Бизнес отель

Определение должностных  обязанностей каждой службы и сотрудника поможет определиться с необходимым количеством сотрудников и поможет составить штатное расписание.

Служба приема и размещения:

• Встреча, размещение гостя
• Кассовый расчет
• Контроль за уборкой номера и работой службы горничных
• Обеспечение питанием гостей (завтраки)
• Решение проблем и конфликтных ситуаций
• Оказание дополнительных услуг гостям (заказ билетов, организация экскурсий, глажка и т.д.)
• Устные справки и рекомендации гостям

Служба горничных:

• Ежедневная уборка
• Смена постельного белья в установленные сроки
• Подготовка номера к заселению
• Поддержание чистоты в общих помещениях (или местах общего пользования)
• Контроль комплектации номера

Отдел бронирования:

• Прием заявок (телефонные звонки, интернет, личные обращения)
• Осуществление процедуры бронирования номеров и информационное сопровождение гостя
• Информирование потенциальных гостей об услугах
• Визовая поддержка
• Оформление доп. услуг (экскурсионное обслуживание, билеты и т.д.)
• Контроль безналичных расчетов за проживание
• Заключение договоров с партнерами и гостями

Бухгалтерия;

Хозяйственно-техническая  служба:

• Оснащение хозтоварами
• Обеспечение продуктами
• Учет движения продуктов и хозтоваров
• Оплата коммунальных услуг
• Текущий ремонт в отеле
• Контроль систем водоснабжения и электроснабжения
• Оснащение необходимым оборудованием и контроль за его работой
• Отдел кадров и управления персоналом
• Подбор и обучение персонала
• Управление персоналом гостиницы
• Разработка системы мотивирования персонала
• Адаптация персонала, организация обучения персонала
• Оформление сотрудников на постоянную работу
• Контроль за соблюдением стандартов обслуживания и за исполнением должностных обязанностей, контроль за дисциплиной

Отдел маркетинга и рекламы:

• Ценообразование
• Продвижение гостиницы на рынке
• Привлечение гостей
• Подготовка и проведение акций (рекламных компаний, скидок, специальных предложений и т.д.)
• Реклама

Как видите, это краткий  перечень основных функций подразделений, которые должны быть в отеле. Но чтобы сотрудник четко понимал, что от него требуется, необходимо составить технологические процессы для каждой из служб, или, проще говоря, инструкции. В этом документе прописываются все действия вашего сотрудника на рабочем месте. Этот документ подписывает сотрудник. В отличие от должностной инструкции здесь прописываются только обязанности сотрудника. Но делается это во всех мельчайших деталях. Подобная инструкция не только существенно облегчает процесс ознакомления со своими обязанностями нового сотрудника, но и служит шпаргалкой для остальных. При вступлении в должность новый сотрудник подписывает эти технологические карты, так же как и правила внутреннего трудового распорядка, обязуясь таким образом следовать правилам, установленным в компании.

4. Стандарты обслуживания  в бизнес отеле

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без  применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ  по обслуживанию делает работу каждого  участника процесса максимально  эффективной, и упрощает контроль над  качеством работ. Разработка стандартов — процесс индивидуальный, но основу структуры можно представить  именно так:

Общие стандарты:

• Стандарт управления Отелем
• Процесс деятельности руководящего звена
• Принципы управления качеством в Отеле
• Отчетность
• Стандарт Ночного Менеджера Отеля
• Процесс деятельности Ночного менеджера
• Отчетность
• Делопроизводство и документооборот
• Стандарт Документации

Стандартный пакет юридических  документов, определяющий статус подразделения  и предоставляемый по первому  требованию государственным службам.[]

Стандартный пакет документов, представляющий собой документы  необходимые для непосредственного  исполнения должностных обязанностей

Стандартный пакет документации, предоставляемый при приеме на работу с целью информирования сотрудника о неразглашении данных, представляющих коммерческую тайну либо являющимися  конфиденциальными

Внутренние стандарты  Отделов Обслуживания Отеля.

Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет  четкий, качественный и главное, замкнутый  цикл обслуживания Гостей.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в  отдельности, учитывая международные  и национальные требования. Стандарты  должны быть гибкими и отражать пожелания гостей, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске  интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы готям не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому гостей, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе[6,с.33].

1.    Быстрота обслуживания:

• служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
• требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения  заказа: гостям следует предлагать  точную и полную информацию, исполнять  каждую просьбу до окончательного  удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание  гостя:

• необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

• с любым посетителем, надо первым начинать беседу;
• следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

• дать гостю понять, что он замечен, даже если в настоящий момент нет возможности уделить ему внимание;
• следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида  предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

• требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
• группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• носки только темного цвета;
• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена  сотрудников:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
• женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность  любой информации, связанной с  гостем, включая номера комнат, сроки  проживания, личную информацию и  т.п.

8. Знание работы: любому  сотруднику необходимо знать  отель, помещения, часы работы  и общую информацию.

9. Терпение:

жалобы и комментарии  надо выслуживать вежливо, внимательно  и передавать руководству для  принятия соответствующих мер;

никогда не следует спорить  с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: необходимо  чувство ответственности и гордости?

при поддержании порядка  в отеле;

в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала  должна быть такой, чтобы обеспечить  эффективное и непрерывное обслуживание  гостей. При этом существуют следующие  рекомендации по количеству работников  на 10 гостиничных номеров:

• отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
• отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
• отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;
• отели «две звезды» - не менее 6 человек на 10 номеров.
• Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия

Всех сотрудников отеля  с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три  большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с  гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для  управления качеством. Менеджмент отеля  должен заботиться о том, чтобы у  персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для  выполнения своей работы наилучшим  образом.

Общие требования ко всему  персоналу:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• гибкость, адаптируемость;
• принятие ответственности, инициативность;
• личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат; владение иностранным языком.