Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг

В практической деятельности гостиничных предприятий получило распространение подразделение одно-, двухместных номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных  стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.

1.5 Классификация средств размещения

Классификация гостиниц и других средств размещения призвана решать различные задачи (для маркетинговых исследований, для ориентирования потребителей и т. д.), поэтому в основу многочисленных классификаций положены разные критерии.

1.По вместимости номерного фонда.

В каждой стране с учетом социально-экономических и исторических особенностей развития существует свой подход к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц.

ВТО рекомендует считать малой гостиницей предприятие, номерной фонд которого – 30 номеров. Для большинства стран Европы (Италии, Греции, Германии и т. д.) характерны небольшие гостиницы, в то время как в Америке и на динамично развивающемся рынке Азии типичны гостиницы с большой вместимостью.

Многие страны придерживаются подхода к классификации по вместимости, при котором:

- малыми гостиницами считаются предприятия с вместимостью до 150 номеров;

- средними – от 150 до 299 номеров;

- большими – от 300 до 600 номеров;

- мега-отелями – количество номеров более 600.

              2. По целевому рынку.

              Одной из важных задач маркетингового исследования является определение целевого рынка, на который будет направлена маркетинговая политика гостиничного предприятия. Под целевым рынком понимается группа потребителей,  которых гостиница хочет привлечь и в дальнейшем сделать своими клиентами.

              Таким образом, классификация гостиниц по целевому рынку основана на дифференциации типов обслуживаемых клиентов. Наиболее общими типами гостиниц, выделяемыми на основе этого критерия, являются следующие.

              Бизнес-отели. Современные бизнес-отели находятся в деловой или центральной части города и обслуживают прежде всего бизнес-туристов. Они представляют собой самую крупную группу гостиничных предприятий, поскольку, согласно статистике, цель более чем половины всех поездок – деловая. Обслуживание направлено на создание определенной обстановки: наличие в номере рабочей зоны помимо зоны отдыха, наличие специальных помещений и оборудования для проведения деловых мероприятий (конфренц-залов, переговорных комнат и т. д.). Обеспечение первоклассного сервиса может позволить гостиничному предприятию создать долгосрочные отношения с клиентами.

              Гостиницы при аэропортах. Клиентами являются бизнесмены, пассажиры отмененных авиарейсов, персонал авиалиний. Гостиничный транспорт перевозит гостей от аэропорта в отель. Многие гостиницы при аэропортах предоставляют услуги по проведению конференций, позволяя клиентам избежать лишних перемещений по земле и потере времени.

              Сюит-отели. Отличительными характеристиками этих средств размещения являются: расширенные площади номеров (они обычно включают гостиную и спальню, иногда маленькую кухню с холодильником (и мини-баром); сокращение площадей помещений общего пользования; незначительное количество дополнительных услуг, относительно невысокие цены. Клиенты сюит-отелей – люди, использующие их как временное жилище и желающие находиться в домашней атмосфере.

              Апарт-отели (гостиницы длительного проживания). Можно сказать, что они похожи на сюит-отели, но обычно предоставляют кухонное оборудование. Они предназначены для гостей, которые собираются прожить не менее 5 дней. Цена зависит от времени пребывания и позволяет сократить расходы путешественников за счет ограниченного набора основных (услуг питания) и дополнительных услуг. Для таких отелей тоже характерно стремление к созданию домашней атмосферы.

              Резидентские гостиницы (гостиницы для постоянного проживания). Наибольшее распространение получили в США, на сегодняшний день не очень популярны. Резидентский отель может предоставлять полный или ограниченный набор услуг (уборку номеров, службу администратора, услуги прачечной и т. п.), на территории отеля могут находиться ресторан и зоны отдыха.

Гостиницы B&B (bed and breakfast). Такой тип средства размещения распространен во всем мире: туристы останавливаются в частном жилом доме или небольшой гостинице. Услуги упоминаются в самом названии: проживание и завтрак.

              Конгресс-центры и конгресс-отели. Являются разновидностью бизнес-отелей. Конгресс-центры специализируются на обслуживании различного рода мероприятий (конференций, симпозиумов). Помимо размещения и питания, отелем предоставляются специальные  помещения, выставочные площади и различное оборудование (аудио-визуальная аппаратура, экраны и приспособления для демонстрации плакатов и т. д.). В распоряжении конгресс-отеля находятся различные выставочные площади и помещения для встреч, полный набор бизнес-услуг (проведение телеконференций, услуги переводчика и секретаря и т. п.).

              Таймшер-отели и кондоминиум-отели. Таймшер-отели – отели «на период отпуска» - являются одним из развивающихся сегментов индустрии гостеприимства. Основной принцип заключается в выкупе клиентом на определенный период времени (как правило, несколько недель в году) части гостиничной собственности, которая представляет собой гостиничный номер и прилегающую к нему территорию – кондоминиум. Достоинство таймшера – возможность обмена времени и места владения с лицом, имеющим аналогичную собственность в другом месте. Основными компаниями по таймшер-обмену являются: Interval International и Resort Condominiums International (RCI).

              Кроме того, существуют и другие средства размещения, которые могут составить конкуренцию традиционным гостиницам.

              Среди альтернативных средств размещения можно выделить следующие.

              Мотель – средство размещения, расположенное вблизи автомобильной дороги, предлагающее размещение и место для парковки. За счет ограниченного ассортимента услуг предлагает невысокие цены.

              Флотель – теплоходы предоставляющие своим клиентам разнообразные услуги, могут представлять собой многоэтажные сооружения с большим количеством ресторанов, кафе, магазинов, спортивных и развлекательных центров.

              Ботель – небольшое судно, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берегов моря или озера. Находится. Как правило, в живописном месте или недалеко от достопримечательностей.

              Ротель – гостиница, организованная в поезде; как правило, пребывание в ней дорогое удовольствие, оправданное большим количеством услуг и высоким уровнем сервиса.

              Флайтель – самолеты, оборудованные для проживания. Вследствие своей дороговизны не является распространенным средством размещения.

              Караванинги,  кемпинги, паркинги – предоставляют размещение туристам, путешествующим на машинах или трейлерах; обычно дополнительный набор услуг заключается в обеспечении помещениями для приготовления пищи, душевыми и туалетными комнатами.

              К альтернативным относят также размещение в частном секторе, которое обычно пользуется спросом у клиентов, останавливающихся на длительный срок. Жилой сектор может предоставлять своим постояльцам полностью меблированные комнаты. Составляет конкуренцию гостиницам за счет более низкой цены.

              3.По уровню комфорта.

              Уровень комфорта – это комплексный критерий, который складывается из ряда требований (к состоянию номерного фонда, техническому оснащению гостиницы, наличию и состоянию предприятий питания, возможности предоставления дополнительных услуг, квалификации персонала и т. д.). В каждом государстве или определенной гостиничной цепи к понятию комфорта относятся по-разному, что затрудняет создание единой системы классификации. Для создания национальных систем классификации средств размещения государственными органами, занимающимися вопросами туристской индустрии (совместно с представителями гостиничного сектора, научно-исследовательскими организациями), вырабатываются соответствующие нормативные требования. Эти системы могут носить как обязательный, так и добровольный характер. Если определение классности является обязательной процедурой, то по ее окончании организация получает официальное разрешение на оказание гостиничных услуг.

              В Российской Федерации утверждено Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, которое образует еще одну систему классификации гостиниц и других средств размещения. Основными целями создания этой Системы были объединение критериев классификации средств размещения в РФ с Рекомендациями ВТО с учетом существующей зарубежной практики и обеспечение стабильности качества обслуживания. Согласно этой Системе, экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям проводится в 2 этапа: предварительная и балльная оценка. По результатам оценки соответствия средства размещения установленным требованиям ему может быть присвоена одна из 6 категорий («без звезд»,1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Номерам средства размещения в результате оценки может быть присвоена одна из следующих категорий: «сюит», «апартамент», «люкс», «студия», номера от 1 до 5 категории.

1.6 Структура управления гостиницей

Совершенно одинаковых отелей не существует – у каждой гостиницы свое лицо, своя индивидуальность. Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель. По-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение – обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Если в маленьком, частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управленцами и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей. Категории отеля, формы собственности и многого другого.

Невозможно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную гостиницу без следующих основных служб:

1.Служба управления номерным фондом

2.Административная служба

3.Служба организации питания

4.Коммерческая служба

5.Инженерно-техническая служба

В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях.

              Все отделы гостиницы можно разделить на две большие группы: Лицо Отеля (Front of the House) – отделы, сотрудники, которые непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.), и Сердце Отеля (Heart of the House) – отделы. Сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно–техническая служба и т. д.)

По финансовому признаку службы отеля подразделяются на центры прибыли (службы приема и размещения, ресторан, бар, кафе и т. д.) и центры поддержки (бухгалтерия, секретариат, отдел обучения, рекламный отдел и т. д.).

              Служба управления номерным фондом. Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 и более процентов всего штата сотрудников отеля.

              Служба приема и размещения. Службу возглавляет руководитель (Front Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception), специалисты отдела бронирования (Reservation Department), сотрудники телефонной станции (АТС= коммутатор = Private branch exchange), служащие бизнес-центра, персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе – отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними, и последним из служб провожает гостей отеля.

              Что касается отдела бронирования, то он в некотором роде может относиться к службе маркетинга и продаж, кроме того, в состав службы приема и размещения могут входить курьер, гардеробщик, парковщик автомашин и т. д.

              Хозяйственная служба. Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие например, как поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации, кастелянская служба и прочие. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно – гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.

              Административная служба. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, расчетную часть, отдел кадров.