Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО «Курорты и Туризм»

В состав службы входят: директор, менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, сервисная служба, служба посыльных, служба консьержа, служба безопасности.

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница использует для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих.

Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

Старшая горничная получает от директора указания и доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Коридорные провожают гостей до их номера, помогают донести багаж и расположиться в номере.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.

Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, спортивные комплексы, ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д. Она включает в себя: бары, кафе, рестораны, кухню.

Отделы службы питания возглавляются руководителями. В данный отдел входят менеджеры, следящие за обслуживанием в номерах.

Кухня. К этой службе относятся рестораны, бары, кафе. Отдел напитков и пищевых продуктов отслеживает те продукты и напитки, которые пользуются наибольшим спросом, постоянно ищет возможность обновления ассортимента.

Коммерческая служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Во главе коммерческой службы стоит коммерческий директор. Он осуществляет контроль за организацией банкетного обслуживания.

Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.).

В перечень вспомогательных служб входят услуги прачечной и бельевой службы, службы уборки помещений, склада.

В состав дополнительных служб входят платные услуги: парикмахерская, солярий.

Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются собственником, генеральным директором или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфере управления.

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Имущество общества.

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.

К собственным средствам общества относятся:

• имущество, переданное в общество;
• личные вклады акционеров;
• нераспределенная прибыль;
• фонды накопления.

К привлеченным средствам общества относятся:

• кредиты банков и организаций;
• средства, переданные обществу во временное пользование.

За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное финансирование своей деятельности, включая приобретение средств производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование фондов и выплату дивидендов.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию не подлежит.

Обществом создаются следующие фонды: страховой, производственного и социального развития, дивидендный. Обществом могут быть созданы и другие фонды, повышающие эффективность его деятельности. Фонды производственного и социального развития и другие фонды (кроме страхового) формируются из чистой прибыли. Страховой (резервный) фонд предназначается для осуществления гарантийных платежей, восполнения недостатка средств для оплаты дивидендов, возмещения полученных убытков. Размер его составляет 15% от величины уставного фонда.

Фонд производственного и социального развития предназначается для организации строительства новых объектов, расширения, реконструкции и технического перевооружения, финансирования расходов по разработке и внедрению новой техники и технологии, жилому строительству.

Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод, что ОАО «КИТ» остаётся рентабельным и финансовоустойчивым, продолжает занимать стабильные позиции в отрасли. Но из-за несовершенства системы управления персоналом и, как следствие, несвоевременного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг, на предприятии наблюдается тенденция к снижению получения прибыли.

 

2.3 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДЛАГАЕМЫХ  ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах.

  Основными предоставляемыми услугами в гостиницах являются проживание, услуги ресторана "Москва", кафе "Сан-Марино", бара "8 этаж", конференц-зал.

Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Краснодар», «Москва» и «Кавказ». Данные приведены в таблице 4.

Таблица 4 — Основные и дополнительные услуги гостиниц ОАО «КИТ»

Услуга	Гостиница
	«Кавказ»	«Краснодар»	«Москва»
Проживание	+	+	+
Конференц-зал	+	-	+
Ресторан	-	-	+
Бар	+	-	+
Кафе	+	+	+
Наличие халатов и тапочек во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	-/+ только в некоторых категориях	-/+ только в некоторых категориях
Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail)	+	+	+
Наличие зарубежных телеканалов в номерах	+	-	+
Деление номерного фонда для курящих и некурящих	-	-	-
Доставка заказа из бара/ресторана/кафе в номер	-	-	-
Наличие Интернета в номерах	+	+	+
Наличие кондиционера/сплит-системы	+	+	+
Автостоянка	+	-	+

 

Анализируя таблицу 4, можно сделать вывод, что все три гостиницы имеют относительно небольшое количество дополнительных услуг. Из-за этого предприятие теряет возможность получения большей прибыли.

   Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиниц. Наиболее частыми жалобами клиентов были:

• медленное реагирование персонала гостиницы на просьбы клиентов;
• небольшой ассортимент дополнительных услуг;
• неуютно обставленные номера первой категории;
• не вовремя убранные номера.

  Рассмотрим подробнее гостиницу «Москва». Её клиентам было предложено оценить гостиницу по нескольким критериям. Данные об оценке приведены в таблице 5.

Таблица 5 — Оценка гостиницы «Москва», чел.

Вопрос	Оценка
	Отлично	Хорошо	Удовлетворительно	Не удовлетворительно
Общее впечатление об ассортименте услуг	17	65	13	5
Общее впечатление о номере	23	64	9	4
Впечатления по прибытии и регистрации	30	70	0	0
Общее впечатление о проживании в гостинице	20	66	12	2
Всего опрошено	100

 

 

Как видно из таблиц большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг. Это повлияло на общее впечатление о гостинице.

   Так же с помощью анкетирования было выявлено какие дополнительные услуги желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в гостинице «Москва». Они представлены в таблице 6.

Таблица 6 — Дополнительные услуги, которые хотели бы увидеть постояльцы гостиницы «Москва»

Какие дополнительные услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице?	Человек
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах.	23
Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос.	18
Доставка заказа из бара/ресторана/кафе в номер	45
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах	9
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.	5
Всего:	100