Качество туристических услуг

Задачи службы качества: участие  в разработке и корректировке политики турфирмы в области качества; методическое руководство внедрением, функционированием и совершенствованием системы качества; координация работ по обеспечению качества; разработка и текущий контроль за реализацией целевых программ повышения качества туристического продукта; выявление фактических и потенциальных проблем качества; определение состава необходимых работ по обеспечению, управлению и улучшению качества; контроль, обеспечивающий предоставление туристического продукта надлежащего качества; разработка специальных методов обеспечения качества туристического продукта; сбор, накопление, систематизация, обработка, анализ и обобщение информации о качестве туристического продукта; формирование и ведение фонда нормативной и методической документации по вопросам качества туристического продукта.

 

Восьмой этап - организация внутреннего аудита системы управления качеством туристического продукта. В туристических фирмах, где создание службы внутреннего аудита в виде отдельного структурного подразделения затруднено, аудит системы управления качеством туристического продукта может проводиться временными группами, специально формируемыми для этой цели. При этом обязанности аудиторов возлагаются (без освобождения от основной работы) на специалистов функциональных подразделений турфирмы, наиболее тесно связанных с разработкой и функционированием системы качества.

В общем случае организационный порядок проведения внутренних аудитов системы качества предусматривает следующие основные стадии: планирование, подготовка и осуществление аудита, анализ и обобщение полученных результатов, разработка корректирующих действий, контроль и выполнение корректирующих действий.

Система управления качеством позволяет  добиваться постоянного совершенствования  процесса туристического обслуживания на основе системного подхода к управлению и достигать высокого качества услуг  посредством обеспечения качества самого процесса предоставления услуг, а также эффективного использования  имеющегося кадрового, материально-технического, информационного и финансового  потенциала туристической фирмы. Поэтому при разработке модели системы управления качеством нами был использован процессный подход, позволяющий рассматривать деятельность туристической фирмы как систему взаимосвязанных процессов, направленных на повышение степени удовлетворенности всех категорий потребителей за счет обеспечения и постоянного улучшения качества продукции туристической организации на всех стадиях ее жизненного цикла.

Движущая сила этой модели - потребители, поскольку все действия в области качества начинаются с них и ими же заканчиваются. Исходный момент модели - установление потребностей потребителей и их отражение в деятельности турфирмы.

Требования потребителей становятся «входом» для системы управления качеством туристического продукта. Этот вход служит основой для планирования и последующего предоставления туристического продукта,

Основной блок «Бизнес-процесс», представляющий собой совокупность элементов жизненного цикла туристического продукта, предназначен для обеспечения процесса предоставления качественного туристического продукта.

Модель подчеркивает важность получения  информации об уровне удовлетворенности  потребителей. Для обеспечения обратной связи, полученная информация анализируется  в блоках «Процессы менеджмента качества» и «Процессы измерения, анализа и улучшения качества туристического продукта», что позволяет обеспечить эффективность всей системы. 
 
Ответственность руководства турфирмы распространяется также на обязанность устанавливать политику, цели и задачи организации. Из этого вытекает также необходимость надлежащего планирования, которое должно базироваться на результатах измерений.

Блок «Обеспечивающие процессы» содержит ресурсы, необходимые для обеспечения высокого качества процесса туристического обслуживания.

Результаты анализа данных (блок «Процессы измерения, анализа и улучшения качества туристического продукта») должны служить основой для разработки предложений по совершенствованию самой системы управления и улучшению качества туристического продукта. Это достигается в блоке «Постоянное улучшение системы управления качеством туристического продукта».

Определение потребностей в туристическом продукте и анализ уровня удовлетворенности потребителей обеспечивается с помощью кабинетных и полевых исследований (опрос, анкетирование, интервьюирование, опрос фокусных групп).

 
               3.3. Критерии качества туристического  обслуживания.

Качество обслуживания в туризме  тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Поэтому правильное определение критерия и показателей качества туристического обслуживания является задачей, решение которой намного труднее, чем в других отраслях комплексного общественного обслуживания (например, розничная торговля, общественное питание и др.)

Критерий качества туристического обслуживания может быть однозначным  и многозначным. Отдавая предпочтение однозначному критерию, нужно подчеркнуть, что такой критерий создает наибольшее единство в подходе к оценке качества туристического обслуживания. По нашему мнению, для активного международного туризма критерием качества туристического обслуживания может быть уровень туристического обслуживания, достигнутый в наиболее передовых в этом отношении туристских странах. Обоснованием такой точки зрения является, с одной стороны, непрерывное обострение конкуренции на туристском рынке развитых стран и в результате этого быстрое повышение общего уровня туристического обслуживания, а с другой стороны, успешное выполнение задачи, превращения туристской отрасли в один из важных источников поступления валюты в страну.

Для того чтобы этот критерий стал реальностью, необходимо: - во-первых, непрерывно развивать и расширять производство туристских товаров и услуг, с  тем, чтобы они все полнее соответствовали туристскому спросу; во-вторых, осуществлять строительство новой материально-технической базы туризма, модернизировать и реконструировать существующую так, чтобы достичь и превзойти уровень, достигнутый нашими конкурентами в других странах; в-третьих, непрерывно совершенствовать организационные формы в туристском обслуживании.

 

Критерий качества обслуживания во внутреннем туризме может быть несколько  скромнее, чем в международном, но в то же время качество обслуживания во внутреннем туризме должно быстро подниматься до уровня международных  требований и соответствовать быстро растущим требованиям отечественного туриста. Это обусловлено тем, что на нынешнем этапе экономического развития в туристском обслуживании следует поступать так, как мы действуем при производстве товаров для экспорта в развитые страны. Общеизвестно, что для этих товаров действует очень высокие критерии. Только в этом случае турфирмы смогут успешно бороться за свое место на мировом туристическом рынке.

 

Следует различать понятия «критерии» и «показатели» качества туристического обслуживания. С критерием связана самая общая качественная характеристика, которая может быть выражена через систему показателей, различных уровней управления, форм туристической деятельности, отдельным туристским звеньям, осуществляющих туристическое обслуживание. Эти показатели, дают возможность измерить качество туристического обслуживания. Сопоставление этих показателей позволяет сравнить качество туристического обслуживания по комплексам, видам деятельности и звеньям.

 

Комплексный характер туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние  ряда факторов экономического, организационного, технического и другого характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах рекреационной деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер туристской деятельности предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса туристического обслуживания.

По мнению многих исследователей, разностороннее проявление качества обслуживания и трудности его измерения  и управления предполагают использование  методики балльной оценки качества. Однако, следует отметить, что эта методика имеет свои недостатки. Они проявляются  в том, что: во-первых, существуют большие  различия в туристских предприятиях одной и той же категории; во-вторых, имеют место определенные условия  для негативного проявления субъективизма  при оценке; в-третьих, не одинакова  подготовка и личные качества обслуживающего персонала и т.д.

 
 
Для того чтобы измерить качество туристического продукта, необходимо разобраться, что включает в себя понятие «качество». Туристический продукт как товар — это неосязаемое, нематериальное действие или выполнение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя туристического продукта и его потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество туристического продукта имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между турфирмой и клиентом.

Качество туристического продукта существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества продукта до его потребления  с непосредственным восприятием  качества продукта в период и после  его потребления. Восприятие качества туристического продукта потребителем в момент его потребления происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от туристической услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает туристический продукт (функциональный аспект качества).

 

Восприятие потребителем функционального  и технического аспектов качества туристического продукта происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы.

Первая ступень — это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества туристического продукта и  реакцией руководства турфирмы на эти  ожидания.

 Вторая ступень — разрыв  между пониманием руководством  турфирмы ожиданий потребителя  и процессом внедрения системы  качества в своей турфирме.

Третья ступень — разрыв между  внедренной руководством турфирмы системой качества, неподготовленностью персонала турфирмы следовать установленным стандартам.

Четвертая ступень — разрыв между  существующей в турфирме системой качества и завышенной рекламой этой системы  качества в средствах массовой информации.

Наконец, пятая, самая главная, ступень  — это разрыв между ожиданиями потребителей туристического продукта и процессом предоставления турфирмой  этого продукта.

Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в турфирмы - конкуренты и к более высоким затратам на маркетинг для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет к долгосрочной лояльности потребителя к турфирме, что иногда называется «маркетингом отношений». Маркетинг отношений обеспечивает долгосрочный успех турфирмы за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, и за счет сокращения расходов на маркетинг для привлечения новых клиентов.

Исследования показали, что потребители  оценивают функциональные и технические  аспекты качества туристической  услуги по семи основным критериям.

1. Материальность (объекты размещения, интерьеры помещений и др.)

2. Питание (организация, качество, разнообразие и др.)

3. Рекреация (качество программ  туристической деятельности)

4. Надежность (выполнение обещанной  турфирмой услуги точно, основательно  и в срок).

5. Отзывчивость (искреннее желание  помочь потребителю и быстрое обслуживание).

 

6. Убежденность (компетентность, ответственность,  уверенность и вежливость обслуживающего  персонала).

7. Сочувствие (выражение заботы  и индивидуальный подход к  потребителю туристической услуги).

На основании этих критериев  и используя популярную зарубежную методику SERVQUAL (аббревиатура от «service quality»  или «качество услуги») автором предложена методика измерения качества туристического продукта.

 
 

 

 

                                     Заключение                
 
Проблемы эффективности управления туристической фирмой в % условиях развивающихся рыночных отношений приобретают особую актуальность с появлением новых требований, предъявляемых формирующимся рынком туристических услуг. 

В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие  задачи, определившие логику диссертационного исследования и его структуру: уточнение  сущности понятий «туристическая услуга», туристический продукт», «качество туристического продукта», «управление качеством туристического продукта», «система управления качеством туристического продукта»; исследование характера изменений спроса на туристические услуги на современном этапе развития экономики; анализ требований к качеству туристического продукта, содержащихся в государственных стандартах и процедурах аккредитации и лицензирования; обоснование необходимости создания системы управления качеством на туристическом предприятии, ориентированной на удовлетворение требований потребителей; разработка организационной процедуры формирования системы управления качеством туристического продукта; разработка модели системы управления качеством, ориентированной на удовлетворение требований потребителей; определение методов изучения требований потребителей к Ф качеству туристического продукта и степени их удовлетворенности.

Предметом исследования являются теоретические, методические и практические аспекты  формирования системы управления качеством  услуг в туристических фирмах.