Информационные технологии в туризме

4. Системный администратор

• Web-дизайнер сайта
• инженер-программмист

5. Бухгалтер:

Бухгалтер совмещает функции бухгалтера и  экономиста, осуществляя все финансовые расчеты, планируя экономические показатели деятельности турфирмы, отвечая за ее финансовую отчетность.

6. Курьер:

Работа  с разного рода документацией (доставка, оплата и т.д.).

Члены команды  обеспечивают высокий организационно-управленческий уровень хозяйственной деятельности за счет профессиональной компетенции, умения находить взаимоприемлемые решения  и представлять команду как единое целое.

 

Анализ персонала

Отразив данные на сотрудников "Авиэкспресс-Сервис" поэтапно, можно  более конкретно рассмотреть  показатели анализа статистики персонала  и сделать выводы.

Первый  этап анализа - возраст сотрудников:

 

Рис.2.2 Статистика персонала  предприятия по возрасту (года).

 

Источник: собственная  разработка

Преобладающая часть  персонала - это люди в возрасте от 35 до 45 лет. Эта часть сотрудников  имеет большой опыт работы. За последнее  время омолодился состав работников, были приняты на работу молодые специалисты, недавние выпускники ВУЗов.

Второй этап - пол сотрудников:

 

Рис.2.3 Статистика персонала  предприятия по половому признаку

 

Источник: собственная  разработка

Видно, что различие по половому признаку является практически равными и для внутренней атмосферы в коллективе это положительный эффект.

Третий этап - опыт работы в индустрии туризма:

 

Рис.2.4 Статистика по опыту  работы в индустрии туризма (года).

 

Источник: собственная  разработка

Большинство персонала  в "Авиэкспресс-Сервис" имеет опыт работы более 5 лет. Надо сказать, что  все сотрудники "Авиэкспресс-Сервис" имеют высшее образование, но отличное друг от друга. Некоторые работники  имеют сертификаты международного образца и дипломы о прохождении практики по определенному направлению на территории соответствующего государства, выданные им такими известными фирмами как "Тез Тур", "Натали Турс", "Глобус" и др., и подтверждающие их высокую квалификацию и глубокое знание предлагаемого турпродукта.

Четвёртый этап - по уровню компьютерной подготовки персонала:

 

Рис 2.5 Уровень компьютерной подготовки персонала

 

Источник: собственная  разработка

По данным рис 2.7 видно, что большинство сотрудников имеют углублённые знания работы с компьютером и программным обеспечением, и самое главное, что в этом большинстве задействован главный аппарат управления предприятия.

Такой подход к формированию персонала в "Авиэкспресс-Сервис" во многом объясняется спецификой работы фирмы и необходимостью постоянно поддерживать высокий уровень квалификации персонала. В данном случае, такую ситуацию можно рассматривать как одну из сильных сторон предприятия. При работе на таком активном и быстроразвивающемся рынке как туристический, наличие квалифицированных кадров на предприятии играет очень важную роль.

Для повышения профессионального  уровня своих работников предусмотрено  регулярное обучение персонала по основным и смежным секторам всей технологической  цепочки трудовой деятельности по фирме.

Эти данные выражаются, во-первых, в перспективах продвижения работников в профессиональной карьере и, во-вторых, - в их возможности участвовать в управлении предприятием и принятии решений.

 

 

Анализ применения информационных технологий управления

 

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального  труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования  современных технических средств  обработки, хранения и передачи информации.

Турфирма "ЖАРА" имеет:

• 3 городские телефонные линии
• факс
• ксерокс
• сканера
• 8 компьютеров
• 3 принтера
• подключение к сети Internet, выделенная линия.

Для обеспечения функционирования технических средств и решения  с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В турфирме "ЖАРА" используют такие компьютерные программы как: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point. Microsoft Outlook, Outlook Express.

Технологии, обеспечивающие удобство и оперативность в работе "ЖАРА":

• TourIndex.ru - оперативная система поиска информации об имеющихся турах по заданным параметрам в режиме on-line и производить мониторинг цен туроператоров.
• Adobe Photoshop - графический редактор.

• www.aviaexp.ru - сайт турфирмы "ЖАРА".

• on-line бронирование и пересылка путевок и всех отчетных документов по электронной почте

При обслуживании туристов используется необходимый минимум  автоматизации. Дальнейшее развитие предприятия  невозможно без строительства новых и реконструкции деятельности с учетом последних достижений науки и техники: технологизация и компьютеризация индустрии туризма; рациональное использование имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий обслуживания туристов.

 

Анализ технико-экономических  показателей

Главная роль в решении повышении  эффективности производства принадлежит анализу хозяйственной деятельности, или экономическому анализу как средству выявления резервов повышения эффективности хозяйствования. Финансовое состояние туристского предприятия характеризуется совокупностью показателей, отражающих процесс формирования и использования его финансовых средств. В рыночной экономике финансовое состояние предприятия по сути дела отражает результаты его деятельности. В данном разделе охарактеризуем лишь основные финансовые показатели, характеризующие деятельность рассматриваемого предприятия:

 

Табл.2.1

Технико-экономические  показатели туристической фирмы 

№	Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя		Отклонения
			2009	2010	Сумма
1	Выручка от реализации услуг	Т. руб.	32992,00	40941,00	7949,00
2	Численность работающих	Чел.	10	11	1
3	Производительность труда	Т. руб.	2199,47	2537,71	338,24
4	Среднегодовая заработная плата 1 работающего	Т. руб.	1800,00	1880,00	80,00
5	Себестоимость услуг	Т. руб.	27819,00	31648,00	3829,00
6	Затраты на 1 рубль реализации	Руб.	1, 19	1, 20	0,01
7	Прибыль	Т. руб.	5173,00	9293,00	3120,00
8	Рентабельность продаж	%	15,68	16,60	0,92

 

Источник: собственная  разработка на основе данных "ЖАРА".

Сделаем выводы в результате проведенного анализа состояния "ЖАРА".

Анализ показателей  таблицы 2.1 показывает, что за период 2009 прибыль от реализации услуг увеличилась  на 3120 т. руб., составив в 2010 году 9293 тыс. рублей.

При этом численность сотрудников увеличилась на 1 человека. За счет роста численности, повышается рост среднегодовой оплаты труда на 10%.

Повышение уровня реализации повышает себестоимость  реализованных услуг, повышение  прибыли от реализации, повышается рентабельность продаж.

Таким образом, очевидно, что в деятельности предприятия  произошли некоторые изменения, влияние которых в целом можно  оценить как положительные. По всей видимости, туристская фирма эффективно применяет менеджмент для привлечения  новых клиентов, что способствует увеличению объема реализации услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Анализ внешней среды  ООО "ЖАРА"

 

Анализ конъюнктуры  рынка ИСУ в туризме

За две недели было опрошено и обработано порядка 1430 анкет  участников туристского рынка. В  ходе опроса выявлялось, какие программные  продукты способствуют повышению эффективности  ежедневной работы сотрудников компаний. А также, какими важными функциями  должно обладать "идеальное" программное обеспечение для туристских компаний, по мнению самих пользователей.

Одни из основных вопросов, обращенных к профессионалам туристического рынка "Какие IT-решения используются в работе?":

 

Рис.2.6 IT-решения, использующиеся в работе турпредприятий.

 

Источник: результаты опроса, проводимого совместно с площадкой Tonkosti.ru.

По соотношению полученных ответов четко прослеживается тенденция  активной работы менеджеров туристических  компаний с системами On-line бронирования, размещенными на web-сайтах туроператоров. Выбор данного инструмента для работы объясним - агенту проще забронировать подходящий тур сразу на сайте оператора, так сказать "из первых рук", но все прекрасно понимают, чтобы найти тот самый "подходящий тур", надо просмотреть многочисленные сайты туроператоров, сравнить составляющие тура, цены и только потом забронировать. Это, как правило, и отнимает большую часть времени агента с момента получения запроса от клиента. Было бы гораздо удобнее, чтобы все предложения туроператоров были в единой базе, были на 100% актуальны и были доступны для бронирования. Поэтому второе место по популярности среди турфирм занимают такие IT-решения, как поисковики. Под поисковиками принято понимать специальные выделенные сервисы, которые собирают СПО туроператоров и транслируют их агенту в выделенной единой системе. Одни из известных поисковых систем - bronni.ru, андромеда, туры. ру, ехать. ру, tourindex.ru и др. Такие системы могут функционировать самостоятельно, размещаясь на независимых специализированных сайтах. Также их можно использовать в виде различных готовых формы для размещения их непосредственно на сайтах агентств. Менеджер через поисковик с помощью стандартного фильтра может сделать запрос по важным параметрам тура и получить список подходящих под запрос туров сразу по всем туроператорам, размещающим свои предложения в системе. Часть продвинутых сервисов-поисковиков открыта для бронирования, и дополнительно агентству может начисляться повышенная комиссия за бронь. Другая часть поисковиков выступает просто в качестве информационного поисковика для отбора нужных предложений. Такие же on-line формы этих поисковиков многие агентства стараются размещать на своих сайтах, давая возможность посетителю сайта самостоятельно подобрать нужный тур и даже оставить на него заявку. С одной стороны, такие on-line сервисы удобны, так как экономят время агента и дают клиенту больше самостоятельности в выборе. С другой же стороны, не все поисковые сервисы могут похвастаться оперативным обновлением данных, своевременной обработкой поступающих броней, максимальным количеством туроператоров в системе, возможностью формировать и вести на основе данных о туристах общую клиентскую базу. А за ведение клиентской базы и по сей день отвечают так называемые back-офисные (внутриофисные) системы. Это специальные программные решения в виде простых и более сложных баз данных, которые необходимы для сбора, ведения и хранения разного рода информации о туристах, туроператорах, партнерах, учета текущих взаиморасчетов - всех тех данных, по которым необходимо постоянно вести учет, анализировать, и на основе которых можно принимать разные финансовые и управленческие решения.

В таком случае, оптимальным IT-решением для сотрудников турагентства может послужить "универсальный" программный продукт, который объединит в себе большинство функциональных возможностей и инструментов, используемых каждый день. Некоторые внутриофисные системы включают в себя такие элементы, как CRM, встроенные системы поиска и бронирования туров, интеграция с формами поиска туров на сайте и платежными системами, органайзеры, системы напоминаний, планировщики задач, имеются встроенные шаблоны разных документов и отчетов. Такие внутриофисные системы широко известны - это САМО-ТурАгент, Рарус-Турагентство, Мастер-Агент, TourManager и др., но они существенно отличаются друг от друга логикой построения базы данных, набором возможностей и функции, интерфейсом и, что немаловажно, простотой использования, популярностью среди пользователей и поддержкой разработчиками. Цель, которую преследуют создатели таких программ - максимально упростить рутинную работу менеджера, сократив время на оформление клиента, подбор и бронирование тура, снизить фактор человеческой ошибки, минимизировать риски "потери" базы клиентов с уходом сотрудников и др. Важно и то, что разработчики постоянно заботятся о расширении функционала программ, совершенствуя их и подстраивая под потребности участников рынка. По диаграмме мы видим, что только 10% из числа опрошенных используют такого рода IT-решения. Если рассуждать о причинах таких показателей, то по большей части - это боязнь, нежелание и отсутствие мотивации сотрудников турфирм изучать программы и привыкать к новым правилам работы, использование "старинных" методов работы (через документы word и excel, журналы учета, outlook и др.), отчасти это банальное незнание о существовании таких систем или наличие собственных программных разработок (стоящих немалую сумму), сильно ограниченный бюджет компании, непонимание руководителей турфирм важности и практической эффективности от их использования. Как показывает практика, будущее в руках тех компаний, которые о нем думают уже сегодня.

Далее, с теми, кто сталкивался  или плотно работает с back-офисными системами, мы хотим понять, какой функционал в первую очередь необходим сотрудникам турфирм, чтобы не бояться их внедрять, более эффективно работать в них, и получать удовольствие от простой и быстрой работы.

 

Рис.2.7 Функции у современных  систем back-офиса

 

Источник: результаты опроса, проводимого совместно с площадкой Tonkosti.ru.

Мы видим, что важную роль для сотрудников турфирм  играют инструменты оперативного взаимодействия с туроператорами, а именно - наличие  во внутриофисных системах функции  подбора и бронирования туров, доступ к оформленным броням, получение подтверждений, хранение забронированных заявок - все то, что может заменить долгое и кропотливое хождение по сайтам туроператоров и работу в их онлайне. Следом с небольшим 6% отставанием выбраны в back-офисе разнообразные CRM-инструменты, которые помогают агентам выстраивать индивидуальную работу с клиентом, больше понимать его, знать о его желаниях и предпочтениях, более оперативно готовить любые формы документов, отчетов и бланков. Здесь не требует доказательств тот факт, что своевременная обработка и анализ исходных данных позволят компании быть более гибкой и конкурентной, принимать правильные управленческие и стратегические решения.