Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Июля 2014 в 13:28, курсовая работа
Целью курсовой работы - рассмотреть и проанализировать качество услуг в гостиничном предприятии и предложить рекомендации по усовершенствованию. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере открытого акционерного общества «Курорты и Туризм».
Задачи:
определить понятия качества в индустрии гостеприимства;
провести анализ предприятия;
предложить рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице, методы анализа качества гостиничных услуг.
Предмет исследования - проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
Введение.............................................................................................................3
1 Теоретические аспекты индустрии гостеприимства...................................7
Индустрия туризма и индустрия гостеприимства.........................7
1.2 Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса..........................11
1.3 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества.......................................................................................................17
2 Анализ деятельности качества обслуживания ОАО «КУРОРТЫ и ТУРИЗМ».........................................................................................................23
2.1 Общая характеристика и состав ОАО «КИТ»................................23
2.2 Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей..................................................................................................................30
2.3 Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг.....................39
3 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ОАО «КУРОРТЫ и ТУРИЗМ»..........................................................................................44
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества услуг обслуживания.............................................................................................................44
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг.....................................................................................................45
Заключение.......................................................................................................47
Список использованных источников...............................................
Дьяченко Вадим Александрович;
Шипулин Алексей Петрович
Филиалы общества: Нет
Среднесписочная численность работников общества: 190
Положение акционерного общества в отрасли:
Основным видом деятельности общества является предоставление услуг гостиницы. Общество является одним из основных участников отрасли гостиничных услуг. Занимает стабильные позиции в отрасли благодаря многолетнему опыту деятельности, безупречной репутации на рынке, наличию большого количества постоянных клиентов и стабильности связей с ними, выгодное место расположение гостиничных комплексов, гибкой ценовой политике.
Информация об объеме каждого из использованных Обществом в 2010 году видов энергетических ресурсов:
Теплоэнергия — 1 276,918 Гкал (1 493 227,08 руб.)
Физическая вода (нужды ГВС) — 9 743,848 м.куб (806 652,70 руб.)
Электроэнергия — 1 652 660 квт*ч (6 486 440, 80 руб.)
Перспективы развития общества:
Дальнейшее развитие Общества, сокращение дебиторской и кредиторской задолженности, получение прибыли, увеличение стоимости чистых активов Общества, укрепление позиций на рынке.
Данные об уставном капитале общества:
500000 (пятьсот тысяч) рублей.
Уставный капитал оплачен полностью.
Данные о доле государства (муниципального образования) в уставном капитале общества и специальных правах: 9%
Данные об объявленных акциях общества: Нет
Крупные сделки общества и сделки с заинтересованностью:
1. Договор аренды нежилого помещения общей площадью 91,3 кв.м., расположенное в вестибюле 1 этажа 1 корпуса гостиничного комплекса «Москва» по адресу: г. Краснодар, ул. Красная, 60. Срок договора с 01.06.2010 года по 31.08.2010 года. Размер ежемесячной арендной платы составляет 177 600 (Сто семьдесят семь тысяч шестьсот) рублей. Арендодателем по договору выступает ОАО «Гостиный двор «Екатеринодар», арендатором – ОАО «Курорты и туризм». В заключении сделки имелась заинтересованность члена Совета директоров Дьяченко В.А. Сделка одобрена Советом директоров, протокол № 6/10 заседания Совета директоров 27.05.2010 года.
2. Договор
на оказание услуг по
Обязательства по эмиссии акций и ценных бумаг, конвертируемых в акции: Нет
Сведения о решениях общих собраний акционеров:
Состоялось одно общее собрание акционеров
Очередное годовое общее собрание акционеров 24.05.2010 года. Протокол №1/10:
1. Об утверждении годового отчета, бухгалтерского баланса, отчета о прибылях и убытках.
Решение: утвердить годовой отчет общества, его бухгалтерский баланс, отчета о прибылях и убытках.
2. О распределении прибыли, дивидендах.
Решение: распределение прибылей и убытков не производить, дивиденды не выплачивать, прибыль по итогам работы за 2009 год направить на дальнейшее развитие и укрепление материально-технической базы общества.
3. Об избрании Совета директоров обществами.
Решение: Избрать Совет директоров в количестве 5 человек. Избрать Совет директоров ОАО «Курорты и туризм» в следующем составе:
Дьяченко Вадим Александрович;
Шипулин Алексей Петрович;
Домбровский Александр Николаевич;
Васильева Марина Николаевна;
Резников Михаил Юрьевич.
4. Об избрании ревизионной комиссии.
Решение: Оставить прежнее количество членов ревизионной комиссии общества – 3 человека. Избрать членами ревизионной комиссии следующих лиц:
Петрова Николая Николаевича;
Логунову Ларису Александровну;
Евстропову Екатерину Владимировну.
5. Об утверждении внешнего аудитора общества.
Решение: Утвердить в качестве аудитора общества ООО Аудиторская фирма «М- Класс».
Сведения о решениях, принятых Советом директоров общества:
Состоялось шесть заседаний Совета директоров.
Заседание Совета директоров 02.02.2010 года. Протокол № 1/10:
1. О рассмотрении заявок на выдвижение кандидатур.
Решение: Удовлетворить заявку управления по финансовому рынку и ценным бумагам администрации муниципального образования город Краснодар на выдвижение кандидата в Совет директоров общества и заявку Дьяченко Вадима Александровича на выдвижение кандидатов в Совет директоров общества и ревизионную комиссию.
Другие вопросы, связанные с подготовкой и проведением годового общего собрания акционеров ОАО «Курорты и туризм», рассмотреть в отдельном заседании Совета директоров в срок до 20 апреля 2010 года.
Заседание Совета директоров 19.04.2010 года. Протокол № 2/10:
1. О проведении очередного
годового общего собрания
Решение: Провести очередное годовое общее собрание акционеров ОАО «Курорты и туризм» в форме совместного присутствия акционеров 24 мая 2010 года в 12 часов в кабинете генерального директора ОАО «Курорты и туризм» по адресу: г. Краснодар, ул. Красная, 60. Начало регистрации акционеров, участвующих в собрании – 24 мая 2010 года в 11 часов 30 минут, окончание регистрации – 24 мая 2010 года в 11 часов 55 минут. Регистрация осуществляется в приемной генерального директора ОАО «Курорты и туризм», по адресу: г. Краснодар, ул. Красная, 60.
На собрании голосовать непосредственно открытым голосованием без использования бюллетеней, за исключением вопроса об избрании Совета директоров общества.
2. О повестке дня собрания.
Решение: Утвердить следующую повестку дня годового общего собрания акционеров общества:
3. Об определении даты
Решение: Датой составления списка лиц, имеющих право на участие в собрании, является 20 апреля 2010 года.
4. Об утверждении годового отчета, бухгалтерского баланса, отчета о прибылях и убытках.
Решение: Утвердить годовой отчет общества, его бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках и вынести их на утверждение собрания.
5. О распределении прибыли, дивидендах.
Решение: Предложить общему собранию распределение прибылей и убытков не производить, дивиденды не выплачивать, прибыль по итогам работы за 2009 год направить на дальнейшее развитие и укрепление материально-технической базы общества.
6. О кандидатах в Совет директоров общества.
Решение: Предложить избрать Совет директоров в количестве 5человек.
Для избрания в Совет директоров ОАО «Курорты и туризм» на собрании выдвинуть следующие кандидатуры:
1. Дьяченко Вадим Александрович – физическое лицо, доля акций 50 % согласие на избрание в состав Совета директоров имеется;
2. Шипулин Алексей Петрович – физическое лицо, доля акций 41 %, согласие на избрание в состав Совета директоров имеется;
3. Домбровский Александр
4. Васильева Марина Николаевна - физическое лицо, акций нет, согласие на избрание в состав Совета директоров имеется;
5. Резников Михаил Юрьевич – физическое лицо, акций нет, согласие на избрание в состав Совета директоров имеется.
7. Об избрании ревизионной комиссии.
Решение: Предложить собранию избрать ревизионную комиссию в составе трех человек:
2. Логуновой Ларисы Александровны;
3. Евстроповой Екатерины Владимировны.
8. Об утверждении внешнего аудитора общества.
Решение: Предложить собранию утвердить в качестве аудитора общества ООО «Аудиторская фирма «М-Класс»
9. Об утверждении перечня информации (материалов), предоставляемых акционерам при подготовке к проведению собрания.
Решение: Определить следующий перечень материалов, предоставляемых акционерам при подготовке к проведению общего собрания:
- годовая бухгалтерская отчетность общества,
- заключение ревизионной
комиссии по результатам
- заключение аудитора общества
по результатам годовой
- сведения о кандидатах в Совет директоров общества, информация о наличии либо отсутствии согласия выдвинутых кандидатов;
- сведения о кандидатах
в ревизионную комиссию
- проект решения собрания;
- рекомендации Совета
Предоставление указанной информации для ознакомления в месте нахождения общества акционерам - физическим лицам и их законным представителям, а также законным представителям акционеров - юридических лиц является обязательным.
Установить, что ознакомиться с указанной информацией можно в рабочие дни с 10.00 до 17.00 в кабинете главного бухгалтера по адресу: 350000, г. Краснодар, ул. Красная, 60, ОАО «Курорты и туризм».
Общество обязано по требованию лица, имеющего право на участие в собрании, предоставить ему копии указанных документов. Плата, взимаемая обществом за предоставление данных копий, не может превышать затраты на их изготовление.
10. Об утверждении текста сообщения о проведении собрания и порядка его направления акционерам.
Решение: Утвердить предложеный текст сообщения о проведении собрания, направляемый акционерам:
Поручить генеральному директору ОАО «Курорты и туризм» Дьяченко Вадиму Александровичу в срок не позднее 25 апреля 2010 года направить лицам, имеющим право на участие в собрании, сообщение о проведении собрания, содержащее информацию, установленную пунктом 2 ст. 52 Федерального закона «Об акционерных обществах».
Заседание Совета директоров 20.04.2010 года. Протокол № 3/10:
1. Об одобрении участия в аукционе.
Решение: участвовать в аукционе на право заключения договора аренды набора барной стойки (1 штука), столов (14 штук), расположенных по адресу: г. Краснодар, л. Октябрьской революции, 2, для использования в целях организации работы буфета один час в день в период проведения спектаклей (265 спектаклей в год). Собственник указанных нежилых помещений: Краснодарский край. Аукцион состоится 08 июня 2010 г. в 12 час. 20 мин. Начальный размер арендной платы составляет 18 945 рублей с учетом НДС. Сумма вносимого задатка — 1 900 рублей. Имущество находится в оперативном управлении государственного учреждения Краснодарского академического театра драмы им. Горького.
Заседание Совета директоров 24.05.2010 года. Протокол № 4/10:
1. Об избрании председателя Совета директоров.
Решение: Избрать председателем Совета директоров ОАО «Курорты и туризм» Шипулина Алексея Петровича.
Заседание Совета директоров 25.05.2010 года. Протокол № 5/10:
1. Об утверждении
правил ведения реестра
Решение: утвердить прилагаемые Правила ведения реестра владельцев именных ценных бумаг.
Заседание Совета директоров 27.05.2010 года. Протокол № 6/10
1. Об одобрении сделок, в заключении которых имеется заинтересованность члена Совета директоров, акционера Дьяченко Вадима Александровича.
Решение: одобрить заключение договора аренды нежилого помещения общей площадью 91,3 кв.м., расположенное в вестибюле 1 этажа 1 корпуса гостиничного комплекса «Москва» по адресу: г. Краснодар, ул. Красная, 60. Срок договора с 01.06.2010 года по 31.08.2010 года. Размер ежемесячной арендной платы составляет 177 600 (Сто семьдесят семь тысяч шестьсот) рублей. Арендодателем по договору выступает ОАО «Гостиный двор «Екатеринодар», арендатором – ОАО «Курорты и туризм»
Информация о работе Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО «Курорты и Туризм»