Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг

              Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций.

              Отдел кадров, или, другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подборки, расстановки, продвижения персонала,

организации обучения и повышения квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров, или по-иному – управляющий по персоналу. В больших гостиницах предусмотрена должность заместителя начальника отдела кадров, менеджер по обучению. В некоторых гостиницах есть позиция секретаря, инспектора по аттестации, психолога, эколога и т. д. часто служба безопасности, включая персонал служебного входа, а также персонал медицинского пункта находится в подчинении отдела кадров.

              Служба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание номеров в ресторанах, барах, кафе гостиницы, проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля. Отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды, занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях занимается контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах. Отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала. Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню, одел банкетного обслуживания, отдел ресторанного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, службу стюаринга, столовую для персонала.

              Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели, бармены, официанты, кассиры в ресторанах и кафе, персонал отдельных цехов на кухне, уборщики и т.д.

              Коммерческая служба. Эта служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля и руководит работой с прессой.

              Инженерно-техническая служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования отеля:

-санитарно-технического (водопровод, канализация, водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод и т. д.);

-энергетического хозяйства;

-слаботочных устройств и автоматики;

-систем TV и связи;

-холодильного оборудования;

-компьютерной техники и т. д.

В состав данной службы входят 1 главный менеджер, персонал службы текущего ремонта, служба благоустройства, диспетчеры.

В гостинице может быть свой компьютерный отдел.

Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело и успех гостиничного предприятия, зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество всех служб отеля.

1.7 Программные комплексы автоматизации гостиниц

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес многопланов, а управление им – сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета.

Не остался в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Компьютеризация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа.

1. Автоматизация бизнес – процессов внутри гостиницы.

Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц для управления внутренними бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.

Информация о работе гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент – серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа.

Сервер без данных и связанные с ним локальной сетью рабочие места подразделений, с установленным на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет – систему гостиницы.

2. Создание внешней информационной системы.

Позволяет автоматизировать бизнес-процессы через сеть Интернет, связывающую внутреннюю информационную систему гостиницы с ее внешними партнерами (туроператорами, клиентами).

3. Объединение Интернет - и экстранет – систем в одну бизнес среду.

Интегрирует все внутренние службы гостиницы и обеспечивает отклик на любые запросы извне благодаря методам электронного обмена данными, электронной коммерции.

Управление гостиницей происходит разными способами. Первый из них – это автоматизированная система управления.

Автоматизированная система управления гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами – бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, АСУ это:

-способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

-инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

-способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

-система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;

-возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;

-новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

Автоматизация процессов функционирования гостиницы – обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.

Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.

В России  доля автоматизированных гостиниц составляет не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.

Таким образом, АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала, но это только один из способов управления гостиницей.

Перспектива достижения эффективности заложена также в клиенте. Гостиницы всегда имели непосредственный и тесный контакт со своими клиентами, однако хорошие взаимоотношения не всегда гарантируют, что гостиницы знают, в каком свете клиенты их видят. Поскольку гостиничная отрасль во всем мире стала столь конкурентной, имеется насущная необходимость больше внимания уделять клиенту и постоянно соответствовать его потребностям. Это означает, что гостиницы должны постоянно следить за уровнем своего обслуживания и оборудования и сравнивать его с тем, что предлагается конкурентами, так, чтобы продукция постоянно улучшалась и развивалась. Такое развитие может проявляться в виде улучшения физического окружающего пространства или характера оказываемых гостиницей услуг. 

1.8 Эффективность работы гостиничного предприятия

Гостиницу можно рассматривать как модель системы, которая требует вложений и затем дает желаемый результат на выходе. Усилия, время и денежные средства – это то, что вкладывается в бизнес и может привести в результате к удовлетворению работой, получению заработной платы сотрудниками и возвращению инвестиций для владельцев.

В связи с тем, что ведение гостиничного бизнеса в современных условиях является очень сложным делом, менеджеры должны обладать способностью следить за продвижением бизнеса в нескольких перспективах:

Финансовые перспективы: как гостиница заботится об акционерах;

Внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых гостиницы должны быть выше всех;

Новые подходы и изучение перспектив: способы, при помощи которых гостиница может повысить и создать свою ценность;

Перспектива для клиента: гостиница с точки зрения клиентов.

Для того, чтобы добиться своих целей, гостиницы должны создавать такой продукт на выходе, который может быть измерен с точки зрения рентабельности, развития и биржевой стоимости акций.

Поскольку фиксированные расходы гостиниц обычно высоки, важно, чтобы объемы сбыта и доходов (то, что получается на выходе) были максимальны, а издержки (то, что вкладывается) – минимальны. Правильный баланс должен быть достигнут между назначением цены, которая покрывает издержки и включает приемлемую прибыль, и объемом продаж на том уровне, который гостиница может обеспечить при сохранении  желательного уровня качества. Поскольку спрос на гостиничные услуги часто меняется в зависимости от времени года или просто скачкообразно, менеджмент должен обеспечить, чтобы персонал оставался занятым и продуктивным.

В существующем сегодня высокодинамичном рыночном окружении гостиницы постоянно должны думать о том, как они будут работать в дальнейшем, учитывая расширение продукции, маркетинг и технологию. В задачу менеджмента входит постоянная переоценка состояния оборудования и услуг, предлагаемых гостиницей, чтобы обеспечить их соответствие потребностям рынка в будущем. Сюда может входить осмотр физического состояния оборудования, номеров, мест общественного пользования, предлагаемых пищевых продуктов и напитков, а также отслеживание меню, перечня предлагаемых алкогольных напитков и стиля обслуживания. За прошлые несколько десятилетий гостиничная индустрия претерпела значительные изменения и стала менее традиционной, и это требует большей открытости со стороны менеджмента и персонала, который должен проявлять более творческие и новаторские подходы.

              Конечно же перспектива достижения эффективности заложена в клиенте. Гостиницы всегда имели непосредственный и тесный контакт со своими клиентами, однако хорошие взаимоотношения не всегда гарантируют, что гостиницы знают, в каком свете клиенты их видят. Поскольку гостиничная отрасль во всем мире стала столь конкурентной, имеется насущная необходимость больше внимания уделять клиенту и постоянно соответствовать его потребностям. Это означает, что гостиницы должны постоянно следить за уровнем своего обслуживания и сравнивать его с тем, что предлагается конкурентами, так, чтобы продукция постоянно улучшалась и развивалась. Такое развитие может проявляться в виде улучшения физического окружающего пространства или характера оказываемых гостиницей услуг.

6

2 Планирование как фактор повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия

2.1 Резюме

Настоящий проект представляет собой создание нового предприятия гостиничного комплекса “Лилия” путем учреждения общества с ограниченной ответственностью, исходя из потребности в капитале и условий создания частных предприятий и хозяйственных обществ, регулируемых законами РФ «О предприятиях» и «О хозяйственных обществах», с тремя учредителями и участием заемного капитала в форме лизинга или кредита на покупку оборудования в сфере предоставления услуг.