Автор работы: Пользователь скрыл имя, 31 Мая 2012 в 18:45, курсовая работа
Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный дом». Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов).
Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.
Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.
В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать «госпиции» для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода.
Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они обычно в шатрах, но иногда останавливались в караван-сараях — своеобразных гостиничных комплексах, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной.
Развитие торговых связей привело к значительному росту гостиничного хозяйства в Европе. Например, в Милане в XIV в. насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок. В XVIII—XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.
В истории развития гостиничного дела различают четыре этапа:
- до начала XIX века — предыстория гостиничного дела;
- начало XIX века - начало XX века — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;
- начало XX века — до Второй Мировой войны — массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса;
- после окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени — массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.
Первый этап — предыстория гостиничного дела.
В античные времена основными мотивами передвижений части общества были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение, исполнение государственных (властных) функций. Имели место и спортивные поездки (Древняя Греция) к месту проведения Олимпийских игр участников и зрителей, собиравшихся со всей страны.
В Средние века усиливается религиозный фактор мотива посещения определенных мест — поклонение святыням христианства и мусульманства. Эпохи Ренессанса и Просвещения ослабили религиозные мотивы передвижений части общества, однако усилили индивидуальный характер и образовательную направленность поездок, соответственно, и временное пребывание в незнакомой местности. Молодые дворяне в порядке вещей отправлялись в своеобразный «гран-тур» по Европе, прежде чем вступить на поприще профессиональной или политической деятельности.
Второй этап — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных и сопутствующих им (дополнительных) услуг.
Важнейшую роль в строительстве специализированных предприятий гостинично-ресторанного сервиса сыграли революционные изменения в развитии транспорта: изобретение парохода Фултоном (1807), паровоза Стефенсоном (1814), совершенствование почтовой связи и расширение сети дорог в Европе. Все это становится важными экономическими факторами массового передвижения населения.
Во второй половине XIX века индустрия отдыха расширяет сферу своего производства: к предприятиям гостиничного хозяйства разной комфортности добавляются первые бюро путешествий, в задачу которых входила организация туристических поездок. Гостиницы же повсеместно, особенно в курортных местностях, предлагали своей клиентуре различные экскурсии по местным историческим и культурным достопримечательностям.
Третий этап — начало массового появления предприятий гостинично-ресторанного сервиса. Первая Мировая война, экономическая депрессия 30-х годов и Вторая Мировая война оказали негативное влияние на развитие гостиничного хозяйства. Однако именно в период между двумя мировыми войнами появляются новые предприятия индустрии гостеприимства.
Четвертый этап — массовое развитие гостиничной индустрии.
Вторая Мировая война парализовала туризм, гостиничное хозяйство ввиду отсутствия достаточного количества клиентов влачило жалкое существование. Новые объекты не вводились, а старые, особенно в воюющих странах, перепрофилировались для нужд армии, тыла и т. д. Дальнейшее развитие гостиничный бизнес получает только в послевоенный период. Именно в этот период приобретает действительно массовый характер туризм. Формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. В западноевропейских странах 50-60-е годы — это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительн
· возможность автоматического роуминга, т.е. использования собственного сотового аппарата абонента в зонах действия других сотовых компаний с сохранением своего курского номера.
Ожидания абонентов Tele2:
· отсутствие платы за местные переговоры;
· возможность предоплаты;
· возможность работы в кредит;
· возможность установления нескольких аппаратов на один номер;
· отсутствие платы за входящие вызовы.
В качестве основной цели Tele2 в Курской области была выбрана следующая: стать лидером в предоставлении услуг высококачественной мобильной радиосвязи в Курске и области.
Эта цель содержит следующие подцели:
· создание имиджа Tele2;
· активное внедрение на рынок услуг мобильной связи;
· увеличение прибыли.
Имидж Tele2 есть та идея, которая возникает в связи с услугами сотовой связи, названием компании, ее торговым знаком. Требуется, чтобы имидж был благоприятным (поэтому так важен был выбор девиза: «Зачем платить больше?»).
Анализируя все проведенные исследования и полученные результаты я могу сделать следующие выводы.
Согласно рис. 7, где дано распределение продолжительности разговоров, мы видим, что у наибольшей доли абонентов продолжительность одного разговора не превышает 2 мин. Предлагаю ввести посекундную. оплату разговоров длительность более 2 минут. Это создаст дополнительный стимул для «долгоговорящих» абонентов и позволит им более рационально и экономно расходовать свои средства.
Распределение трафика в зависимости от времени суток (рис.8.) ясно показывает, что наибольшая активность абонентов наблюдается в период с 10 часов утра до 20 часов вечера. В часы не попавшие в этот промежуток (особенно ночное время) активность абонентов мала. В связи с этим было бы полезно ввести интервальную оплату разговоров с более низкой ценой в ночное время и более высокой в часы наибольшей активности.
Проведенные исследования показывают,
что большинство абонентов
К тому же это позволит сделать сотовую связь более популярной и доступной.
Главный конкурент Tele2 – «МТС», но Tele2 существует на рынке сотовой связи дольше и следовательно опыта и налаженных связей больше. Количество базовых станций говорит о качестве обслуживания абонентов в разных частях края и о качестве связи. Чем больше базовых станций, тем больше районов охвачено связью.
Абоненты Tele2 свободно могут разговаривать в 500 городах России не меняя своего обычного мобильного номера. Что делает пользование телефоном удобным особенно для людей много путешествующих по стране.
Важнейшей проблемой всех сотовых компаний является отсутствие российского производства конкурентоспособного оборудования для сетей сотовой связи.
Сейчас оборудование для базовых станций, телефоны и аксессуары к ним приобретаются за рубежом, что естественно не дает операторам значительно снижать цены на телефоны. Развитие внутреннего производства оборудования для сотовой связи – объективная необходимость для России.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Анализируя состояние российского сотового рынка, мне видится ряд проблем, решение которых позволит изменить ситуацию к лучшему. Важнейшей из них является отсутствие российского производства конкурентоспособного оборудования для сетей сотовой связи. Развитие внутреннего производства оборудования для сегментов с высоким потенциалом роста (к каковым относится и сотовая связь) – объективная необходимость для России. Дешевое сотовое оборудование с приемлемым качеством интенсифицирует развитие рынка за счет освоения городов с населением менее 10 тысяч жителей и территорий с низкой плотностью заселения.
Основными тенденциями развития связи, в новом десятилетием, как во всемирном масштабе, так и в России будут:
· глобализация (создание всемирной сети построенной на базе национальных сетей персональной связи, объединенных в единое адресное пространство);
· мультимедийность;
· персонализация (предоставление услуг связи в любом месте и в любое время в соответствии с индивидуальными потребностями клиентов).
Индустриальное общество ставило производителя перед дилеммой: создать товар массовый и дешевый, или уникальный, но дорогой. Нынешний уровень промышленного развития устраняет эту проблему. Потребитель уже вправе рассчитывать на индивидуальный недорогой продукт, полностью удовлетворяющий его потребности. В результате смещаются акценты в сбытовой политике производителей: от потребителя не требуется выбор из ограниченного ассортимента, ему предлагается определить свои потребности, для того чтобы производитель смог ему предоставить необходимый продукт. Такой подход постепенно станет доминирующим на рынке услуг сотовой связи.
Приложение А
Анкета справочной службы
1. Номер телефона, по которому принят звонок: |
Кол-во звонков |
№ 1 |
|
№ 2 |
|
2. Заданные вопросы: |
|
2.1. минимальная стоимость первоначального контракта |
|
2.2. Стоимость месячного обслуживания |
|
2.3. Зона обслуживания |
|
2.4. Ассортимент и стоимость телефонов |
|
2.5. Наличие дополнительных услуг |
|
2.6. Функциональные возможности сотовой связи |
|
2.7. Возможный варианты заключения договора и оплаты |
|
2.8. Время работы офиса |
|
2.9. Расположение офисов продажи |
|
2.10. Другое: |
|
3. С какой целью собирается использовать телефон: |
|
3.1. в личных целях |
|
3.2. в производственных целях |
|
3.3. в личных и производственных |
|
3.4. еще не решил |
|
4. Информация из какого источника послужила причиной звонка: |
|
4.1. Личный анализ использования различных средств мобильной связи |
|
4.2. Друзья и знакомые |
|
4.3. Мнение специалистов |
|
4.4. Информация, полученная от сотрудника сети |
|
4.5. Печатные информационные листовки или брошюры |
|
4.6. Обзорные статьи о сотовой связи в прессе или репортажи на ТВ и радио |
|
4.7. Реклама в прессе |
|
4.8. Реклама на ТВ |
|
4.9. Реклама на радио |
|
4.10. Реклама на улицах |
|
5. Где узнали про телефон |
|
5.1. знакомые |
|
5.2. газеты |
|
5.3. журналы |
|
5.4. реклама |
|
5.5 радио |
|
5.6. телевидение |
|
5.7. другое |
Приложение Б
Анкета будущего абонента
Наша компания будет чрезвычайно признательна Вам, если вы ответите на ряд интересующих нас вопросов, выбрав из предложенных вариантов ответов подходящий. В случае если нет подходящего для вас ответа – напишите, пожалуйста, свой.
1. Какова цель приобретения сотового телефона? Покупаю для использования:
1.1. В личных целях
1.2. В производственных целях
1.3. В личных и производственных целях
2. Из какого источника доходов будет оплачиваться телефон и его использование? Оплачиваю:
2.1. Из личных доходов
2.2. Из семейных средств или с помощью близких людей
2.3. Из средств предприятия
3. Место работы
3.1.
Не работаю, нахожусь на
3.2.
Не работаю, являюсь
3.3.
Работаю на собственном
3.4. Работаю на частном предприятии
3.5.
Работаю на государственном
3.6. Работаю Госслужащим
3.7.
Работаю в инофирме или
4. Сфера деятельности
4.1. производство товаров
4.2.
предоставление услуг
4.3. обслуживание частных лиц
4.4.
органы государственного
5. Возраст (лет)
6. Какую часть своих доходов Вы предполагаете тратить на услуги сотовой
связи:
От _________________% до __________________%
7. Наличие опыта использование средств мобильной связи
7.1. Не имею
7.2. Являлся раньше абонентом:
7.2.1. Пейджинговая сеть;
7.2.2. Частная транковая сеть;
7.2.3. Мегафон;
7.2.4. МТС;
7.2.5. Билайн;
7.2.6. Tele2;
7.2.7. Другое ________________________
7.3. Являюсь в настоящий момент абонентом:
7.3.1. Пейджинговая сеть;
7.3.2. Частная транковая сеть;
7.3.3. Мегафон;
7.3.4. МТС;
7.3.5. Билайн;
7.3.6. Tele2;
7.3.7. Другое ________________________
7.4.
Использовал средства
7.4.1. В нашем городе;
7.4.2. В другом городе СНГ;
7.4.3. В Москве;
7.4.4. За рубежом
8. Причина покупки телефона
8.1. Необходимость иметь мобильный телефон в связи с занимаемым положением
8.2. Для повышения оперативности Вашего бизнеса
8.3. Для постоянного контакта с родными и друзьями
8.4. Для обеспечения личной безопасности или скрытности местопребывания
8.5. Срочная необходимость дополнительной телефонной линии
9. Источники информации, имевшие решающее значение при выборе сети
9.1. Личный анализ использования различных средств мобильной связи
9.2. Друзья и знакомые
9.3. Мнение специалистов
9.4. Информация, полученная от сотрудника сети
9.5. Печатные информационные листовки или брошюры
9.6. Обзорные статьи о сотовой связи в прессе или репортажи на ТВ и радио
9.7. Реклама в прессе
9.8. Реклама на ТВ
9.9. Реклама на радио
9.10. Реклама на улицах
10. Наиболее популярные СМИ:
Газета
Журнал
Телепередача
Радиостанция
11. Оценка качества рекламной кампании сети (по пятибалльной шкале)
12. Предполагаемые места наиболее частого использования телефона:
12.1. Дом
12.2. Офис
12.3. Дача
12.4. Машина
13. В каких районах Вашего города (края) для Вас наиболее необходима телефонная связь?
14. Влияние скидок
14.1. Знал о скидках, но это не имело решающего значения при покупке телефона
14.2. Давно хотел купить сотовый телефон, но это стало возможным только после введения скидок
14.3. Не знал о скидках до прихода в офис сети
15. Экспертная оценка
Как Вы думаете, при каком уровне индивидуального месячного дохода, большинство людей сможет позволить себе воспользоваться услугами сотовой связи (при условии сохранения нынешнего уровня цен)?