Индустрия гостеприимства

Программа „Meeting Concierge“ 
Отели Кемпински предлагают широкий выбор элегантных и эксклюзивных мест для проведения совещаний, конференций, инсентив-программ, презентаций или частных мероприятий. Мы предпримем все необходимое для того, чтобы Ваше мероприятие стало незабываемым событием и имело максимальный успех.  
Сеть Кемпински предлагает хорошо спланированную и тщательно организованную специальную программу «Meeting Concierge». Программа включает в себя полный спектр услуг, а также специальные тарифы для групп из десяти и более человек – участников мероприятия, проводимого в каком-либо из наших великолепных отелей. 
Все конференц-залы оснащены самым современным оборудованием и отражают индивидуальный стиль каждого отеля. Прекрасное окружение и элегантная обстановка гарантируют участникам максимально комфортные условия для работы. Компетентный, внимательный персонал отеля организует проведение мероприятия с учетом Ваших потребностей и пожеланий. Следуя принципу «безупречный сервис – довольный клиент», наши опытные сотрудники удовлетворят все Ваши специальные требования. Современные бизнес-центры наших отелей помогут Вам в решении административных вопросов и создадут рабочую атмосферу, максимально приближенную к Вашим привычным рабочим условиям. Если Вы заинтересованы в проведении мероприятия в наиболее оптимальных условиях, то отели Кемпински – это Ваш идеальный партнер.  
Предложение «Meeting Concierge» включает следующие ежедневные услуги: 
2 кофе-брейка в течение дня (кофе и два безалкогольных напитка для каждого участника) подаются в конференц-зале  
В Вашем распоряжении полный набор современного технического оборудования, в том числе экран и флип-чарты. Опытный технический специалист обеспечит безупречную работу технических средств. 
Проживание: 
Дополнительные услуги на Ваш выбор: 
Завтрак и/или обед  
Развлекательные мероприятия  
Кейтеринговые услуги  
Культурные мероприятия  
Групповые экскурсии  
Оздоровительные и омолаживающие процедуры, массажи и т.д.

Private Concierge 
«Private Concierge» – это эксклюзивная программа для гостей отелей Kempinski, разработанная в целях поощрения наших постоянных клиентов, которым предлагаются выгодные условия проживания, а также обслуживание высшего класса во всех гостиницах Kempinski.  
Являясь членом программы «Private Concierge», Вы имеете многочисленные преимущества. Вам автоматически предоставляется номер более высокой категории, скидки на питание, приоритет в очереди на бронирование номеров, возможность кредита наличными – все это и многое другое Вам предлагают компания Kempinski и наши партнеры.  
Ваше основное преимущество: являясь владельцем карточки Private Concierge, Вы сможете пользоваться услугами «Кемпински консьерж-сервис» в любое время и в любом месте, независимо от того, являетесь ли Вы в настоящий момент гостем одного из наших отелей или нет.  
Участие в программе осуществляется только по приглашению. Если Вы заинтересованы в получении приглашения, просим Вас обратиться к администрации отеля Kempinski во время Вашего следующего пребывания.

 

 

 

 

Организация обслуживания гостей. Обслуживание гостей.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда  звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому  мы считаем необходимым рассмотреть  операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в  виде следующих разделов:

- предварительный  заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация  и размещение гостей;

- предоставление  услуг проживания и питания  (уборка номера);

- предоставление  дополнительных услуг проживающим;

- окончательный  расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где  работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее».

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они  предварительно заказывают места или  номера в гостинице, то есть бронируют.

Бронирование - предварительный заказ мест и  номеров в гостинице.

Бронирование  определяет следующими показателями:

*срок проживания;

*количество  человек;

*тип комнаты;

*цена.

Срок проживания измеряется ночами.

При определении  количества человек, которые будут  проживать в номере, необходимо отметить, есть ли среди них дети, так как  во многих гостиницах дите до определенного  возраста проживают бесплатно.

Определение типа и категории комнаты, в которой  будут проживать гость, зависит  от его предпочтений, а так же от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. При бронировании желательно руководиться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Прием и размещение гостей

Основные  функции и состав персонала службы приема и размещения.

Первая служба гостиницы, с которой встречается  каждый гость, - служба приема и размещения (reception или Front office). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Негативные впечатления клиента от службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, неправильная с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативное отношение к отелю, несмотря на то, что клиент был хорошо обслужен.

Гостеприимство- это шоу-бизнес, необходимо владеть искусством организации публичных зрелищ умением произвести эффект, показать товар лицом.

Описывая данную службу, необходимо, прежде всего, оговорить. Какие параметры будут влиять на ее формирование, и список задач. Размеры гостиницы, а точнее, количество номеров, на которое она рассчитана, и ее уровень (звездность) - факторы, непосредственно влияющие на распределение ролей между сотрудниками службы приема и размещения, на их количество и, соответственно, на планировку зоны приема гостей.

В большинстве  гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть  журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих  разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

Консьержи оказывают  множество услуг: резервирование столиков в ресторане, заказ такси. Приобретение билетов театр на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях. Так же выполняют другие поручения, в том числе и частного характера. Как правило, заказ необходимо выполнить  немедленно. Поэтому опытные консьержи  имеют обширную сеть контактов, что  помогает им наиболее полно удовлетворить  потребности гостей.

В распоряжении старшего консьержа находятся: Служба Bell service, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руководит службой Bell captain, который находится в непосредственном подчинении старшего консьержа. У Bell captain в подчинении имеются швейцар, который стоит у двери и подносит вещи от двери до стойки reception, и подносчик багажа, т.е. собственно Bell man, который доносит вещи от reception до дверей в номер. Каждый из них - швейцар и Bell man - получают за свою работу чаевые. Кроме того, в подчинении у старшего консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров  проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор  механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии.

Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Guest relations - должность, выполнение которой подразумевает общение с VIP- гостями.

Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещений). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция - так называемый Rooms Division Manager (директор номерного фонда). Под его руководством находится Housekeeping (хозяйственная служба).

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и  размещения. Именно в эти подразделения  поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора  заявок отдел бронирования должен изучать  спрос на гостиничные места.

       Организация рабочего места службы приема и размещения

 

Служба приема и размещения состоит из двух частей: Front office - собственно стойка reception, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля. Back Office- помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и несотрудников гостиницы. Там находится «внутреннее пространство» каждого из сотрудников службы, которое позволяет ему скрыться от глаз гостей и заняться выполнением необходимой работы. Кроме того, в Back Office находятся столы работников службы бронирования и рабочее место начальника службы приема и размещения.

Встреча и  прием гостя

Расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

Встреча гостя  может быть двух видов:

в аэропорту  или на вокзале (на дальних подступах);

около входа  в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних  подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с  гостем, составить или скорректировать  программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых  услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречают:

Дежурный  гаражной службы, который приветствует подъезжающих гостей и открывает  дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке  и отвечает за безопасность транспортного  средства. Однако не все гостиницы  предлагают гаражную службу.

Швейцар, который  приветствует гостей у входа, помогает достать багаж из автомобиля и  открывает двери.

После того как  гостя поприветствовали у парадного  входа, он проходит к регистрационной  стойке.

Идеальная регистрация  проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют  быстро и слаженно.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение  

Открыв свои двери в 1992 году, отель «Балчуг  Кемпински Москва» стал единственным в Москве пятизвездочным отелем, предлагающим самые высокие стандарты сервиса и качества предоставляемых услуг. И спустя 15 лет он продолжает быть одним из лучших, соединяя исконно русское гостеприимство с лучшими традициями европейского гостиничного бизнеса.

Гостеприимные номера, конференц-залы и рестораны  отеля видели множество важнейших  встреч, переговоров, международных  форумов, в которых принимали  участие ведущие государственные  деятели и бизнесмены. Среди них - король Иордании Абдула II, Принц Монако II, Президент Индии Абдул Калам, Президент Чешской Республики Вацлав Клаус, Михаил Горбачев, Бил Клинтон, Герхард Шредер, Бил Гейтс.

Вкладом в  культурную жизнь столицы стали  яркие светские мероприятия, регулярно  проходящие в отеле.150-летие Третьяковской  Галереи,140 лет Московской Консерватории...

«Однако не было бы 15 успешных лет без высокопрофессиональной слаженной работы коллектива отеля  и неразрывно связанной с ней  благожелательности гостей и партнеров. И, конечно, признания клиентов, в  том числе и мировой элиты, снова и снова выбирающих Балчуг в качестве своей московской резиденции»,- подытожил прошедшие 15 лет деятельности отеля генеральный директор «Балчуг  Кемпински Москва» Джанни ван Даален.

www. kempinski-moscow. com

Отель "Балчуг Кемпински Москва": "Лучший отель в России в 1999,2000 и 2002 гг. " (по опросу Travel Trade Gazette, Russia), дважды лучший российский отель для бизнесменов по рейтингу международной ассоциации "Награды мира" (World Travel Award) 2005 года, ежегодный обладатель премии "Пятизвездочный алмаз" (Five Star Diamond Awards) с 1999 года, отель "Балчуг Кемпински Москва" является одной из самых известных в столице гостиниц класса "люкс". "Балчуг" имеет более чем десятилетний опыт работы в России и является лидером в своей области благодаря высокому уровню обслуживания, безупречной репутации и профессионализму сотрудников. Отель "Балчуг Кемпински Москва" входит в группу отелей Кемпински. Это первый отель Москвы, принятый в ассоциацию "Ведущие отели мира" (Leading Hotels of the World).

 

 

Список использованной литературы

 

1. Г.А. Папирян "Менеджмент в индустрии гостеприимства" - М.: Экономика, 2000.

 

2. Джон Р. Уокер "Введение в гостеприимство" Перевод с английского М.: Юнити, 1999

 

3.А.Д. Чудновский "Туризм и гостиничное хозяйство" - М.: Экмос, 2000

 

4. Туризм как вид деятельности: Учебник для вузов. Под ред. Зорина И. В., Каверина Т.П. М.: Изд-во "Финансы и статистика", 2001. - 287с.

 

5. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебник.- М: Издательский центр «Академия», 2008.