Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг

Введение

В качестве темы курсовой работы нами была выбрана следующая: «Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг». Следовательно, целью данной работы является изучение гостиничных предприятий, описание гостиниц в качестве предмета бизнеса, а также рассмотрение и анализ экономических перспектив данного субъекта рынка услуг.

Отрасль туризма и гостеприимства представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, одну из важнейших частей рынка услуг. Она способна прямо и косвенно влиять на формирование условий для устойчивого развития национального хозяйства. Статистика утверждает, что туристская индустрия приносит 3,8% дохода в мировом ВВП напрямую и более 10% с учетом косвенного влияния.

Гостеприимство из фундаментального понятия человеческой цивилизации в настоящее время превратилось в мощную индустрию, объединяющую предприятия, оказывающие различные услуги по приему и обслуживанию гостей.

Гостиницы всегда рассматривались большинством исследователей как весьма специфический вид бизнеса. Они привлекали многих успешных предпринимателей и менеджеров. Поэтому актуальность выбранной темы курсовой работы очевидна.

В литературе, посвященной бизнесу и управлению гостиничным предприятием, используются разные подходы к изучению данной темы. Некоторые авторы, например Фредерик Виислоу Тейлор и Гилбертс, нашли подход к данному предмету через изучение имеющейся литературы. Другие, к их числу относятся Генри Фейол и Питер Друкер, анализировали опыт менеджмента. Третий, и наиболее современный, подход избрали Херцберг и Дуглас Макгрегор, предложившие приложить знания из поведенческих наук к науке управления. В литературе, посвященной гостиничному управлению, эти три школы иллюстрируются примерами. В данной курсовой работе представлен простой, но многосторонний обзор и анализ отдельных аспектов гостиничного бизнеса. Так, для наиболее полного представления о функционировании гостиничной индустрии в целом, нами были рассмотрены следующие темы, отражающие основные задачи курсовой работы: «история возникновения гостиничного хозяйства», «гостиница как общее рыночное понятие», «классификация гостиниц», «номерной фонд», «перспективы развития гостиничного хозяйства» и др., а также предложенная для рассмотрения практическая часть – бизнес-план гостиничного предприятия.

Дополнительная литература, предложенная для более углубленного изучения данной темы, насчитывает несколько сотен источников, которые в основном доступны как отдельные публикации. Гораздо больше печатных материалов, относящихся к теме нашей работы, доступны в форме статей в журналах и докладах на конференциях. 

1 Гостиничное предприятие

1.1 Гостиница как общее рыночное понятие

Под гостиничной деятельностью в РФ понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению  или для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан. В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Приведем определение гостиницы, данное ВТО.

Гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Из данного определения можно вывести определенные признаки гостиницы:

-наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России – 10);

-подчинение всех номеров  единому руководству;

-наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

-соответствие определенному классу или категории.

Помимо предоставления ночлега часто гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч. Совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества. Как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом  могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы также выполняют важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующие целые гостиничные отрасли. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, осуществляемых гостиницей.

Последнее, но не менее важное, - гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

1.2 История возникновения гостиничного хозяйства

Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с Древним Римом, примерно 50-й  год до нашей эры. В огромной Римской империи было множество чиновников и купцов, которым приходилось часто выезжать по делам. Для их размещения  стали строиться постоялые дворы, располагавшиеся вдоль главных дорог в городах и деревнях. Но до постоялых дворов раньше начали строиться таверны.

Таверны являлись местом социальной и религиозной жизни, в них помимо услуг питания предоставлялись места для отдыха

С упадком Римской империи (первый век нашей эры) постоялые дворы и таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Только спустя четыре века, в эпоху средневековья, с развитием торговли и путешествий стали возрождаться предприятия размещения. В эпоху Средневековья странники жили в монастырях. Карл Великий учредил специальные дома для отдыха паломников. В это же время Англию подтолкнули к созданию частных домов и таверн.

Бурное развитие европейской экономики в эпоху Возрождения, появление новых ремесел, расширение торговли между странами – все это тоже способствовало росту потребности в постоялых дворах.

Слова «гостиница, отель» вошли в употребление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после 1760г., представляющим в некотором роде заведение, уже ставшее в то время привычным в Париже, которое называлось «hotel garni» или большой дом, в котором квартиры сдаются на день, неделю или месяц. Его появление обозначало отход от привычного способа размещения гостей на постоялых дворах и заведения типа гостиниц и переход к чему-то более удобному и даже роскошному. Гостиницы с управляющими, служащими, приемной и персоналом в униформе появились, в основном, только в начале 19 века, и до середины века их развитие шло относительно медленно. Отсутствие хороших постоялых дворов в Шотландии в какой-то мере ускорило появление там гостиниц; к концу 18 века в Эдинбурге, например, было несколько гостиниц. Где путешественник мог получить изысканную и комфортабельную комнату. Известно также, что в конце 18 – начале 19 века гостиницы стали быстро появляться в других частях Европы. Где в то время возникла идея гостиниц на курортах. В Северной Америке размещение путешествующих вначале шло по такой же схеме, как и в Англии. Большинство гостиниц или постоялых дворов устраивали в переделанных для этого домах. Но к концу 18 века в нескольких городах на восточном побережье были специально построенные гостиницы, и в первой половине 19 века строительство гостиниц распространилось по всей Северной Америке вплоть до Тихоокеанского побережья. Эволюция от устройства постоялых дворов до устройства гостиниц, таким образом, шла параллельно в Старом и Новом Свете. И становление гостиничной отрасли по обе стороны Атлантики, возможно, имело гораздо больше общего, чем это обычно признают. То, чего Америке, возможно, недоставало в истории и традициях. Восполнялось первопроходческим духом, активным соперничеством между городами и предпринимателями при стремительном росте рынка путешествий.

В 19 веке гостиницы уже твердо встали на ноги. Становясь не только предназначенными для путешественников центрами гостеприимства на коммерческой основе, но часто также являясь важными социальными центрами в своих населенных пунктах. Их строительство, управление и функционирование стали особой специализированной деятельностью, со своим собственным стилем и методами работы. В 20 веке в большинстве стран произошли еще большее углубление специализации, расширение гостиничного бизнеса, а также возрастание сложности его ведения. Рост и разнообразие гостиничных операций сопровождались ростом и увеличением разнообразия в конкурентной борьбе на всем рынке размещения на постой.

1.3 Характеристика и особенности гостиничных услуг

Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров и т.д.

В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью и т. п.) и услуги различного уровня качества. Что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.

Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.

Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности.

Гостиничные и ресторанные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями.

Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

-неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления;

-неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

-ограниченная возможность хранения связана с тем, что не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда;

-непостоянство качества – одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;

-сезонность спроса. Эта особенность влияет на загрузку гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

1.4 Номерной фонд как основной источник прибыли гостиницы

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места – это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров – это самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе взятые. Продажа номеров также неизменно является источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы.

Экспертами Всемирной Туристской Организации разработана стандартная классификация средств размещения туристов. В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов.

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения туристов, прибывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.