследования - определение целей и  задач исследования	Сентябрь 2011
Планирование исследования	- выбор методов и методик -формирование выборки - разработка программы  исследования	Сентябрь 2011
Теоретический анализ проблемы	- анализ научной литературы  по теме исследования -психологический анализ  профессиональной деятельности	Октябрь 2011
Эмпирический этап	-проведение исследования: сбор эмпирических данных	Ноябрь 2011
Этап обработки данных	- качественный и количественный анализ -проверка статистической  значимости результатов	Ноябрь-декабрь 2011
Интерпретационный этап	-интерпретация результатов  исследования - формулирование выводов -разработка практических  рекомендаций	Декабрь 2011