Качество туристических услуг

                                    Введение 

 
Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию  в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж.

Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность  туристских производителей на мировом  рынке. Это отражает фундаментальные  перемены, которые происходят в самой  природе международной конкуренции в сфере туризма.

80-е гг. XX столетия стали  беспрецедентными с точки зрения  роста внимания к различным  аспектам качества и практического  их освоения во всем мире. Однако  отечественная индустрия туризма  недостаточно серьезно отнеслась  к этой проблеме и в силу  сложившихся обстоятельств упустила  значительное время. У отечественных  производителей сегодня единственный  путь восстановления национального  туризма - это разработка турпродуктов  высокого качества и безальтернативная  их реализация в практическую деятельность. 
 
Именно поэтому тема управления качеством продукции и услуг на предприятии на сегодняшний день весьма актуальна.

Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:

• Качество туристических услуг как объект управления;
• Современные стратегии обеспечения качества услуг ;
• Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг;
• Область применения и основные требования к системе качества в организации;
• Модель системы качества услуг в туристической фирме;
• Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг.

Эффективное функционирование туристического предприятия в современных условиях предполагает адекватное реагирование на изменения ситуации на рынке. Этим и обусловлена необходимость создания системы управления качеством услуг на турфирме, основной целью которой является выявление требований потребителей и оценка степени соответствия качества туристического продукта этим требованиям. 
Система управления качеством, основываясь на системном подходе к управлению, позволяет добиваться постоянного совершенствования процесса предоставления туристических услуг, обеспечивать высокий уровень подготовки специалистов туристического предприятия, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический,  информационный и финансовый потенциал туристической фирмы.

Процесс создания таких систем в туристической отрасли идет крайне медленно в сравнении с  быстро развивающимся рынком туристических  услуг, усилением конкуренции между туристическими организациями различных форм собственности, возрастающими запросами потребителей и необходимостью предоставления гарантии качества на туристические услуги.

Сдерживающими факторами внедрения системы управления качеством услуг на турфирмах, являются: отсутствие методологии ее создания, дефицит специалистов - разработчиков, недостаток финансовых средств и знаний в области теории управления качеством и недооценка практической отдачи от  внедрения этой системы в туристических организациях.

Следовательно, теоретические, методологические и практические разработки в области  формирования систем управления качеством  туристического продукта являются актуальными  в настоящее время, что и определило выбор темы исследования.

Степень изученности проблемы. Анализ проблем управления качеством приводится в работах отечественных и  зарубежных ученых: Э. Деминга, У. Шухарта. Дж. Джурана. К. Исикавы А. Фейгенбаума, Адлера Ю.В., Войтоловского В.Н., Гличева А.В., Долятовского В.А., Лапидуса В.В., Окрепилова В.Н., Савельева А .Я. Спицнаделя В.И., Чекмарева В.В. и других.

Вместе с тем, ряд аспектов этой многогранной области исследований не получил должного отражения в  литературе. Недостаточно изучены вопросы  создания системы управления качеством  на туристических предприятиях, не определены критерии и показатели качества туристического продукта, не разработаны  достаточно простые методики определения  качества туристического продукта, нет экономически обоснованных моделей системы управления.  

 
Целью курсовой работы является разработка организационно -экономических основ формирования системы управления качеством услуг на туристической фирме, ориентированной на удовлетворение требований потребителей. 

              Раздел 1.Анализ теории качества в сфере услуг

   1.1.Качество туристических услуг как объект управления

 
Проблема качества является важнейшим  фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.  
 
Проблема качества обслуживания в туризме — одна из самых актуальных в развитии этой отрасли народного хозяйства. На рынке туристских услуг качество обслуживания — самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, довольные обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, санаториях, туристских комплексах тех или иных регионов, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков и высокую репутацию понравившимся им районам. Качество обслуживания в значительной степени способствует повышению экономической эффективности деятельности туристских предприятий.

Качество туристического продукта как экономическая категория  выражает общественные отношения, возникающие  при создании и использовании полезных свойств и возможности удовлетворения общественных потребностей в рекреации. Если продукты и услуги не являются общественно необходимыми, то качество не проявляется. Другими словами, качество есть экономическая категория, проявляющаяся в непосредственной связи с полезностью товаров и услуг.

Анализ различных аспектов категории  качества может объяснить его   сущность, но он не охватывает и не раскрывает всецело различные стороны качества турпродукта.

В туристической отрасли производятся услуги и товары, которые удовлетворяют материальные и духовные потребности. Для большинства продуктов туристического потребления характерно совпадение двух крайних фаз воспроизводства — производства и потребления. С точки зрения деятельности турфирмы этот процесс представляет производство, а с точки зрения туристов — потребление. На практике осуществление этого единства достигается в процессе туристического обслуживания. В туризме производство и потребление связаны с вовлечением специфических ресурсов — природно-климатических, культурно-исторических, материальных благ и т.д. С их использованием удовлетворяются потребности в лечении, развлечениях, участии в культурных событиях, деловых контактах и т.д. В процессе туристической деятельности возникают и удовлетворяются и эмоционально-психологические потребности. Из этого следует, что качество туристического обслуживания формируется и под воздействием психологических факторов. Это расширяет и обогащает понятие качества туристического обслуживания. В то же время эмоционально-психологический аспект качества туристического продукта вносит много субъективизма при оценке качества обслуживания и формируется большой диапазон критериев определения качества туристического продукта. 
Составляющими качества туристического продукта являются:

1. Качество объекта получения  туристического продукта;                                      2. Качество субъекта предоставления туристического продукта, в том числе:  2.1. Качество программ туристической деятельности (структура и содержание); 2.2. Качество кадрового состава (квалификация, уровень подготовки);              2.3 Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуг: материально-технического, информационного, и т.п.);

3. Качество процесса предоставления  туристического продукта, в том  числе:    3.1 Качество организации и реализации применяемых технологий предоставления туристического продукта (форма и содержание туристических процессов, мотивационные факторы);

3.2. Качество контроля над процессом  предоставления туристического  продукта;                                                                                                                    3.3. Качество результата процесса предоставления туристического продукта.   4. Степень удовлетворенности потребителей и сотрудников.

4.1 Высокая удовлетворенность потребителей;                                                       4.2 Высокая удовлетворенность кадрового состава туристической организации своей работой;

Качество туристического продукта как экономическая категория  выражает общественные отношения, возникающие  при создании и использовании  полезных свойств  предметов и услуг, и возможности удовлетворения общественных потребностей в рекреации. Если продукты и услуги не являются общественно необходимыми, то качество не проявляется. Другими словами, качество есть экономическая категория, проявляющаяся в непосредственной связи с полезностью товаров и услуг. Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления. 
 
 
 Технологически выделяют: 
 
1.  Основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услуги, в зависимости от целей путешествия).

Туристическое обслуживание - это сложный, комплексный, продолжительный и различный по времени и месту процесс производства, предложения и продажи различных услуг и товаров. Это не просто совокупность, комплекс деятельностей, а многоплановый процесс, в котором создается новый продукт, отличающийся по своей специфической потребительной стоимости и удовлетворяющий особый род потребностей. 
 
2. Дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.). 
 
 Комплексные туристские услуги - совокупность туристских услуг.В современных рыночных условиях высокое качество туристского продукта стало характерным средством повышения дохода предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на который возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов. 
 
Под качеством понимается полезность, способность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. Надо учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей. 
 
Естественно, что с точки зрения полезности туристского продукта его свойства существенно неравноценны, а закон распределения важности свойств близок к нормальному, вместе с тем подчиняется закону Парето. 
 
Наконец, вопрос оценки качества становится более определенным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.

Таким образом, управление качеством  продукции в области туристических  услуг – это процесс руководства  деятельностью коллективов предприятий  и организаций по достижению и  поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения. 

Управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

          1.2.Современные стратегии обеспечения качества услуг.

 
На сегодняшний день в  мировой практике в ходе хозяйственной  деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции. Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:

• В соответствии с нормативной документацией.
• В соответствии с потребительскими требованиям.
• Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.

Рассмотрим каждое направления  по обеспечению качества продукции,       услуг подробнее.

1. Соответствие нормативной документации. 
В данном случае качество будет рассматриваться как соответствие совокупности свойств и характеристик продукции или услуги показателям, оговоренным в нормативной документации. 
 
Это производственно-правовое определение качества.  
Такой подход используется сотрудниками туристских организаций при выполнении конкретных производственных заданий, а также специалистами и юристами при работе с поставщиками и при рассмотрении различных рекламации по предоставленным услугам или продукции. 
 
Но данная стратегия имеет ряд существенных недостатков:

• Она не всегда отражает интересы потребителей, которые со временем меняют свои приоритеты; 
• Нормативная документация фирмы через некоторое время может не соответствовать требованиям рынка;
• В результате фирма утратит конкурентоспособность своей продукции и может потерять рынок.

                        2. Соответствие потребительским требованиям.

 
Здесь качество рассматривается через  показатели, которые применимо к  туристической продукции, можно  классифицировать в следующие группы: 
 
1. Функционально-потребительские показатели: 
• функциональная и потребительская эффективность; 
• состав и структура продукта, услуги; 
• количественные показатели (время, дальность, размеренность, разовость, уровень обслуживания и т. д.) и др. 
Большинство туристских услуг, предоставляемых фирмами, соперничающими на данном рынке, в полной мере соответствует всему набору показателей, и количественно и по уровню. Стоит лидеру предложить на рынке турпродукт с данными функционально-потребительскими показателями, как все остальные производители перенимают их.