Качество туристических услуг

2.Эстетические показатели качества: 
• гармоничность и рациональность состава турпродукта; 
• выразительность, целостность услуги; 
• совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реализации туристской услуги, и др.

Данные показатели качества имеют первостепенное значение в  обеспечении конкурентоспособности  турпродукта. Их практически невозможно перенять у другого производителя. Определение этих показателей требует профессиональных маркетинговых исследований, тщательной и последовательной работы, но повышению уровня их реализации в конкретном туристском продукте. Реализация эстетических показателей качества базируется на высокой исполнительской и технологической дисциплине обслуживающего персонала и на профессиональном освоении всех производственных процессов. Для поиска оптимального уровня качества необходимо применять функционально-аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок, необходима высокая квалификация специалистов, воспринимающих эстетические показатели качества турпродукта.

Необходимо отметить, что  выполнение эстетических показателей качества находится в противоречии с другими показателями, например надежностью реализации услуги. Часто фирмы, стремясь обеспечить высокую надежность, делают это за счет снижения уровня совершенства производственного исполнения. Совершенство технологического исполнения услуги является наиважнейшим качественным параметром.

На совершенство технологии влияют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и другие факторы. Технологический уровень исполнения нельзя напрямую перенять у другого производителя, его можно улучшить, в том числе путем изучения опыта работы других фирм.

3. Показатели комфортности: 
 
• антропологические; 
 
• физиологические; 
 
• психологические и др. 
 
Данные показатели имеют большое значение для потребителей, потому что они определяют, насколько данный продукт соответствует психико-физическим особенностям человека.

Эти показатели характеризуют  в первую очередь интерьеры гостиниц, ресторанов, транспортных средств и т. д., но они имеют влияние и на турпродукт, например качество экскурсий, их протяженность и обеспеченность материальной базой для отдыха и других нужд туристов. Очень часто специалисты обосновывают конкурентность своего турпродукта наличием дополнительной экскурсии, не учитывая при этом увеличения физической нагрузки  натуриста. Внимание к этим показателям в первую очередь должны проявлять профессионалы фирм, постоянно изыскивая средства их оптимального решения.

4.Показатели технологичности: 
 
• трудоемкость; 
 
• емкость исходных комплектующих; 
 
• дефицитность комплектующих; 
 
• себестоимость и др.

Данные характеристики качества турпродукта практически не интересуют туристов, но являются важными для  фирмы, так как именно они во многом определяют затраты фирмы на данный продукт, а следовательно, величину прибыли, получаемой фирмой от его продажи. Эти показатели являются объектом постоянного внимания специалистов фирм.

5.Показатели надежности:

Эта группа показателей характеризует  надежность работы туристской фирмы, надежность реализации туруслуг в том объеме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг. На стадии разработки турпродукта резервируются исходные комплектующие услуг; разрабатываются эффективные помехозащищенные программы; широко используются субституция и комплементарность составных частей турпродукта.

Особое значение при обеспечении  надежности реализации туристского  продукта имеют субституция и комплементарность.

Под субституцией понимается взаимозаменяемость услуг, например транспортных. В процессе производства и реализации турпродукта используются прогрессивные технологии, применяются эффективные методы контроля качества технологических процессов и исполнительской дисциплины; обеспечение робастости технологических процессов.

Для отечественного производителя  исполнительская дисциплина сотрудников имеет большое значение. Отклонения от строгих процедур прохождения технологических процессов, с чем бы это ни было связано - с нерадивостью или лучшими побуждениями исполнителя, - должны строго пресекаться. Все исполнители, в том числе и менеджеры среднего и низшего уровня управления, должны выполнять свою работу в строгом соответствии с документацией, с инструкциями, с должностными положениями. Очень эффективными в этом плане являются различные бюрократические методы регулирования производственных процессов. 

Фирма должна уделять внимание не столько оптимизации производственных процессов, сколько их устойчивости. Проблема в том, что различные услуги (т. е. различные производственные процессы) реализуются различными трудовыми коллективами: они разделены как в пространстве, так и во времени. Сотрудники этих коллективов имеют свой менталитет, свою философию, свои цели. Они выполняют свою работу по документации, разработанной еще и другими коллективами, имеющими такие же особенности. Когда в одной точке пространства в определенное время соединяются результаты работы разных коллективов, малейшие, самые незначительные отклонения в пределах допуска могут привести к катастрофическим результатам. Проблема надежности является «вечной» проблемой; она всякий раз возникает в новой формулировке на каждом новом этапе развития социальных и производственных отношений. Можно сформировать еще несколько групп показателей качества. 
 
6.Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта.

7.Экологические  показатели продукта.

8.Показатели  безопасности.

1.3.Политика туристических  фирм в области обеспечения  качества.                                                                                   Учет    и анализ затрат на качество услуг.

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Повышение качества рассматривается во многих странах как проблема общенационального характера. Подобное внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для постиндустриального этапа развития экономики в условиях научно-технического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты этого процесса: истощение сырьевых и энергетических ресурсов, необходимость охраны окружающей среды, повышение эффективности производственных систем и производительности труда, превращение качества товара в фактор социальной значимости, влияющий не только на благополучие потребителей и их жизненный уровень, но и на безопасность существования. Главная причина пристального интереса к качеству - изменение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции.

Сегодня производители утвердились  в системном подходе к управлению качеством. Качество конечного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества исследований, качества инновационных разработок, качества комплектующих, от стабильности технологических и управленческих процессов, от квалификации персонала и т. д. Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. Фирмы могут по своему усмотрению применять их или не применять. Однако если в контракте между фирмами сделаны ссылки на один из этих международных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению.

Названная система состоит  из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004. В соответствии с одним из этих показателей стандартов имеется жизненный цикл продукции, который разделен на ряд этапов.

1 - Маркетинговые исследования;  2 -  разработка новой туруслуги; 3 - технологическая подготовка производства (договорная работа 
с поставщиками); 4 – производство (комплектация) услуги; 5 - контроль; продвижение и продажа на рынке;   6 - обслуживание потребителя (реализация услуги)

Каждый раз повторяющийся  вид деятельности надлежит начинать на новом уровне. От момента, когда на базе исследований рынка были выявлены потребности, до потребления проходит определенный промежуток времени, за который потребности и требования потребителя меняются, поэтому надо снова начинать рыночные исследования, а так как они должны носить «упреждающий» характер с целью прогнозирования потребностей и на этой основе - показателей качества, то этот процесс непрерывен.

                      Раздел 2.Система качества организации.

  2.1.Область применения и основные требования к системе качества в                                                            организации.

Модель системы качества предназначена для внедрения  в туристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению. Система обеспечения качества входит в организационную структуру управления фирмой в целом и представляет собой распределение прав, обязанностей и функций общего руководства качеством, обеспечения качества, управления им и улучшения качества продукции.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. 

 
Общее руководство качеством должно осуществляться директором фирмы и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована: 

• должностных инструкциях и положениях о подразделениях;

• в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.

При этом первичными являются документы, устанавливающие порядок выполнения функций и работ. Только после разработки всего комплекса этих документов следует установить обязанности по качеству, возлагаемые на должностных лиц и подразделения.

Соответственно, на руководство  туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций:

• разработка политики фирмы в области качества;
• формирование системы качества туристической фирмы;
• анализ и совершенство системы качества фирмы.

2.2.Модель системы  качества услуг в туристической  фирме

2.2.1.Политика, формирование  и анализ системы качества  туристической фирмы

Рассмотрим более подробно все три функции названные  выше, по формированию модели системы  качества услуг в туристической  фирме. 
 
I.Политика в области качества туристского обслуживания.

 
Руководство туристской организации, прежде всего, должно определить и документально  оформить политику в области качества, разъясняющую и определяющую задачи, основные направления и цели туристской организации в этой среде. Оно несет ответственность за реализацию этой политики и должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации. Непосредственную ответственность несет руководитель организации.

Политика организации  в области качества туристских услуг  должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: 

1. удовлетворение требований потребителя; 
2. обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдения этики;
3. непрерывное повышения качества туристской услуги; 
4. учет требований общества и защиты окружающей среды;
5. эффективность предоставления туристской услуги.
6. Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя: 
   

Полномочия, и  ответственность в системе качества должны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество туристских услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, в функции которого входят:

 
• выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны    потребителей туристских услуг; 
• проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин; 
• проверка выполнения решений.

Средства контроля (проверки) и персонал.  
Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля(проверки). 
 
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. 
 
Проверку качеств туристских услуг или результата туристской услуги не должен проводить персонал, ответственный за выполнение услуг.