Карьера менеджера. Изучение опыта лучших менеджеров мира

I. Общие положения

1. Менеджер  по работе с клиентами относится  к категории руководителей.

3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления  предпринимательской деятельности

3.2. Рыночную  экономику, предпринимательство  и основы ведения бизнеса.

3.3. Основы  маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).

3.4. Теорию  менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.

3.5. Ассортимент,  классификацию, характеристику и  назначение предлагаемых товаров  (продукции).

3.6. Порядок  разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.7. Правила  установления деловых контактов.

3.8. Правила  официального этикета при проведении  переговоров с клиентами.

3.9. Теорию  межличностного общения.

3.10. Основы  социологии и психологии.

3.11. Методы  обработки информации с использованием  современных технических средств  коммуникации и связи, компьютера.

4. Назначение  на должность менеджера по  работе с клиентами и освобождение  от должности производится приказом  руководителя предприятия по представлению

6. На  время отсутствия менеджера по  работе с клиентами (отпуск, болезнь,  пр.) его обязанности выполняет  лицо, назначенное в установленном  порядке. Данное лицо приобретает  соответствующие права и несет  ответственность за ненадлежащее  исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер  по работе с клиентами:

1. Осуществляет  анализ аудитории потенциальных  клиентов, выявляет потребности  клиентов, их уровень и направленность.

2. Разрабатывает  методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

3. Непосредственно  осуществляет поиск клиентов  всеми доступными способами (путем  размещения рекламы, участия в  выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

4. Прогнозирует  деловую надежность потенциальных  клиентов, их финансовую и материальную  обеспеченность.

5. Организует  и проводит предварительные переговоры  с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

6. Встречается  с клиентами, убеждает клиентов  в выгодности предложения, предлагает  на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

7. Предлагает  клиентам пути решения не согласованных  при переговорах вопросов и  вопросов, возникших после совершения  юридически значимых действий.

8. Поддерживает  постоянный контакт с существующими  клиентами, организует работу  с ними по устоявшимся деловым  схемам.

9. Разрабатывает  схемы взаимоотношений с наиболее  выгодными и перспективными клиентами  (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).

10. Разрабатывает  и дает клиентам рекомендации  и консультации по наиболее  эффективному использованию устоявшихся  деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).

11. Обеспечивает  соблюдение интересов клиентов  при выполнении условий договоров  подразделениями предприятия.

12. Налаживает  обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

13. Формирует  банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

14. Изучает  и анализирует политику конкурентов  во взаимоотношениях с клиентами.

III. Права

Менеджер  по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно  определять формы работы с  клиентами, способы установления деловых связей.

2. Распоряжаться  вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

3. Подписывать  и визировать документы в пределах  своей компетенции.

4. Знакомиться  с документами, определяющими  его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5. Запрашивать  от руководства и специалистов  подразделений предприятия информацию  и документы, необходимые для  выполнения его должностных обязанностей.

6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер  по работе с клиентами несет ответственность:

1. За  ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За  правонарушения, совершенные в процессе  своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За  причинение материального ущерба  предприятию - в пределах, установленных  действующим трудовым и гражданским  законодательством Российской Федерации.