Обеспечение конкурентоспособности туристического продукта

Как и в других отраслях, в туризме сертификация может  использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в  законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения  конкурентоспособности выпускаемой  продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения  определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.  
 Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г.  
Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042.  
 Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.  
 Методическое обеспечение работ по сертификации осуществляет Московский экономико-статистический институт, являющийся методическим центром системы.  
 В Москве действуют свыше 10 органов. Функции органов по сертификации могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности, а также имеющие аттестат аккредитации, лицензию и не менее двух аккредитованных экспертов в штате, аттестованных для проведения этих работ.

В сфере туристских услуг  и услуг гостиниц указанные функции  возложены на Госкомспорт России. Система сертификации туристских услуг  и услуг гостиниц является открытой для участия в ней предприятий  и организаций различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.  
 Нормативными документами при обязательной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.  
 При добровольной сертификации заявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации, аккредитованным в системе.  
 В настоящее время в системе ГОСТов Р при сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используются четыре схемы сертификации. Для гостиниц и прочих мест проживания при проведении обязательной сертификации Госстандартом России рекомендована схема № 4 - аттестация предприятия. Аттестация предприятия подразумевает оценку состояния материально-технической базы предприятия, номенклатуры и качества предоставляемых услуг, квалификации персонала.  
 Обязательным условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.  
 В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" при сертификации гостиниц по схеме № 4 предприятию присваивается определенная категория ("звезда"). Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории ("звезды"), но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия только требованиям безопасности.

Для гостиниц знаком соответствия категории служит "звезда" (ГОСТ Р 50645-94), которая проставляется на сопроводительных документах (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных  проспектах и других материалах), выдаваемой потребителю, а также на вывесках.  
На должностных лиц и предпринимателей может быть наложен штраф за предоставление несертифицированных услуг и несанкционированное использование знака соответствия (п. 5 ст. 5 р. 1; п. 4 ст. 7 р. 11 Закона РФ "О сертификации продукции и услуг", Кодекс РСФСР об административных правонарушениях).  
 Порядок проведения сертификации (подача заявки, в том числе выбор схемы, методика про ведения сертификационной проверки, выдача сертификата соответствия, заключение договора на инспекционный контроль) определен в нормативных документах системы ГОСТов России.  Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, но не более чем на три года. При отрицательных результатах сертификационных проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицированной услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.  
 Юридические и физические лица, а также органы государственного управления, виновные в нарушении правил обязательной сертификации, несут в соответствии с действующим законодательством уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность (ст. 20 р. IV Закона РФ "О сертификации продукции и услуг"). 

3. Факторы, влияющие на качество туристического продукта

Специфика сферы туризма  заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается  потребителем в условиях определенного  эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как: 

- особенности воспитания;  
- возраст;  
- культурные традиции народа, представителем которого является гость;  
- понятие о комфорте;  
- привычки;  
- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;  
- физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества тур продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик  каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для  сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного  туристского продукта.

Рассмотрим некоторые  из них. 

1. Дискретность (прерывистость)  производства туристских услуг  и целостность их потребления,  проявляющиеся как определенное  противоречие в решении задач  управления качеством турпродукта.  Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся  на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником  отеля или ресторана, могут  стать причиной неудовлетворенности  туриста в целом. Профессионалы  турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого  сотрудника в гостинице, ресторане,  туристской фирме одинаково важна.  В обеспечении качества турпродукта  невозможно выделить более главную  или менее главную службу - все  они должны работать одинаково  четко и качественно. Для качественного  производства туруслуги одинаково  важна как работа технической  службы, ответственной за лифты,  исправность телефонов, замков, мебели  или сантехники, так и консьержа,  призванного решать самые невероятные  проблемы гостя в отеле и  за его пределами. Очень ярко  проблема дискретности производства  и целостности потребления туристских  услуг проявляется в ресторане,  где в едином технологическом  процессе обслуживания гостя  с самого его прихода в зал  ресторана и до того момента,  когда метрдотель произнесет  слова прощания и выражения  надежды на скорую встречу,  задействовано огромное количество  персонала. И от того, насколько  качественно метрдотель встретит  гостя, официант обслужит, повар  приготовит блюда, от того, как  качественно посудомойщик вымоет  посуду, уборщик подготовит зал  ресторана к обслуживанию, а работник  бельевой - столовое белье, зависит  качество одной-единственной услуги  предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.  
2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

Например, трудно представить  себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в  течение всей 24-часовой смены  администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее  место. Или образцово убирающую  номера горничную, у которой кроме  ведра, тряпки и примитивного моющего  средства типа "Белизна" нет других орудий труда. И, наконец, точно и  быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных  примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.  
3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством у персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.  
 Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно Идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.  
 Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

Глава 2. Конкуренция  в туристической сфере

2.1.     Конкуренция:  понятие и сущность

Конкуренция — это борьба между предприятиями за наиболее выгодные условия производства и сбыта в целях достижения лучших результатов своей предпринимательской деятельности.

В рыночной системе основное содержание конкуренции — борьба за потребителя, полное удовлетворение его потребностей. Это борьба за долю на рынке, успех  который зависит от дешевизны  и качества товаров.

Две основные формы конкуренции:

• внутриотраслевая
• межотраслевая

Внутриотраслевая конкуренция — конкуренция между товаропроизводителями одной и той же отрасли, когда предприятия с более высокой, чем средняя, производительностью труда получают дополнительную прибыль, а технически и организационно отсталые предприятия, наоборот, теряют часть индивидуальной стоимости производимых ими товаров и разоряются.

Межотраслевая конкуренция — конкуренция между предприятиями различных отраслей. Она выражается в переливе капиталов отраслей, имеющих низкую норму прибыли, в отрасли с высокой долей прибыли.

Различают:

• совершенную (свободную) конкуренцию
• несовершенную конкуренцию

Основные признаки свободной конкуренции:

1.Неограниченное число участников конкуренции, свободный доступ на рынок и выход из него: каждый человек имеет право заняться предпринимательством или прекратить деятельность. Сделать это можно по-разному:

• открыть свое дело
• приняв непосредственное участие в труде
• нанять работников
• купить акции
• приобрести государственные облигации
• положить деньги в банк
• инвестировать их в недвижимость

2.Абсолютная мобильность материальных, трудовых, финансовых и прочих ресурсов — участник конкуренции вкладывает свои деньги не просто так, а ради увеличения дохода.

3.Полная информированность каждого участника конкуренции (о предложении и спросе, ценах, норме прибыли и т.п.) позволяет сделать правильный, наилучший выбор, например, между покупкой дома и приобретением акций (в последнем случае участнику надо знать, какие именно акции принесут ему максимальный доход).

4.Ни один участник свободной конкуренции не в состоянии оказать влияние на решения, принимаемые другими участниками. Поскольку их число очень велико, вклад каждого производителя-продавца в общий объем производства и предложения незначителен, поэтому цена, за которую он собирается продавать свой товар, почти не отражается на рыночной. Таким образом, реальные уровни цен устанавливаются некой «невидимой рукой» (механизм рынка).