Индустрия гостеприимства

    Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

-услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

-магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

-инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

-экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

-организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

-транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

-покупка и доставка цветов;

-продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

-бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; погрузка и доставка багажа в номер; маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги  салона красоты;

-сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

-аренда залов переговоров, конференц-зала;

-услуги бизнес-центра;

-другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор  услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты, которые сдаются вместе с  ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. 

 

Сеть отелей Kempinski Hotels & Resorts

 

     Гостиничная сеть Kempinski считается старейшей гостиничной цепочкой в сегменте роскошных отелей  Европы. Штаб-квартира компании Kempinski находится в Женеве, Швейцария. Кроме того, сеть Kempinski- это основа гостиничного кингломерата «Global Hotel Alliance» (GHA). Главный участник группы компаний Kempinski- это тайландское бюро по управлению недвижимостью для отдыха Grown Property. Отличительной чертой гостиничной сети Kempinski является уникальность каждого из отелей, выступающих под брендом компании. Каждый отель Kempinski обладает свои характером, уникальным интерьером и стилем оформления номеров, что делает его непохожим на другие гостиницы. К гостиничной цепочке                   Kempinski принадлежат и роскошные городские отели и сверхроскошные гранд- отели, и отели-курорты. Одной из последних ярких и нашумевших акций гостиничной сети Kempinski стало открытие нового отеля Emirates Palace в Абу-Даби, столице ОАЭ.

         На сегодняшний день под управлением  Kempinski находятся свыше 60 отелей в разных уголках земного шара. Наибольшее число гостиниц Kempinski можно встретить в Европе. Отели Kempinski представлении также в таких регионах как Африка, Ближний Восток и Юго-Восточная Азия.

         Начиная с гостиницы 4 сезона  в Мюнхене, знаменитого отеля  Adlon в Берлине, Гранд Отеля Bains в Санкт- Моритце и Гранд Отеля Heiligendamm, основная задача на сегодняшний день для Kempinski- это управление группой отелей класса люкс, находящиеся в собственности у разных владельцев.

         Гостиничная сеть Kempinski активно осваивает регион Центральной и восточной Европы. На сегодняшний день Kempinski управляет несколькими отелями в Праге, Софии, Москве, Тбилиси и других городах. Kempinski принадлежит один из самых известных отелей столицы России- роскошный Балчуг Кемпински. В планах по развитию сети- строительство отеля в Минске.

         История группы отелей Kempinski началась в 1897 году. Основателем Kempinski принято считать немецкого банкира Леопольда Коппеля. В скором будущем Kempinski стал одним из ключевых отелье в Берлине. К гостиницам класса «люкс» Kempinski принадлежали отель Briston, отель Bellevue, а также Centralhotel. Во время Второй Мировой Войны Kempinski понес огромные убытки из-за экспроприации собственности нацистами. Окончательно восстановиться Kempinski смог лишь после окончания войны.

Фирменный стиль и дизайн интерьера.

 

Отель «Балчуг Кемпински Москва» входит в группу отелей «Кемпински», старейшую группу отелей класса «люкс» в Европе. Также «Балчуг» первым вошел в ассоциацию «Leading hotels of the world». 
      Из большинства 190 номеров и 40 люксов гостиницы открывается панорамный вид на главные достопримечательности Москвы – Кремль, Красную площадь и собор Василия Блаженного. Дизайн интерьеров отеля «Балчуг Кемпински Москва» был разработан известными европейскими дизайнерами. Предмет особой гордости отеля «Балчуг Кемпински Москва» – шикарные дизайнерские люксы, аналогов которым не предложит ни одна московская гостиница. Гостиница обладает богатой историей и идеально подходит для проживания самых взыскательных гостей, т.к. предлагает широкой спектр услуг и отличается универсальным дизайном интерьера, в том числе и номеров. 
      Из окон Балчуг Кемпински открывается панорамный вид на все главные достопримечательности центра столицы, а сам отель находиться в непосредственной близости от выставочного здания «Экспоцентр».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные  службы отеля

 

Служба приема и размещения:

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация  приезжающих гостей, распределение  номеров, поселение и выписка  клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно  разбить на несколько этапов:

   1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение  гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных  услуг;

5) окончательный расчет и оформление  выезда.

        Служба обслуживания:

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

         Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

         Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Хозяйственная служба:

Руководитель этого подразделения  несет ответственность за чистоту  всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

         Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

          Инженерная служба:

Современная гостиница насыщена сложным  инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и  газовое оборудование кухни, кабельное  телевидение, компьютеры и т.д.).

         Для того, чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

        Служба безопасности:

Личная безопасность гостей и гарантированная  сохранность их собственности –  важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все  необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность  за ущерб, нанесенный гостям за время  их проживания в гостинице.

         К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

        Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

 - разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых  комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание  гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью  телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

      Отдел закупок:

Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку  хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.

 

      Служба питания:

Служба общественного питания  обеспечивает обслуживание гостей в  ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и  обслуживанию банкетов, презентаций  и др. праздничных мероприятий.

         При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

         При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

      Учет:

Учетом в гостинице занимается финансовая служба, которая ведет  следующие операции:

    1. Расчеты по счетам клиентов. Ежедневно (обычно ночью) подводятся балансы по всем клиентским счетам.

2. Подсчет ежедневных доходов  по каждому доходообразующему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет свой учет).

3. Составление ежедневного отчета  генеральному директору, в котором  представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и  некоторые другие показатели  в сравнении с прошлым периодом.

4. Расчеты по закупкам. Счета-фактуры,  завизированные в соответствующем  подразделении отеля, поступают  в бухгалтерию. Оплата поставщикам  обычно производится в конце  месяца.

5. Начисления и выплата заработной  платы.

6. Ведение финансового и управленческого  учета.

     Отдел персонала:

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения  слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом  выполнять свою работу и создавать  в отеле атмосферу гостеприимства.

     Отдел маркетинга и продаж:

Главная задача этого отдела –  повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.).

    Отдел IT:

Компьютерные системы централизованного  управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет  решить следующие задачи: