Бизнес отель

Так как земля  в данной части г. Москвы крайне дорога, то  объем номерного фонда будет  увеличен за счет увеличения этажности  здания.  Бизнес отель предполагается  расположить в новом 14-этажном  здании. При этом 1и 2 этажи здания предназначены для расположения служб отеля. Номерной фонд располагается с 3 по 5,  с 7 по 12  этажи и на 14 этаже отеля. На 6 и 13 этажах отеля располагается бизнес зона  и предприятия общественного питания. На 6 этаже- круглосуточное кафе-бар, а на 13 этаже ресторан.

В соответствии с проведенным  анализом наибольшим спросом пользуются  недорогие гостиницы класса 3 звезды и недостаток именно этого класса средств размещения испытывает  Москва.

Таким образом проектируемый бизнес отель будет позиционироваться на рынке как недорогой отель категории 3 звезды.

Однако для привлечения  более требовательных  гостей  в отеле предполагается выделить отдельный сегмент с  номерами класса 4 звезды и выше.

Номерной фонд отеля состоит  из 1 -4 местных номеров и 2 апартаментов расположенных в пентхаусе . Причем пентхаус может использоваться и как апарт-отель.

 

 Предлагаемые услуги

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:

• бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
• информационная служба, которая поможет гостю ориентироваться в незнакомом городе;
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.  

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых  должны соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории:    

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
• магазины, торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Еще одним видом дополнительных услуг  является доставка еды в  номер, которая  позволит гостям  почувствовать себя важными персонами.

Услуга room service очень распространена в отелях. Российские отельеры под этим английским словосочетанием понимают доставку еды и напитков в номер, хотя дословно оно переводится как «обслуживание номеров» или сервис по расширенной программе. Практика показывает, что услуга room service  очень востребована среди постояльцев. Да,  сегодня при каждом уважающем себя отеле есть ресторан или, на худой конец,  кафе, где можно  потрапезничать. Но для этого постояльцам нужно одеваться, женщинам еще и красится, гораздо удобнее заказать еду в номер.  Давайте рассмотрим услугу по заказу еды в номер со всех сторон, осветим плюсы и минусы room service.

Включать ли доставку еды  в счет или делать room service бесплатным? Этот вопрос каждый отельер решает сам для себя. На сегодняшний день большинство российских отелей приходят к необходимости бесплатного обслуживания.  Хотя еще совсем недавно стоимость заказанных в номер блюд шла с надбавкой.

Денег отели за доставку еды  в номер не берут, при этом все  же большинство отелей вводит эту  услугу. Какую выгоду для гостиницы  несет room service? Прежде всего, так отель пытается «накормить» гостя именно у себя, удержать  его. Ведь  постоялец обязательно захочет выйти в город и позавтракать там, тогда выручка уплывет.

Об этом же говорят и  данные статистики. Согласно данным restorus.com,  от 70 до100 процентов постояльцев  приходят на завтрак, всего 5–10 процентов  – на обед и 30–50 процентов  –  на ужин. Услуга room service способна заманить постояльца на ужин, ведь тога он подумает: может быть, поужинать в спокойной обстановке перед телевизором у себя в номере вместо ужина в городском кафе?

Итак, главной причиной появления  дополнительной услуги по заказу еды  в номер является возможность  привлечь внимание гостя к ресторану при отеле, к его меню. Возможно, позавтракав в номере, гость распробует еду, поймет, что кормят здесь вкусно и недорого и будет в дальнейшем с удовольствием посещать ресторан.

Для продвижения данной услуги необходимо  выпустить яркий буклет, в котором будет содержаться  меню ресторана. В буклете лучше  прописать, что доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус  пять минут и точно соблюдать  это правило.  Также в буклете  можно ярко описать коронные блюда  ресторана, поместить фотографии блюд и указать их стоимость, написать предложения о скидках и бонусах.  Посчитайте,  когда у ресторана наименьшая посещаемость, и сделайте на визит в ресторан в эти непопулярные часы скидку. Помните, что буклет должен быть ярким и жизнерадостным, чтобы его хотелось разглядывать!  Опишите понятным, простым языком правила, по которым действует услуга, и обязательно соблюдайте их. Иначе гость может предъявить вам буклет в спорной ситуации.

2. Организация работы бизнес отеля

Основным принципом гостиничного бизнеса является качественное обслуживание гостей. Структурирование организации является одним из главных секретов успешной работы гостиницы.

В связи с тем, что идеальной  формы управления не существует, трудно найти идеальное решение, связанное  со структурой организации, однако вывести  основные принципы работы можно. Структура  гостиничной организации состоит  из трех основных подразделений –  по отдельности ни одно из них не сможет существовать, приносить прибыль. Невозможно выделить основное подразделение, ведь нельзя сказать, что повар важнее официанта, а управляющий важнее горничной.

Самым главным человеком  в гостинице, даже если брать самые  дешевые гостиницы в Москве, является гость. В связи с этим все крутиться  вокруг него и, соответственно, работает также для него. Бронирование гостиницы - один из первых шагов в этой цепочке. Условно любой отдел в отеле  подчиняется одному из подразделений  в зависимости от «расстояния» к  гостю. Деление, конечно же, довольно условное, однако с его помощью  можно четко определить, какие  же функции у каждого отдела.

Абсолютно любая структура  гостиничной организации обречена на провал в том случае, если не будут  применяться стандарты обслуживания. Процесс стандартизации работ по обслуживанию помогает сделать работу любого участника этого процесса наиболее эффективной, а также делает проще контроль над качеством работ. Естественно разработка стандартов является индивидуальным процессом.

Все сотрудники отеля и  ресторана при заезде гостя должен приложить максимум усилий, чтобы  гость уехал из гостиничного комплекса  довольный всеми предоставленными услугами. Их профессионализм, внешний  вид и готовность выполнить качественно  просьбу гостя формируют общее  впечатление о гостинице. Администрация  отеля  должна относиться к гостям на самом высоком уровне согласно квалификации самой гостиницы с  предоставлением всех дополнительных услуг согласно заявленной в прайс листе информации. Сотрудники бизнес-отеля  должны работать на гостя так, чтобы давать понять, что он для них особо важный. Эти правила знают все,  но на деле про них почему-то забывают.

Для увеличения привлекательности  отеля для новых гостей и поддержанием прибытия постоянных в бизнес-отеле  существует должность менеджер по маркетингу, его обязанности состоят в оценке предложений гостиничных услуг у конкурентов. От того, как выглядят менеджеры, как они одеты, как отвечают на вопросы, все это помогает положительно сформировать у постоянных и новых гостей высокий уровень отеля. В вопросах гостиничной индустрии нужно подходить к каждому скрупулезно, со всей ответственностью к принятым решениям. Поддерживая высокий уровень бизнес отеля тем самым увеличивается экономическая выгода, и его значимость сопоставима с прочими услугами, но это требует дополнительных финансовых вложений. Немало важную роль в обеспечении финансово устойчивости предприятия играет личность управляющего отелем, именно он направляет и контролирует работу всего комплекса служб предприятия и на его прели ложиться оперативное управление. От  его профессионализма зависит скорость и правильность принимаемых оперативных решений и именно он  несет ответственность за  общую атмосферу в коллективе , его слаженность и профессиональный уровень.

Финансовое благополучие бизнес-отеля состоит не только в привлечении гостей. Нельзя забывать про основную дополнительную услугу это сфера питания, ресторанный бизнес приносит для бизнес-отеля  большую прибыль из всех имеющихся услуг,  увеличение  количества постоянных гостей, тем экономический уровень выше для всего коллектива. Увеличение клиентской базы на 5 % может обеспечить прибыль на 25 %. Затраты по удержанию гостя составляют до 20 %. Наработать нового гостя в 5 раз сложнее, чем удержать уже имеющегося. Персонал отеля лучше всего материально заинтересовывать для большей отдачи в своих обязанностях, чтобы гости оставались довольными обслуживанием и всегда возвращались в отель вновь и вновь тем самым обеспечивая благополучие комплекса, подтверждая квалификацию бизнес-отеля.

 

Выводы и рекомендации

Сегодня в России наблюдается  самый настоящий гостиничный  бум - возрастающая конкуренция диктует  необходимость создавать все  новые подходы к организации  конкурентоспособного бизнеса. Какие  черты характерны для современных  процессов развития отельного бизнеса, для процессов трансформации, которые  сейчас им переживаются?

Самой актуальной в ближайшее  время будет проблема дифференциации. Если до этого игроки рынка преимущественно  учились создавать правильные и  стандартные системы, сравнивая  себя с конкурентами, то совсем скоро  предельно остро встанет вопрос ухода от стандартов и общепринятых систем. Управленческие концепции займутся разработкой такой методологии  управления, используя которую гостиница  смогла бы отличаться от других. На сегодняшний  день некоторые гостиницы разрабатывают  приемы, позволяющие отойти от традиционных методов контроля качества, точнее скорее даже от традиционных направлений контроля за действиями обслуживающего персонала. Это не связано с использованием традиционных систем контроля доступа и видеонаблюдения – речь идет о приемах, реализующихся еще на этапе проектирования здания гостиницы и лежащих в основе успешной деятельности в будущем. Авторские наработки дают возможность экономить и деньги отеля, и время топ-менеджмента, вместе с тем повышая эффективность работы персонала. Главное не путать создание эксклюзивных методик проектирования и управления с тотальным отказом от стандартов - стандартизацию, унификацию и системный подход никто отменять не будет, а вот уникализировать его и постоянно совершенствовать как раз стоит для выделения себя на фоне конкурентов.

Персонификация обслуживания с полной концентрацией на запросах и потребностях гостей и дальше будет  служить основой успешности гостиничного бизнеса, но основным конкурентным преимуществом  станет способность создавать эти самые потребности. Эксперты утверждают, в ближайшем будущем эта тенденция станет очень характерной для гостиничного бизнеса. Обязательно изменятся приемы создания персонифицированного сервиса - их основу будет составлять комплекс мер, который позволит создать для гостя некое нейтральное пространство, которое он без труда сможет приспособить к своим особенностям, привычкам, менталитету и т.п. Очень важным в отеле будет наличие инженерных систем, которые позволят каждому гостю сформировать в номере индивидуальный микроклимат. 

Библиографический список

1. Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. М.: ИНФРА-М, 2005.
2. Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т. Ю. Базарова. М.: ИНФРА-М, 2010.
3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2011.
4. Володоманова Н. Ю., Морозов М. А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М., 2003.
5. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Минск: Новое знание, 2003. 216 с.
6. Кондинская О. Стратегический маркетинг и финансовое планирование // Маркетинг. 2011. №2. С.34-46.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ Под редакцией канд. пед. н. А.Ю Лапина. М.: Профиздат, 2011. 208 с.
8. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб.: Питер, 2012.
9. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М., 2011. Т. 2.
10. Скобкин С.С. Маркетинг и продажа в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ. 2011. 224 с.
11. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2010. 400 с.
12. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2012. 463 с.

 

Приложение А