Информационные технологии в туризме

Данные типовые информационные технологии управления турфирмами имеют  неоспоримое достоинство - выгодны  с финансовой точки зрения, поскольку  поддерживать и развивать системы, выполненные под заказ конкретной турфирмы часто очень дорогостоящий процесс и экономически не выгодно.

Уже накоплен положительный  опыт внедрения информационных технологий в сотнях турфирм, за годы развития и эксплуатации они приобрели высокий уровень функциональности и избавились от узких мест. Пока еще не все российские турфирмы используют специальные информационные технологии управления, но почти все они имеют автоматизированный в той или иной степени офис, где работает в основном стандартное программное обеспечение.

 

 

 

Задачи автоматизации

Внедрение современных  информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том  числе:

• ведение внутреннего документооборота
• обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам,
• поддержку распределенной обработки информации,
• получение и обработка актуальной информации от туроператоров
• использование архитектуры клиент-сервер,
• модульный принцип построения систем,
• поддержку технологий Интернет
• контроль действий пользователей. Руководитель турфирмы в любой момент времени может посмотреть, кто и чем занимается. Система позволяет отойти от устной постановки задач. Можно выслать менеджеру запрос по внутренней почте.
• экономия времени персонала,
• обеспечивание печати всех необходимых документов (сколько сил и времени отнимает оформление вручную нескольких сотен ваучеров и турпутевок или выписка пары сотен авиабилетов за день),
• уменьшение вероятности ошибок в работе персонала.
• наличие удобного и дружественного интерфейса.
• анализ данных и получение статистических отчетов.

Автоматизация должна включать в себя следующий набор задач:

Задача №1 - мониторинг состояния рынка.

Задача №2 - автоматизация внутреннего документооборота. Это выписка необходимых туристу документов: путевки, приходного/расходного кассового ордера, договора, ваучера и т.д. Это и отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Здесь можно воспользоваться функциями, которые предлагают системы поиска и бронирования туров, а можно выбрать отдельный программный комплекс, функции которого не ограничиваются только перечисленными выше. При этом, очень важно понимать разницу между программным обеспечением, которое устанавливается на ваши компьютеры и имеет собственную базу данных агентства, и ресурсом сторонней организации, с которой агентство работает через Интернет. Иногда агентства не видят разницы между информационно-поисковыми и внутриофисными системами. Возможно, это происходит потому, что ряд внутриофисных систем связаны с системами поиска и бронирования. В свою очередь, внутриофисные системы агентств иногда позволяют использовать данные он-лайн ресурсов туроператоров. Это дает дополнительное преимущество агентствам. Так, забронировав тур в режиме он-лайн, турагент фактически выполняет работу туроператора по внесению заявки в базу, а себе не оставляет ничего. В ряде случаев возможно сохранение данных и во внутриофисной программе турагентства. Правда, не во всех программах и не у всех туроператоров.

Задача №3 - CRM (Customer Relationship Management). Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая агентством, должна позволить туристическому агентству сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает необходимо, когда агентство эмитирует дисконтные карты, скидка по которым зависит от суммы, затраченной клиентом на путевки. Это важно также при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы быть интересным постоянному клиенту, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства - его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно.

Задача №4 - автоматизация взаимоотношений  с туроператорами. Автоматизация ни в коем случае не сводится к созданию и печати бланка заявки. Как уже говорилось выше, это автоматическое отслеживание прохождения заявки от момента ее формирования и до момента отправки в архив. Здесь можно использовать и режимы он - лайн бронирования туроператоров, и внутриофисные системы, и системы поиска и бронирования туров, если они обладают необходимым набором функций. Кроме того, важна статистика работы с туроператорами, но об этом ниже.

Задача №5 - автоматизация бухгалтерии. Лучше, чем специализированные бухгалтерские программы, с автоматизацией бухгалтерии не справятся никакие программы. Но, в ряде случаев, турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае, функций внутриофисных программ в части, касающейся учета финансов, более чем достаточно. Это и получение предоплаты, и перерасчет разных валют, и выписка первичных документов. Возможно и сопряжение специализированных туристических внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

Задача№6 - автоматизация  анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, которые покажут и рентабельность работы компании за промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и многое другое. Это позволит агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с "правильными" туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она "работает". Даже анализ времени поступления звонков и их суть поможет думающему руководителю принять верное решение по вопросу реорганизации внутри фирмы.

Глава 2. Анализ деятельности предприятия ООО "ЖАРА"

 

2.1 Характеристика деятельности предприятия

 

Для анализа деятельности турфирмы "ЖАРА" необходимо дать оценку общей системе, сформированной в данной фирме за время ее существования.

Компания "ЖАРА" была основана в январе 2000 года, как динамично развивающееся многопрофильное туристское агентство по международному и внутреннему туризму. Со дня основания деятельность турагентства направлена на расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов.

Организационно-правовая форма: Общество с Ограниченной Ответственностью.

Юридический адрес: 105275, г. Муром ул Советская, д.35.

Общая численность штата  работников на предприятии: 11 человек.

Режим работы: круглогодичный по будням с 10: 00 по 20: 00, по субботам с 10: 00 по 15: 00.

Цели:

• оказание разнообразных и качественных туристских услуг.
• ведение продолжительного бизнеса и получение прибыли от не запрещенной законом деятельности.

Компания предлагает ряд сопутствующих услуг:

• услуги по поиску и подбору тура он-лайн
• корпоративный туризм, предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах существует конференцзалы, рассчитанные на различное количество участков, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерами и т.д., а также возможность пользоваться услугами переводчиков и секретарей).
• продажа туристской литературы: путеводители, карты, словари
• бронирование отелей
• встреча в аэропорту, экскурсионное обслуживание, гиды, переводчики, аренда автомобилей
• услуги бронирования авиабилетов. Клиент сможет уточнить расписание авиарейсов и забронировать авиабилеты на самолет для полетов по всей России и СНГ, заказать авиабилеты в Америку, Азию, Африку и в любую другую точку мира.
• помощь в оформлении туристических, деловых и транзитных виз, также оказывает посреднические услуги по запросу в посольства и консульства приглашений (деловых или частных) с полным оформлением необходимого пакета документов и последующим сопровождением.
• реализация путевок в здравницы и дома отдыха
• С 2001 работает по направлениям: Сочи, Анапа, Крым, Подмосковье, детский отдых.
• С 2009 является представительством Центрального Военного Дома Отдыха "Подмосковье" и Международного Детского Компьютерного Центра в Переславль-Залесском.

Помимо организации  внутренних туров "ЖАРА" активно работает в сфере приема иностранных граждан. Фирма осуществляет обслуживание, как туристских групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих с деловыми целями.

Основные направления деятельности: ООО "ЖАРА", предлагает возможность организовать отдых на самых известных курортах мира - в Египте, Китае, ОАЭ, Тунисе, Греции, Турции, на острове Кипр, в Испании, Франции, Германии, Израиле, Таиланде, Марокко и т.д.

В настоящее  время в результате, приобретения определенного опыта и установления необходимых связей на рынке туристских услуг, руководство данной компании определило для себя ряд туроператоров по направлениям, с которыми осуществляется взаимовыгодное сотрудничество, благодаря накопленным скидкам (комиссионным %), уверенности в порядочности данного оператора и его гарантиях.

ООО "ЖАРА" работает с такими опреторами как:

PEGAS, Coral Travel, NATALIE-TOURS, TEZ-TOUR, Ambotis, Vilar Travel Center, Terma Travel, MOSTRAVEL, ICS-TRAVEL, PAC-GROUP, 7-TUR, AKVABAZA, RAENA, SUNMAR, VKO-GROUP, ANEX-TOUR,,SOLVEX, TRAVELSYSTEM, ЮЖНЫЙ КРЕСТ, МУЗЕНИДИС, NORD, БИБЛИОГЛОБУС, V/A/M - TOUR, SPACE TRAVEL, Интурист, Helis Tour, Курорты Крыма.

Автобусные  туры по Европе. С такими крупными туроператорами как: INTERS, ANKOR, ‘DSBW’"Туртрансвояж", БВЛ - тур ("Блестящий вояж").

Отдых и  лечение в здравницах России и Ближнего зарубежья:

Подмосковье (более 30 объектов различного уровня), Средняя Полоса (Поволжье, Селигер, Псковская, Ленинградская области и др.), Черноморское побережье (Анапа, Геленджик, Туапсинский район, Сочи, Адлер), Кавказские минеральные воды (Кисловодск, Пятигорск, Железноводск, Ессентуки)

Экскурсионные туры по Москве, Подмосковью, городам России и Украины, для индивидуальных туристов, организованных групп школьников и взрослых.

Таким образом, услуги рассчитаны на широкий круг потребителей.

Благодаря удачному расположению фирмы в центре г. Москвы, услуги компании несомненно пользуются спросом. Потенциальными потребителями могут стать: семьи, школьники, студенты, как наши, так и иностранные, отдельные туристы, пожилые люди. Безусловно, наличие разного рода магазинов, торговый комплекс, даёт больше возможности для успешного существования, поскольку поток людей ежедневно очень большой и кто-нибудь обязательно заглянет.

Общество самостоятельно организует и обеспечивает свою трудовую, финансовую, хозяйственную и иные виды деятельности, разрабатывает необходимые для этого внутренние положения и другие акты локального характера. Общество самостоятельно заключает и контролирует исполнение хозяйственных и других договоров со всеми видами организаций.

Имидж предприятия в  глазах общественности и персонала: ООО "ЖАРА" на туристском рынке уже 10 лет и за последние годы сумело занять прочные позиции на туристском рынке. За это время компания успела зарекомендовать себя как надёжный деловой партнёр, имеющий обширный опыт работы, строго выполняющий все свои обязательства, работы и услуги в сроки на высоком уровне.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Анализ внутренней  среды ООО "ЖАРА"

 

Анализ организационной  структуры

Организационная структура - это целостная система, разработанная  таким образом, чтобы эффективно добиться поставленной перед ними цели.

Для ООО "ЖАРА" характерна линейно-функциональная структура управления, основанная на соблюдении единоначалия и линейного построения структурных подразделений, распределения функций управления между ними. Схему линейно-функциональной структуры управления общества можно представить на рисунке 2.1.:

 

Рис.2.1 Организационная структура  ООО "ЖАРА".

 

Организационная структура  предприятия характеризуется тем, что всю полноту власти берет  на себя линейный руководитель, возглавляющий  коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Таким образом, общее  количество работников в турфирме - 11, но по временным договорам может  достигаться и большего количества.

Обратная связь директора с сотрудниками осуществляется в рамках еженедельных совещаний, на которых рассматриваются возникающие проблемы, принимаются управленческие решения, происходит корректировка планов.

На предприятии разработаны  должностные обязанности для каждого специалиста "ЖАРА".

1. Генеральный директор

• руководство и управление;
• маркетинг;
• представительские функции;
• взаимодействие с партнерами;
• организует работу всех отделов;
• выполняет функции кадровой службы;

2. Заместитель директора:

• оперативное управление;
• юридические аспекты деятельности;
• занимается всеми вопросами, связанными с организацией деятельности турфирмы, ее материально-техническим и информационным обеспечением (оргтехникой, связью, канцелярскими принадлежностями и т.д.), обеспечивают ежедневное функционирование офиса, его комфорт и уют и т.д.
• все остальные необходимые моменты организации обслуживания туристов;

3. Менеджеры по направлениям:

• работа с клиентами.
• оформление договоров с клиентами.
• информирование туристов о туристских формальностях.
• решают все вопросы, связанные с организацией туров, заключением договоров с собственниками туристских объектов и услуг, перевозчиками и т.д., с отправкой туристов, а также с покупкой и продажей туров у туроператоров.