Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО «Курорты и Туризм»

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения.

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как  совокупность операций,  включающая выбор номенклатуры показателей качества,  определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:

• совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу  обслуживания — клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;
• в полном соответствии с совпавшими ожиданиями пер   сонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания — единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Типология элементов обслуживания Кедотта—Терджена дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология построена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов получаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания — критерий классификации в данной типологии — является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная — для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов — 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов.

В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это — издержки низкой корпоративной культуры.

 

2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАЧЕСТВА  ОБСЛУЖИВАНИЯ ОАО «КУРОРТЫ И  ТУРИЗМ»

 

2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И СОСТАВ  ОАО «КИТ»

 

Компания представляет собой объединение трёх гостиниц: «Кавказ»,  «Краснодар» и «Москва» .

Общество является юридическим лицом и действует на основании устава и законодательства РФ.

Целью общества является извлечение прибыли.

Общество имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом. Общество осуществляет следующие виды деятельности:

• организация и ведение гостиничного хозяйства;
• оказание туристических услуг, прокат туристического снаряжения, бытовой техники, оборудования и автомобилей;
• организация деловых встреч, бизнес-туров, круизов и иных туристических и деловых поездок как в РФ, так и за ее пределами, в том числе в иностранных государствах с участием российских и иностранных граждан;
• оказание сервисных услуг, в том числе по визовому оформлению российским и зарубежным фирмам и гражданам;
• организация и эксплуатация объектов туристического, спортивного, оздоровительного и профилактического назначения;
• организация работы ресторанов, кафе, баров, столовых и других предприятий общественного питания;
• информационное обслуживание и др.

Общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, отражаемое на его самостоятельном балансе, включая имущество, переданное ему акционерами в счет оплаты акций.

Уставный капитал общества составляет 500000 (пятьсот тысяч) рублей. Он составляется из номинальной стоимости акций, приобретенных акционерами (размещенных акций). В том числе: из 5000 шт. обыкновенных именных акций номинальной стоимостью 100 (сто) рублей.

Органами управления общества являются:

• общее собрание акционеров;
• совет директоров;
• генеральный директор;
• ликвидационная комиссия (в случае принятия решения о ликвидации общества).

Органом контроля за финансово-хозяйственной и правовой деятельностью общества является ревизионная комиссия.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Удобное расположение гостиниц в центре города Краснодара привлекает большое число туристов. Кроме того, отели отличается особым уютом и комфортом, что так ценится в гостиницах. Аэропорт расположен в часе езды на маршрутном такси. Высокий уровень обслуживания, чистота, уют и большой спектр услуг являются дополнительными плюсами отеля. Гостиницы «Москва», «Кавказ» и «Краснодар» рассчитаны на деловых людей, которые хотят жить в комфортабельном номере и не переплачивать за услуги, которыми не пользуются.

Гостиница «Кавказ»   

26 ноября 1964 года введено в эксплуатацию  семиэтажное здание гостиницы  «Кавказ». Это была четвертая  гостиница в краевом центре. Она  строилась по типовому проекту, переработанному архитектором А.В. Титовым, и отличалась от других  гостиниц города «новизной архитектурных форм».

Гостиница «Кавказ» расположена на главной улице столицы Кубани - ул. Красной, в 40 минутах езды от аэропорта. Удобное месторасположение, подъездные пути, многочисленные маршруты общественного транспорта, близость к административным, общественным зданиям, культурным, развлекательным, спортивным центрам города – обеспечивает быстрый проезд участников выставок и гостей города к выставочным площадкам, спортивным стадионам и основным достопримечательностям города. Аллея, расположенная напротив гостиницы, позволит насладиться пешими прогулками. 

Номерной фонд гостиницы представлен 146 номерами различной категории. Во всех номерах имеется телефон с междугородной и международной связью, телевизор, холодильник, санузел с ванной, либо с душем. В большинстве номеров имеется кондиционер.

Дополнительные услуги : охраняемые автостоянки, кафе «Чердак»  на 8 этаже, кафе «Кавказ» на 5 этаже, доступ в интернет, камера хранения, конференц-зал и тренинг-зал на 30 мест, гладильные помещения, копирование документов, вызов такси, авиа и ж/д кассы, терминал оплаты услуг связи, турфирма, страховая компания.

Гостиница «Краснодар» 

Гостиница открыла свои двери для гостей города 6 апреля 1984 года.

Благодаря удобному расположению гостиницы, Вы окажетесь в центре деловой и культурной жизни города. В непосредственной близости от гостиницы расположены театры, кинотеатры, музеи, выставочные залы.

Гостиница имеет очень удобное расположение для всех: бизнесменов и деловых туристов. Привлекает удобное транспортное сообщение со всеми районами Краснодара, а любознательные туристы ценят нашу гостиницу за близость к достопримечательностям города.

Если Ваше пребывание в городе носит рабочий характер, и вам нужен номер буквально на час или последний требуется исключительно на ночь, то нет смысла переплачивать за дизайн номеров или красивый вид из окна, тем более что вид из окон гостиницы, здание которой является историческим памятником города, в буквальном смысле красивый.

Удобное местоположение гостиницы позволяет в кратчайшие сроки добраться в любое место города. Гостиница находится в центре города, в 20 минутах езды от аэропорта.

Идеальный вариант для людей не привыкших переплачивать.

Номера в гостинице скромные и без дополнительных излишеств, но в них есть все, что может Вам понадобиться.

Номерной фонд - 64 номера;

Общее количество мест — 126.

  Гостиница «Москва» 

Гостиница находится в центре города, в 20 минутах езды от аэропорта.

В гостинице "Москва" 146 номеров разной категории комфортности:

• 2-4-х комнатные "Сюиты" - 28 номеров;
• высшая категория "Студия" - 27 номеров;
• 1-комнатый высшей категории - 6 номеров;
• 1-2-х местные первой категории - 85 номеров.

Описание номерного фонда гостиницы приведено в таблице 1.

К Вашим услугам в гостинице "Москва":  ресторан "Москва", кафе "Сан-Марино", бар "8 этаж", авиакассы, ж/д кассы, автостоянка, парикмахерская, косметический салон.