Качество туристических услуг

В фирме, как правило, реализуют  следующую концепцию проверки качества: 
 
• проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; 
 
• проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; 
 
• проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); 
 
• проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы; 
 
• качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой. 
 
Теперь перейдем к анализу функционирования системы качества на фирме. 
 
 II. Анализ функционирования системы качества 
 
Руководство туристской организации должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы. 

2.2.2.Документальное  обеспечение функционирования системы  качества и управление туристическими  процессами.

Туристская организация  должна установить порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.

 Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Туристская организация  должна установить и поддерживать в  рабочем состоянии ведение всех необходимых документов и форм, банка данных.

 Такие требования обеспечивают: 
• предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества в туризме; 
• своевременное изъятие устаревшей документации; 
• включение изменений в документацию.

Фирмой должна быть также  разработана система процедур пересмотра туристских документов, регламентирующих качество. 
 
Рассмотрим основы управления туристическими процессами. Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги.  
В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.

 
2.3. Материально-техническое  обеспечение качества туристических  услуг.

Здесь будет рассмотрена  материально-техническая основа обеспечения  качества.  
Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельности, должна обеспечить их соответствие установленным требованиям. 
Поэтому при выборе поставщиков она должна проанализировать их способность удовлетворять требования, установленные в системе туризма, включая требования к качеству. Фирме необходимо определить круг удовлетворяющих ее поставщиков.

 

  Раздел 3.Роль системы управления качеством для современной организации.

3.1 Система управления качеством туристического обслуживания.

Туристские фирмы не успевают за быстрыми изменениями, происходящими на рынке туристического продукта. Изменение потребностей различных групп населения порождает к жизни все новые требования, касающиеся профессионализма и навыков сотрудников. Поэтому турфирмам необходимо корректировать свою работу в соответствии с условиями рынка и предоставлять «гарантию» на качество своего турпродукта.

 

На рынке туристического продукта наблюдается усиление конкуренции. Перед турфирмами сегодня очень остро стоит вопрос: каким образом турфирмы могут работать эффективнее, экономичнее и выпускать продукцию более высокого качества, чтобы обеспечивать высокое качество подготовки и реализации турпродукта и таким образом повысить конкурентоспособность на рынке туристических услуг.

Все это обусловливает необходимость  формирования такой системы управления качеством туристического продукта, которая была бы ориентированна на удовлетворение требований потребителей, выпуск турпродукта, позволяющего занять лидирующие позиции в усиливающейся конкурентной борьбе на рынке туристических услуг.

Эта система должна охватывать все  этапы жизненного цикла туристического продукта: маркетинг и изучение рынка, анализ требований к качеству туристического продукта, планирование туристического продукта, процесс предоставления туристического продукта, процесс мониторинга и измерения качества туристического продукта, процесс изучения удовлетворенности потребителей.

Систему управления качеством туристического обслуживания следует рассматривать  как подсистему управления туристкой фирмы. Поэтому она должно соответствовать основным принципам управления, организационной структуре и технологии управления деятельностью турфирмы. При разработке и внедрении системы управления туристической фирмой необходимо создавать и подсистему управления качеством туристического обслуживания.

 

Система управления качеством туристического обслуживания представляет собой совокупность взаимно связанных технических, организационных и социальных мероприятий, которые регламентированы нормативами и стандартами, разработанными туристской фирмой, а также другими нормативно-техническими документами (например, технико-экономические характеристики предприятия общественного питания, средства размещения и т.д.).

В ходе исследования мы пришли к выводу, что система управления качеством  услуг должна быть направлена, прежде всего, на совершенствование процесса предоставления туристического продукта, качество которого и определяет потенциальную возможность турфирмы предоставлять услуги, отвечающие требованиям потребителей.

Система управления качеством услуг  в сфере туризма должна учитывать специфические характеристики деятельности туристических предприятий, которые проявляются в том, что:

 

- Они не производят овеществленной продукции. Потребление услуг начинается после их предоставления;

 

- Большая часть персонала оказывающего услуги непосредственно контактирует с потребителем. В процессе оказания услуги потребитель воспринимает и оценивает (иногда на уровне подсознания) уровень, профессиональные знания, социальные навыки сотрудников туристической организации;

 

- Границы предоставленных услуг различны: они могут быть реализованы на основе стандартной туристической программы, а в отдельных случаях предоставляются на основе соглашения между туристической организацией и потребителем;

- Управление процессом предоставления большинства туристических услуг имеет характер, схожий с управлением проектом. Поэтому должны определяться этапы получения и оценки промежуточных и конечных результатов.

Эти общие характеристики деятельности турфирм принципиально отличают процесс предоставления услуг от производственного процесса и приводят к необходимости специальной интерпретации системы управления качеством услуг в туристической фирме.

 
Система управления качеством туристического обслуживания состоит из ряда элементов, взаимно влияющих друг на друга. В  сфере туризма эти элементы могут  быть подразделены на следующие группы:

- Элементы, относящиеся к качеству товаров, кулинарной продукции и туристским услугам;

 

- Элементы, формирующие оперативный контроль за качеством туристских услуг во всех их разновидностях;

- Элементы, относящиеся к административно-управленческому аппарату, технологии процессов, информационному обеспечению.

Характеристики процесса предоставления туристического продукта в системе  управления качеством описывают фактический или желаемый уровень услуг, предоставляемых туристической фирмой. Поэтому требования к туристическим услугам в рамках системы управления качеством должны иметь динамичный характер и корректироваться ежегодно.

 
 
3.2 Внедрение системы  управления качеством туристического  продукта. 
 
Внедрение системы управления качеством туристического продукта дает следующие преимущества:

 

1.Для турфирмы в целом: устраняются межфункциональные барьеры; создаются команды качества по решению проблем, касающихся различных структурных подразделений; формируются отношения между подразделениями по принципу «поставщик-потребитель»; повышается эффективность работы турфирмы; улучшается качество результата процесса предоставления услуг; исключается дублирование процедур; формируется Бренд - имидж турфирмы и. следовательно, повышается конкурентоспособность туристического продукта.

 

2.Для руководства турфирмы:

 - политика в области качества, стратегия развития и цели турфирмы проецируется на нижние уровни управления, что влияет на создание системы показателей и критериев для оценки результативности процессов, структурных подразделений, деятельности руководителей и персонала;

- разделяются ответственность, полномочия, улучшается взаимодействие, что способствует совершенствованию управления всей деятельностью; проводятся внутренние аудиты, позволяющие определять области для улучшения качества технологического процесса и активизации деятельности руководителей подразделений и сотрудников.

 

3.Для работников турфирмы (как внутренних пользователей системы управления качеством): повышается эффективность поиска документации; совершенствуется деятельность каждого сотрудника; появляется возможность участия в совершенствовании процесса своей деятельности и турфирмы в целом, высказывая предложения внутренним аудиторам; повышается уровень удовлетворенности сотрудников своей работой.

4.Для потребителей: появляется гарантия получения качественного туристического продукта соответствующая его потребностям.

В работе предложена организационная процедура формирования системы управления качеством туристического продукта, включающая этапы ее разработки, создания и внедрения.

 

Первый этап - принятие руководством турфирмы решения о создании системы  управления качеством туристического продукта и назначение ответственного по качеству, в сферу обязанностей которого входит обеспечение разработки, внедрение и поддержание в  рабочем состоянии процессов, требуемых  системой управления качеством туристического продукта.

Второй этап - создание рабочей  группы для разработки и внедрения  системы управления качеством, утверждение  календарного плана внедрения системы  управления качеством. В состав рабочей  группы входят ответственный по качеству, руководители подразделений по всем направлениям деятельности турфирмы, главный бухгалтер, начальники функциональных отделов.

 

Третий этап - создание необходимого уровня осведомленности сотрудников  туристической организации, о преимуществах системы управления качеством.

 

Четвертый этап - планирование деятельности по внедрению системы качества и  определение требований потребителей к качеству туристического продукта. При планировании туристического продукта рекомендуется использовать планы качества, содержащие цели, распределение ответственности и полномочий, требуемые ресурсы, сроки разработки, применяемые инструменты проверки, контрольные точки на стадиях разработки, перечень используемых методик и ссылочных документов, методы корректировки плана качества, методы проверки достижения поставленных целей.

 

Пятый этап - анализ фактического состояния действующей документации, ее состава и содержания; определение сети процессов в турфирме. Рабочая группа при описании процессов должна выяснить, как они в действительности выполняются, какие имеются в них отклонения, какие из них могут быть опущены, а какие должны быть, учтены в проекте документации системы управления качеством.

 

На шестом этапе разрабатывается  и внедряется документация системы  управления качеством туристического продукта. Документация включает в  себя нормативные документы турфирмы: «Политика в области качества», методики, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции персонала, рабочие инструкции.

 

Политика в области качества» - документ, содержащий основные направления, цели и задачи турфирмы в области  качества.

«Руководство по качеству» - главный документ системы управления качеством, который служит постоянным справочным материалом при поддержании данной системы в рабочем состоянии. Руководство по качеству определяет область применения системы управления качеством туристического продукта, документированные процедуры, разработанные для системы качества или ссылки на них, описание взаимодействия процессов в системе управления качеством.

Седьмой этап - оперативное внедрение  системы качества. Эта задача возлагается  на службу качества - рабочий орган  системы управления качеством туристического продукта.