Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Июля 2014 в 13:28, курсовая работа
Целью курсовой работы - рассмотреть и проанализировать качество услуг в гостиничном предприятии и предложить рекомендации по усовершенствованию. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере открытого акционерного общества «Курорты и Туризм».
Задачи:
определить понятия качества в индустрии гостеприимства;
провести анализ предприятия;
предложить рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице, методы анализа качества гостиничных услуг.
Предмет исследования - проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
Введение.............................................................................................................3
1 Теоретические аспекты индустрии гостеприимства...................................7
Индустрия туризма и индустрия гостеприимства.........................7
1.2 Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса..........................11
1.3 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества.......................................................................................................17
2 Анализ деятельности качества обслуживания ОАО «КУРОРТЫ и ТУРИЗМ».........................................................................................................23
2.1 Общая характеристика и состав ОАО «КИТ»................................23
2.2 Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей..................................................................................................................30
2.3 Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг.....................39
3 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ОАО «КУРОРТЫ и ТУРИЗМ»..........................................................................................44
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества услуг обслуживания.............................................................................................................44
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг.....................................................................................................45
Заключение.......................................................................................................47
Список использованных источников...............................................
Бизнес-центр в гостинице "МОСКВА" рассчитан на 25-35 мест. К вашим услугам мультимедиа проектор, флипчарт.
Таблица 1 — Описание номерного фонда гостиницы «Москва»
Название |
Кол-во мест |
Описание |
Описание |
Стоимость, руб. |
Высшая категория пятикомнатный "Сюит" |
1 |
Пятикомнатный номер, состоящий из гостиной, спальной комнаты, гостевой комнаты, столовой и 2 ванных комнат. Номер выполнен в классических теплых тонах. Площадь номера – 55 кв.м. В ванной комнате: ванна, раковина, туалет, настенный фен. |
двуспальная кровать (queen size) шкаф для одежды комод обеденный стол журнальный столик с креслом диван телефон 2 ТВ холодильник доступ в Интернет Wi-Fi сплит-система в каждой комнате |
7000 |
Высшая категория четырехкомнатный "Сюит" |
1 |
Четырехкомнатный номер, состоящий из гостиной, спальной комнаты, гостевой комнаты, столовой и 2 ванных комнат. Номер выполнен в классических теплых тонах. Вид из окон: на центральную улицу города или на тихий двор Площадь номера - 50 кв.м. В ванной комнате: ванна, раковина, туалет, настенный фен. |
двуспальная кровать шкаф для одежды комод журнальный столик с креслом диван телефон ТВ холодильник доступ в Интернет Wi-Fi сплит-система в каждой комнате набор туалетных принадлежностей |
6600 |
Продолжение таблицы 1
Название |
Кол-во мест |
Описание |
Описание |
Стоимость, руб. |
Высшая категория трехкомнатный "Сюит" |
1 |
Трехкомнатный номер, состоящий из столовой, гостиной, спальной комнаты. Площадь номера - 45 кв.м. В ванной комнате: ванна, раковина, туалет, настенный фен. |
двуспальная кровать шкаф для одежды журнальный столик с креслом диван телефон ТВ холодильник доступ в Интернет Wi-Fi сплит-система в спальной комнате и гостиной комнате набор туалетных принадлежностей |
5700 |
Высшая категория двухкомнатный "Сюит" |
1 |
Двухкомнатный номер, состоящий из объединенной гостиной с кухней и спальной комнаты. Площадь номера - 35 кв.м. |
спальный гарнитур с двуспальной кроватью журнальный столик с креслом диван телефон ТВ холодильник доступ в Интернет Wi-Fi сплит-система в каждой комнате набор туалетных принадлежностей |
5200 |
Высшая категория однокомнатный «Студия» |
1 |
Однокомнатный номер, в котором объединены: кухня, столовая и жилая комната. Площадь номера - 32 кв.м. |
двуспальная кровать шкаф для одежды журнальный столик с креслом диван телефон ТВ холодильник доступ в Интернет Wi-Fi сплит-система |
4300 |
Продолжение таблицы 1
Название |
Кол-во мест |
Описание |
Описание |
Стоимость, руб. |
Высшая категория однокомнатный «Студия» |
2 |
Однокомнатный номер, в котором объединены: кухня, столовая и жилая комната. Площадь номера - 22 кв.м. |
2 полутораспальные кровати шкаф для одежды журнальный столик с креслом диван телефон ТВ холодильник доступ в Интернет Wi-Fi сплит-система |
4900 |
Высшая категория однокомнатный |
1 |
двуспальная кровать шкаф для одежды журнальный столик с креслом телефон ТВ холодильник доступ в Интернет Wi-Fi кондиционер |
3800 | |
Первая категория однокомнатный номер Улучшенные |
2 |
2 кровати шкаф для одежды рабочий стол телефон ТВ холодильник доступ в Интернет Wi-Fi кондиционер |
3800 | |
Первая категория однокомнатный номер Улучшенные |
1 |
кровать шкаф для одежды рабочий стол телефон ТВ холодильник доступ в Интернет Wi-Fi кондиционер |
2900 |
Продолжение таблицы 1
Название |
Кол-во мест |
Описание |
Описание |
Стоимость, руб. |
Первая категория однокомнатный номер Стандарт |
2 |
Номера эконом-класса |
2 кровати шкаф для одежды рабочий стол телефон ТВ холодильник доступ в Интернет Wi-Fi кондиционер |
3100 |
2.2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ
В ходе анализа хозяйственной деятельность ОАО «КИТ» за последние 5 лет нами были изучены годовые отчёты компании (Приложение А, Б, В, Г, Д) и на их основе составлен финансово-экономический баланс. Он представлен в таблице 2.
Таблица 2 — Финансово-экономический баланс ОАО «КИТ», руб.
2007 год |
2008 год |
2009 год |
2010 год |
2011 год | |
Объём выполненных услуг |
159 млн. 257 тыс. |
155 млн. 622 тыс. |
91 млн.545 тыс. |
88 млн. 13тыс. |
97 млн. 761 тыс. 456 |
Прибыль до налогообложения |
21 млн. 687 тыс. |
14 млн. 954 тыс. |
- |
- |
- |
Убыток до налогообложения |
- |
- |
1 млн. 302 тыс. |
16 млн. 991 тыс. |
9 млн.287 тыс. 833 |
Чистые активы |
86 млн. 72 тыс. |
99 млн. 981 тыс. |
101 млн. 744 тыс. |
87 млн. 459 тыс. |
79 тыс. 527 |
Как видно из таблицы, в течение последних трёх лет происходит ежегодное снижение общей прибыли. Так, в 2008 году, по сравнению с 2007 годом произошло снижение на 6 млн. 733 тыс. рублей, а с 2009 года фирма терпит убытки. В 2009 году фирма понесла убытки из-за снижения процента заселения гостиниц. В 2010 году фирма понесла убытки по причине прекращения деятельности автостоянки, из-за снижения процента заселения гостиниц и проведения ремонтных работ в гостиничных номерах. В 2011 году были понесены убытки из-за снижения процента заселения гостиниц, проведения ремонтных работ в гостиничных номерах, строительства помещения под кафе.
Налицо тенденция к снижению наполняемости номерного фонда и получения прибыли . Однако, фирма рентабельна, финансовоустойчива, платежеспособна и имеет хорошие возможности для дальнейшего развития. Убытки, понесённые за это время, связанные с затратами на улучшение гостиниц, в ближайшее время должны себя оправдать.
Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ОАО «КИТ» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.
Проведем также SWOT-анализ ОАО «КИТ». Он представлен в таблице 3
Таблица 3 — SWOT-анализ ОАО «КИТ»
Возможности:
|
Угрозы:
|
Продолжение таблицы 3
Сильные стороны:
|
1. Расширение сети за счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц.
2. Возможность полной смены сегмента рынка одной из гостиниц. |
1.
Ведение переговоров с
2. Лоббирование в мэрии и прессе с целью повышения входных барьеров для нового строительства гостиниц в центре города. |
Слабые стороны:
постоянных затрат на 1 кв.м. площади номерного фонда.
|
1. Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы.
2. Возможность проведения внутренних реформ управления |
1.
Усиление конкуренции со |
Из SWOT – анализа видно, что компания занимает стабильные позиции в отрасли благодаря многолетнему опыту деятельности, безупречной репутации на рынке, наличию большого количества постоянных клиентов и стабильности связей с ними, выгодное место расположение гостиничных комплексов, гибкой ценовой политике, обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время процент заселяемости гостиниц зависит от сезонности и количества проводящихся в городе мероприятий и неоперативность управления не позволяет гостинице быстро реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.
Рассмотрим структуру управления предприятием. Автор считает нужным более подробно остановиться на гостинице «Москва».
Гостиница имеет разветвленную структуру управления. Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы:
К отделу обслуживания относятся:
Пищевой комплекс состоит из: кухни, ресторана, бара, кафе, секции уборки внутренних помещений и мытья посуды.
Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Гостиница имеет линейно-функциональную структуру управления.
Основными обязанностями главного администратора является ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления.
Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.
Информация о работе Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО «Курорты и Туризм»