Основные индикаторы удовлетворенности пациентами качеством медицинских услуг

РАЗДЕЛ 1. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ  НАСЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКИХ  УСЛУГ В МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ РОССИЙСКОГО РЕГИОНА В КОНТЕКСТЕ УСЛОВИЙ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ

1. «Качество жизни населения» и «качество медицинских услуг»: основы категориального анализа

Качество жизни - это системное понятие, определяемое единством его компонентов: самого человека как биологического и духовного существа, его жизнедеятельности и условий, в которых она протекает. Отсюда следует, что номенклатура показателей качества жизни должна включать как объективные характеристики самого человека (или социума), его жизнедеятельности и условий жизни, так и субъективные оценочные характеристики, отражающие отношение субъекта к реалиям его жизни [3, с. 6].

Наиболее обоснованной является трактовка качества жизни  населения с позиций понимания  сущности жизни людей как процесса, направленного в целом на сохранение и развитие жизни человечества во всё более широких границах природных условий путём созидательной деятельности и борьбы, преодоления природных, личностных и социальных противоречий и трудностей.

Конкретизируя это принципиальное положение применительно к нынешнему состоянию населения России, качество жизни россиян следует рассматривать как качество жизни коллективного субъекта, состоящего из качеств жизни каждого гражданина. Это «всеобщее» качество жизни требует улучшения во всех аспектах и должно измеряться и оцениваться по объективным и субъективным показателям по отношению к целевому критерию (эталону), ориентированному на реальную перспективу социально-экономического развития страны.

 

Кроме того, человеческая жизнь понимается как процесс, реализующий, с одной стороны, генетически  заданное сохранение, развитие и репродукцию  человека, и, с другой стороны - генерируемую самим человеком целевую трансформацию  внешних объектов и самого себя. Этот процесс происходит в природной и социальной среде путём сложного, в том числе конкурентного, взаимодействия с разными объектами и субъектами, «населяющими» эти среды.

Поэтому качество жизни  определяется, прежде всего: первым фактором,   присущими определённому человеку (или социуму) внутренними возможностями осуществлять жизненные процессы - жизненным потенциалом. Вторым фактором качества жизни являются процессуально-результативные характеристики жизнедеятельности по отношению к имеющимся у людей потребностям, интересам, ценностям и целям. Третьим фактором качества жизни выступают внешние возможности, т.е. свойства окружающих сред, объектов и субъектов. Они должны быть такими, чтобы жизненные функции первой направленности могли осуществляться безусловно, а функции второй направленности имели бы значимую вероятность достижения целей для людей, которые хотят это сделать и готовы приложить для этого необходимые усилия [6, с. 15].

Из сказанного вытекает определение понятия «качество  жизни», положенное в основу разработки номенклатуры показателей: качество жизни человека (индивида или социума) - это оценочная категория жизни человека, обобщённо характеризующая параметры всех составляющих его жизни: жизненного потенциала, жизнедеятельности и условий жизнедеятельности (инструментов, ресурсов и среды) по отношению к некоторому объективному или субъективному эталону.

Таким образом, качество жизни населения определяется жизненными потенциалами общества, входящих в  него социальных групп, отдельных граждан  и соответствием характеристик процессов, средств, условий и результатов их жизнедеятельности социально-позитивным потребностям, ценностям и целям. Проявляется качество жизни в субъективной удовлетворённости людей самими собой и своей жизнью, а также в объективных характеристиках, свойственных человеческой жизни как биологическому, психическому (духовному) и социальному явлению.

Показатели  и интегральные свойства качества жизни

При определении качества жизни выделяют два вида индикаторов: объективные и субъективные.

-  объективные индикаторы  качества жизни: природные и социальные.

- субъективные индикаторы  качества жизни: когнитивные (оценки  общей удовлетворенности жизнью  и оценки удовлетворенности различными  сферами жизни) и эмоциональные [ 7, с. 32].

Кроме данных индикаторов выделяют так же несколько показателей, которые можно сгруппировать по ряду признаков.

В зависимости от иерархического уровня:

-   макропоказатели:  среднедушевое производство ВВП,  ВНП или ЧНП; номинальные и  реальные доходы населения; демографические показатели; продолжительность рабочей недели; свободное время; уровень инфляции и др.;

- микропоказатели, характеризующие  удовлетворение основных потребностей на уровне индивида или семьи.

В зависимости от характера  отражения сущности категории «уровень жизни»:

-  прямые, характеризующие  уровень жизни непосредственно,  прямо, например, уровень потребления  основных продуктов питания и т.п.;

-  косвенные, отражающие  уровень жизни опосредованно,  косвенно, например, демографические показатели.

В зависимости от характера расчета:

-     уровневые  (абсолютные значения);

 

-     структурные  (составляющие уровневых показателей);

- динамические (относительные,  характеризующие изменение уровневых показателей).

В зависимости от группы потребностей, удовлетворение которых характеризует тот или иной показатель. Можно выделить три основные группы потребностей:

-    физические  потребности;

-    духовные (интеллектуальные) потребности;

-    социальные потребности [10, с. 27].

Таким образом, выделяют различные показатели и индикаторы, при помощи которых  можно подробно охарактеризовать качество жизни.

Исследования дают основание  полагать, что экономическая категория  «качество жизни населения» может  быть определена как «сформировавшаяся  в массовом сознании, обобщенная оценка совокупности характеристик условий жизни населения». Данные характеристики можно рассмотреть при помощи семи интегральных свойств качества жизни:

1. Качество населения,  интегрирующее такие его свойства, как способность к воспроизводству  (рождаемость, смертность, заболеваемость, инвалидность, ожидаемая продолжительность жизни и т.п.), способность образовывать и сохранять семьи (брачность, разводимость), уровень образования и квалификации (доля населения, охваченного обучением в соответствующих возрастных группах, достигнутый уровень образования и т.п.).

2. Благосостояние. Материальный  аспект благосостояния характеризуют  показатели доходов, текущего  потребления и сбережений населения  (величина доходов в реальном  выражении, их распределение по  направлениям использования и различным социально-экономическим группам населения, структура потребительских расходов населения, наличие в домашних хозяйствах потребительских товаров длительного пользования, накопление имущества и ценностей и др.), а также такие макроэкономические показатели, как ВВП на душу населения, фактическое  потребление домашних хозяйств,  индекс  потребительских цен, уровни безработицы и бедности.

3. Условия жизни населения.  Понятие «условия жизни» включает  в себя характеристики жилищных  условий, обеспеченность населения мощностями здравоохранения, образования, культуры, использования свободного времени, социальной и географической мобильности и т.п.

4. Информированность  населения, характеризующая доступность  к средствам телекоммуникации  и информационных инфраструктур (операторы мобильной радиосвязи, информационные ресурсы, интернет-технологии и т.д.).

5. Социальная безопасность (или качество социальной сферы), отражающая условия труда, социальное  обеспечение и социальную защиту, физическую и имущественную безопасность.

6. Качество окружающей  среды (или качество экологической  ниши), аккумулирующее данные о  загрязнении воздушного пространства, воды, о качестве почвы, уровне  биоразнообразия территории и т.п.

7. Природно-климатические  условия, характеризующиеся климатическими условиями, частотой и спецификой форс-мажорных ситуаций (наводнений, землетрясений, ураганов и других стихийных бедствий) [5, с. 58].

В конечном счете, категорию  «качество жизни» можно свести к  семи интегральным свойствам, изложенным выше, которые  составляют среду и систему обеспечения жизнедеятельности населения.

Качество медицинской помощи - это свойство взаимодействия врача и пациента, обусловленное квалификацией профессионала, т.е. его способность выполнять медицинские технологии, снижать риск прогрессирования имеющегося у пациента заболевания и возникновения нового патологического процесса, оптимально использовать ресурсы медицины и обеспечивать объективные условия удовлетворенности пациента от его взаимодействия с медицинской подсистемой (врачом, отделением, медицинским учреждением).

Таким образом, для определения  качества оказанной медицинской  помощи рекомендовано учитывать  четыре основных компонента: соблюдение медицинских технологий (выполнение врачебного процесса), оптимальность использования ресурсов, риск травм и заболеваний в результате медицинского вмешательства, удовлетворенность пациента медицинским обслуживанием.

К сожалению, в юридической  литературе практически не встречается  определений качества медицинской  помощи или общих требований, предъявляемых к нему. Некоторые авторы, подразумевая под качеством медицинской услуги совокупность свойств и характеристик услуг, которые определяют их способность удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям, полагают, что оно должно подчиняться правилам статьи 721 Гражданского кодекса РФ. То есть качество медицинских услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего рода. Другие считают, что качество медицинской услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих меру ее полезности для потребителя. Третьи под высококачественной медицинской услугой понимают услугу, которая соответствует достижениям современной науки и передовой практики, положительно влияет на здоровье пациента и удовлетворяет его.

Предложенные определения  не могут в полной мере применяться  к качеству медицинской услуги как  к условию договора об оказании медицинских  услуг, так как при оценке качества по рассматриваемому договору не следует учитывать экономический показатель - оптимальность использования ресурсов. Использование медицинской организацией полученного денежного вознаграждения или средств финансирования лежит за пределами договора об оказании медицинских услуг. Удовлетворенность пациента качеством медицинской услуги - это соответствие ожиданий больного по улучшению состояния здоровья и прогноза его заболевания реальным возможностям конкретного учреждения использовать современные достижения медицинской науки. Очевидно, что исполнение обязательств по договору исполнителем в полном соответствии с видом патологии и спецификой (категорией) медицинского учреждения не всегда полностью удовлетворяет пациента в связи с отсутствием у последнего объективного представления о возможностях коррекции реального патологического состояния средствами современной медицины. В таком случае оказанную медицинскую помощь нельзя рассматривать как некачественную. Субъективная оценка оказанной услуги лежит за пределами объективной категории качества, поэтому достаточно обеспечить объективные условия удовлетворенности. Целесообразно указать на то, что если законом, иными правовыми актами или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к услугам, выполняемым по договору, то лицо, выполняющее их, обязано соблюдать эти требования.

Требования к медицинским  услугам могут быть предусмотрены  стандартами. Однако некорректно говорить о стандартах медицинских услуг  прежде всего потому, что услуги оказываются конкретным людям, реакция которых на одни и те же манипуляции различная, и «подогнать» их под один стандарт невозможно. Стандарты качества медицинской помощи разрабатываются для отдельных нозологических форм. На практике используются обычно стандарты обследования (диагностические алгоритмы) и стандарты технических (организационных) решений. Стандарты лечения в основном применимы лишь для оценки качества медицинской помощи больным с ургентными состояниями, когда действия врача должны быть направлены на купирование и предотвращение развития определенного синдрома. При разработке стандартов лечения, какими бы подробными они ни были, невозможно учесть все многообразие патологических проявлений, обусловленных индивидуальными особенностями больного. Наличие сопутствующих заболеваний, непереносимость того или иного лекарственного препарата и другие свойственные конкретному пациенту свойства подчас делают непоказанным и даже противопоказанным применение средств и методов лечения, рекомендуемых при данной патологии. В связи с этим стандарты лечения, в сущности, представляют собой общие принципы оказания медицинской помощи при определенном заболевании.

Таким образом, следует  сказать, что качество жизни населения  напрямую зависит от качества оказываемых  услуг в медицинских учреждениях. Именно тем, как оказывают медицинскую помощь в регионе, характеризуется состояние и самочувствие всего населения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. . Формирование системы показателей удовлетворенности населения качеством медицинских услуг в медицинских учреждениях российского региона: состояние, тенденции развития в контексте практики использования социальных целевых индикаторов аспекте качества жизни населения

Для понимания  суицидального поведения важно  дифференцировать причину и повод  совершения суицидальных действий. Причина суицида – понятие глубокое и сложное. Оно уходит своими корнями в социально-психиатрический и психоаналитический  анализ проблемы. А.Г. Амбрумова основной причиной суицидальных действий считает социально-психологическую дезадаптацию личности. З. Фрейд – бессознательное стремление к смерти  и т. д. Помимо главной причины могут быть и второстепенные – болезнь, семейно-бытовые трудности, тюремное заключение и т. д.[25]

От причины  суицида следует отличать условия и повод. Под условиями понимается такой комплекс явлений, который хотя и порождает конкретные следствия, но выступает необходимой предпосылкой их становления и развития. Условия существенно влияют не  только на действия причин, но и на характер следствий. Одни и те же причины в неодинаковых условиях приводят к различным следствиям. Анализ причины суицидов доказывает их тесную зависимость от условий.[21]