Информационные технологии в туризме

В настоящее время  сформировались следующие направления  развития информационных технологий в туризме:

• локальная автоматизация туристского офиса;
• внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;
• использование систем управления базами данных;
• внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в отелях и бронирования билетов;
• внедрение мультимедийных маркетинговых систем;
• использование Интернета.

Разработка и внедрение  новых достижений научно-технического прогресса в области информационных технологий в туризме происходят с учетом следующих основных принципов:

• наиболее современные разработки выполнены (или проектируются) в режиме online по принципу "без бумажного офиса";
• основной идеологией систем является замкнутый технологический цикл "клиент - турагент - туроператор - услуга - анализ";
• на рынке информационных технологий предлагаемые офисные программы разрабатываются как для широкого потребителя, так и для конкретной фирмы по ее заказу - специальные системы;
• многие предлагаемые системы совместимы друг с другом и выполнены в виде автоматизированного конкретного рабочего места или локальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в Интернет;
• повсеместно используются новые интерактивные возможности лазерных мультимедийных технологий на CD-ROM;
• все предлагаемые технологии для автоматизации туристского офиса обеспечены сервисным обслуживанием, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание;
• интенсивно обновляются программные продукты для работы в среде Windows;
• локальные прикладные программы и локальные системы бронирования и резервирования объединяются в национальные и затем интегрируются в международные сети;
• наиболее быстрыми темпами идет использование Интернета для формирования, продвижения и реализации туристского продукта"|

Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех деятельности любой организации индустрии туризма на туристском рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени. Возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с тем, каким образом и с помощью каких информационных технологий организован обмен информацией между туроператором и поставщиками услуг, между туроператором и турагентами. Очередной революционный этап информатизации общества связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей.

Использование интернета  в туристском бизнесе

Для современного туристского  бизнеса характерна очень высокая  зависимость от наличия актуальной постоянно обновляемой информации, т.е. менеджер организации, специализирующейся на туристском обслуживании, должен получать информацию либо с минимальным запаздыванием во времени, либо без запаздывания (в режиме online). Это стало возможным с появлением глобальной сети Интернет, связавшей воедино все компьютеры мира и обеспечившей мгновенную и надежную передачу информации в едином мировом информационном поле. Именно Интернет дает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру. Сеть Интернет - совокупность крупных узлов, объединенных между собой каналами связи. Каждый узел - это один или несколько мощных компьютеров - серверов, которые в основном работают под управлением операционной системы. Управляет узлом или подсетью узлов организация-собственник, которая называется провайдером. К серверам подключается множество пользователей. Провайдеры, которые обеспечивают это подключение, предоставляют пользователям платно или бесплатно ряд услуг: доступ к информации, возможность использования электронной почты, получения новостей, обмена информацией в режиме реального времени и др.

Подключение к Интернету  дает туристскому предприятию следующие  возможности:

1. без больших затрат получить доступ к большим группам потребителей с целью передачи конкретной информации;
2. электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;
3. использование возможностей электронных международных туристских выставок и ярмарок;
4. быстро и эффективно принимать заявки клиентов и производить бронирование необходимых услуг;
5. самостоятельное формирование тура;
6. использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;
7. быстро и эффективно принимать заявки клиентов
8. ускорить и упростить взаимодействие с партнерами на рынке.
9. надежно распространять полную и подробную информацию о своей деятельности
10. сократить расходы на производство и распространение печатной продукции
11. организация виртуального офиса;
12. быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям).
13. работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;
14. доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).
15. бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.
16. реализация эффективной рекламы;
17. проведение маркетинговых исследований в сети;
18. безналичные дистанционные взаиморасчеты;
19. использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
20. получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
21. анализ эффективности принятой рекламной стратегии;

В момент продажи туристская услуга - не более чем информационный продукт об услугах, которые будут предоставлены клиенту. Сейчас конкурентная борьба среди участников туристского рынка кроме цены и качества обслуживания разворачивается вокруг доверия клиента к предоставляемой ему информации.

Традиционно поставщики туристских услуг (гостиницы, рестораны, транспортные компании, музеи и др.) взаимодействовали с клиентами через посредников: туроператоров, турагентства, гостиничные сети, компьютеризированные сети бронирования. Сегодня появились виртуальные посредники - сайты гостиниц, авиакомпаний, туристских фирм. Это позволяет туристу непосредственно, без участия туристских фирм, получать информацию и заказывать услуги в любом сочетании производителей и посредников.

Сегодня большинство  российских туристских компаний использует Интернет как большую доску объявлений для рекламы своих возможностей по организации туристского обслуживания.

Использование онлайновых операций позволяет туристской фирме приобрести новую аудиторию  и охватить услугами значительно  большие территории, а также получить значительную экономию времени при работе с клиентами. Однако в России продажи туров пока осуществляются при личном визите покупателя в туристскую фирму. Полный перевод российского турбизнеса на онлайновые технологии сейчас нереален в связи с отсутствием четкого законодательства в этой сфере, низким уровнем развития рынка, недостаточной опытностью потребителей, невозможностью оплатить услуги кредитной картой и оградить клиента от различного рода мошенничеств.

Развитие  передовых технологий постепенно начинает вытеснять печатные издания, заменяя их публикацией информации и рекламы в Интернете или другими формами.

Количество  пользователей Интернета будет  стремительно возрастать, так как  использование телекоммуникационных систем позволяет туристу самостоятельно планировать поездку: составить маршрут, заказать и оплатить гостиницу, экскурсии, билеты на самолет, поезд или круиз и др. Особой формой использования информационных технологий в туризме являются электронные системы бронирования.

1.3 Автоматизация деятельности  туристских предприятий

В области менеджмента  в туристском бизнесе произошли  также кардинальные изменения. Современный  уровень развития турбизнеса и жесткая  конкуренция в этой области придают  особую важность информационным системам туристских агентств. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п. В настоящее время существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: "Мегатек", "Арим-Софт", "Само-Софт", "Туристские технологии" и др.

На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная  разработка программ автоматизации  деятельности гостиниц, ресторанов и  других предприятий туристского  бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Необходимость автоматизации  процессов управления уже стала  аксиомой, но проблемными по-прежнему остаются методика и обстоятельства перехода на новые технологии. Любая автоматизация турфирмы предполагает внедрение в ее деятельность автоматизированных рабочих мест, благодаря которым будет реализован комплекс обеспечивающих и функциональных информационных технологий, обеспечивающих выполнение тех или иных задач управления. Целью автоматизации турфирмы является информационная поддержка формирования и принятия решений менеджментом.

В настоящее время  на российском туристическом рынке  можно выделить следующие этапы  автоматизации типовой турфирмы:

1) Применение стандартного программного обеспечения, например использование программ Word, Excel, Power Point, Outlook, готовых баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерии, финансовых, систем управления документами, знаниями.

2) Применение специальных  типовых информационных технологий управления в туризме: "МАСТЕР - ТУР", "САМО - ТУР" И ДРУГИЕ;

3) Использование глобальных  компьютерных систем бронирования: "AMADEUS", "GALILEO", "SABRE" и  другие;

4) сопряжение типовых  информационных технологий управления  с системами бронирования;

5) участие в электронной  торговле или электронном бизнесе.

Разнообразные ИТУ, используемые в туризме (программные комплексы, сопряженные с глобальными компьютерными  системами бронирования и локальными программами типа бухгалтерских  или программ рассылки факсов) позволяют все бизнес-процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных технологий, технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета.

Выбор турфирмами программных  продуктов и специфика их использования зависят от ряда факторов, в частности:

а) от направления деятельности турфирмы, совокупности решаемых задач, исходной технологии, суммарного объема продаж, финансового состояния турфирмы;

б) от осведомленности  руководства турфирмы о программном обеспечении, существующем на рынке информационных технологий управления в туризме, о его достоинствах и недостатках;

в) от режима работы компьютеров (автономный или сетевой).

При выборе программного обеспечения целесообразно обратить внимание на следующие моменты:

• на известность и надежность - зарекомендовавшие себя информационные технологии управления, опыт внедрения которых накоплен в разных турфирмах, как правило, гарантируют отсутствие узких мест;
• дружелюбность, простота, стандартность интерфейса. Интерфейс - способ общения человека и программ, поэтому к нему предъявляется ряд требований, в частности, простота, понятность, стандартность;
• приемлемая стоимость информационной технологии управления турфирмой и ее обслуживания.

Полная стоимость автоматизации турфирмы складывается из стоимости программного обеспечения, техники, обучения, услуг обслуживания. В этой стоимости можно выделить сумму, которая сразу будет израсходована на приобретение техники и программного продукта, и сумму постоянных расходов на обслуживание техники и программного продукта. Сравнивать разные информационные технологии следует только по их полной стоимости или стоимости владения.

В настоящее время  на российском туристическом рынке  для автоматизации турфирм активно  продвигаются типовые информационные технологии управления, основной целью которых является обслуживание деятельности этих турфирм. Типовая информационная технология управления должна отвечать следующим требованиям:

• соответствовать нормам российского законодательства;
• охватывать все стороны производственно-хозяйственной и финансовой деятельности турфирмы, обеспечивая при этом:
• функциональную полноту (обеспечение отдельной программой (подсистемой или модулем) автоматизации наиболее полного набора функций любого подразделения турфирмы)
• эффективность (высокую производительность автоматизированной системы при выполнении всех функций)
• комплексность (обеспечение тесной взаимосвязи (интегрированности) отдельных модулей)
• модульность (завершенность отдельной программы (модуля, подсистемы), возможность закупки и освоения программ, входящих в программный комплекс по частям)
• гибкость и открытость архитектуры (возможность дополнения системы новыми модулями, вписывающимися в общую структуру уже установленной системы управления)
• масштабируемость (одинаково эффективное функционирование при любых объемах обрабатываемой информации и вне зависимости от числа участников процесса)
• быть современным и конкурентоспособным информационным продуктом в своем классе, используя:
• современные передовые технологии туристского бизнеса
• передовые информационные технологии;
• иметь возможность модернизации программ в связи с высокими темпами научно-технического прогресса, который обусловливает изменение оборудования и технологий;
• обеспечивать надежность и безопасность хранения данных, иметь защиту от несанкционированного доступа как по отдельным технологическим операциям, так и по системе управления в целом, а в случае несанкционированного доступа уметь обнаруживать его;
• иметь гибкую и быструю настройку параметров на особенности конкретной турфирмы;
• иметь фирменную техническую поддержку (проведение консультаций, семинаров, организация "горячей линии", выезд специалиста, доступность новых версий программного обеспечения, стоимость которых значительно ниже, чем первая покупка программного обеспечения);
• обладать мощным статистическим и аналитическим блоками для оперативного анализа деятельности турфирмы и принятия стратегических решений, что особенно важно в условиях конкурентной борьбы;
• применяться на базе архитектуры "Клиент-сервер", обеспечивая обработку информации, находящейся в разных местах, без потерь производительности.