Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Мая 2012 в 12:58, курсовая работа
Актуальность работы состоит в том, что развитие туризма на железнодорожном транспорте не только открывает для пассажиров поездов новые города, достопримечательности, памятники архитектуры, но и способствуют развитию сферы услуг в различных регионах России. А это значит, что появятся новые рабочие места, повысится уровень занятости населения, улучшится социально-экономическая обстановка в регионах.
Цель курсовой работы: организация работы сервис-центра на станции Нальчик и разработка ж/д туристских маршрутов на заданном направлении.
Введение……………………………………………………………………….. 2
1. Оценка специфики и особенности железнодорожного направления «Москва – Кисловодск»……………………………………………………… 2
2. Разработка ж/д туристических маршрутов на заданном направлении. Составление схем прокладки туристических поездов и программ туристско-экскурсионного обслуживания пассажиров…………………. 74
3. Разработка перечня основных, сопутствующих и дополнительных услуг для пассажиров в пути следования и на вокзале…………………. 86
4. Разработка структуры сервис-центра «Кисловодск» и основных функций его отделов…………………………………………………………. 91
5. Оценка эффективности работы сервис-центра «Кисловодск»………. 92
5.1. Расчёты эксплуатационных затрат СЦ……………………………….. 92
5.2. Расчёт доходов от реализации услуг СЦ………………………………..97
Заключение…………………………………………………………………… 101
Список литературы…………………………………………………………. 103
Маршрут №5.
Москва – Рязань 2 – Воронеж – Ростов – Москва
Схема:
| U= 70 км/ч | U= 70 км/ч | U= 70 км/ч | U= 70 км/ч |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
S | 198 км | 390 км | 654 км | 1242 км |
t | 2 ч 49 мин | 5 ч 34 мин | 9 ч 20 мин | 17 ч 45 мин |
После разработки схем прокладки туристских поездов необходимо составить программы туристско-экскурсионного обслуживания пассажиров для ж/д туристических маршрутов
Маршрут № 1.(кратковременный тур)
Москва- Рязань-2-Москва
Суббота
10:30 – посадка и размещение пассажиров
11:00 – отправление из Москвы
11:15 – завтрак
13:49 – прибытие на станцию Рязань-2
13:45 – посадка в автобус
14:00 - отъезд автобуса на экскурсию по городу
15:00 - обед
15:30 – посадка в автобус
16:00 – прибытие на ЖД станцию
16:30 – посадка и размещение пассажиров
16:00 - отправление из Рязани
17:00 – ужин
19:06 – прибытие в Москву
Маршрут № 2.(однодневный тур)
Воронеж – Россошь – Лихая
Пятница
20:30 – посадка и размещение пассажиров.
21:00 – отправление из Воронежа.
Суббота
24:30 – прибытие в Россошь
01:00-размещение в гостинице
01:00-9:00 - отдых
9:30 – завтрак.
10:00-12:00 – обзорная экскурсия по Россоши
12:00-14:30 – посещение Морозовского народного театра
14:40 – посадка туристов в заказанный ранее автобус.
14:40 -15:10 – обед
16:00 – возвращение на ЖД вокзал
16:15 – размещение пассажиров
17:00 - отъезд из Россоши
20:56 – прибытие на станцию Лихая.
21:30 - ужин
22:00 -посадка туристов в автобус.
22:15 – отъезд до гостиницы
22:30 - прибытие в гостиницу. размещение
Маршрут № 3.(двухдневный тур)
Ростов – Кавказская – Армавир ростовский – Невинномысская
Пятница
13:00 – обед
14:00- отправление на автобусе в Спасо-Яковлевский монастырь
15:30 – отправление на обзорную экскурсию по Городу
16:30 –посещение Ростовского кремля
18:00 – посадка в автобус
18:15 – 18:30 поездка в ростовский городской парк
18:30 - 19:30- прогулка по парку
20:00 – ужин
20:30 - отправление в гостиницу
21:00 - размещение в гостинице
21:30 - 8:00 - отдых
Суббота
8:30 -завтрак
09:00-отправление на ж/д вокзал
11:15-посадка и размещение пассажиров
11:45- отправление до станции Кавказская
12:29-прибытие на станцию Кавказская
13:00 - обед
13:30 – 16:00 – свободное время
16:15-отправление на автобусе в Свято-Покровский собор
17:00-посещение Свято-Покровского собора
18:30-вечерняя обзорная экскурсия по городу Кропоткин
19:30-ужин в кафе
20:30-отправление в гостиницу
20:45-размещение в гостинице
21:30-8:00-отдых
8:30- завтрак
09:30-отправление на ж/д вокзал
10:10-посадка и размещение пассажиров
10:40-отправление на станцию Невинномысск
11:49 – прибытие в Невинномысск
12:00 – посадка в автобус
12:15 – обзорная экскурсия по городу
12:00 – посещение городского музея
13:30 – обед
14:00-отправление в гостиницу
14:30-размещение в гостинице
Маршрут №4 (двухдневный тур)
Минеральные воды – Пятигорск - Ессентуки
Суббота
9:30 – завтрак
10:00 – посадка в автобус.
10:15 – отправление на обзорную экскурсию по городу
11:30 – посещение Мемориала «Вечной Славы» погибшим в годы Великой
Отечественной Войны
12:00 - 13:00 – свободное время
13:00 - обед
13:30 – посадка в автобус
13:45 – отправление на ЖД вокзал
14:15 – прибытие на вокзал размещение пассажиров
15:00 – отъезд в Пятигорск
15:34 – прибытие в Пятигорск
16:00 – посадка в автобус
16:30 – 18:30 - обзорная экскурсия по городу
18:30 – 19:30 - посещение Музея Пятигорского ГНИИ курортологии
19:45 – отправление в гостиницу
20:30 – прибытие в гостиницу
20:45 – ужин
21:15 – размещение в гостинице
22:00 – 8:00 - отдых
Воскресение
8:30 – завтрак в отеле.
9:00 – посадка в автобус
9:30 – прибытие на ж/д вокзал
10:20 – отправление поезда.
10:47 – прибытие в Ессентуки
11:00 – посадка в автобус
11:30 – обзорная экскурсия по грроду
13:00 – обед
13:30 - 19:30 – экскурсии, посещение Курортного лечебного парка, Галереи минерального источника № 17, Грязелечебницы, Гидроэлектростанции Белый Уголь, Ессентукского городского краеведческого музея им. В. П. Шпаковского, галереи - «пятитысячник» (крупнейшей в Европе питьевой галереи, рассчитанной на 5000 посещений, расположенной на территории санатория «Виктория»).
19:30 – посадка в автобус
20:00 – ужин
20:30 – 21:30 свободное время
21:30 - отъезд в гостиницу
22:00 – отдых
Маршрут №7.(многодневный тур)
Москва – Рязань 2 – Воронеж – Ростов – Москва
Понедельник
07:00-посадка и размещение пассажиров
07:30-отправка в Рязань-2
8:00-завтрак
10:06-прибытие в Рязань-2
10:20 – обзорная экскурсия по Рязани
13:10–отправление на автобусе в Рязанский кремль
14:30-обед
15:40-отправление в Рязанский театр кукол
19:00 - ужин
19:30 - отправление в гостиницу
20:00-размещение в гостинице
20:00 – 21:30 свободное время
22:00 – 8:00 - отдых
Вторник
8:30-завтрак
9:00-отправление в Национальный парк
9:30 – прибытие в Национальный парк. Прогулка
11:30 – посадка в автобус
11:45 – отправление в Архангельский собор
12:00 – посещение Архангельского собора
13:00 - обед
13:30 – отъезд в Окский заповедник
14:00 – 16:00 – прибытие в заповедник, прогулка
16:15 – посадка в автобус
16:30 – отправление на площадь Победы
17:15 – прибытие на площадь победы, осмотр монументального комплекса
18:00 – 19:30 - свободное время
19:45 – посадка в автобус
20:00 – отъезд в гостиницу
20:30 – прибытие в гостиницу, ужин
22:00 – 8:00 – отдых
Среда
8:30-завтрак
9:30-отправление на ЖД станцию
10:20 - посадка и размещение пассажиров
10:50 - отправление в Воронеж
11:10 - 11:40- свободное время: посещение вагона-библиотеки, чтение свежей прессы, посещение компьютерного зала с выходом в интернет.
12:29 – прибытие в Воронеж
12:45 – посадка в автобус
13:00 – отъезд от ЖД вокзала
14:00-обед
15:00-обзорная экскурсия по Воронежу
17:00- посещение филармонии
17:15 – 18:30 – свободное время
18:45 – посадка в автобус, отправление в кафе на ужин
19:30-ужин
20:30-отправление в гостиницу
21:30-размещение в гостинице
22:00-9:00 - отдых
Четверг
10:00-завтрак
11:00-13:00-свободное время
13:15 – обед
14:00 - отправление на автобусе в Воронежский областной Краеведческий музей
15:30 – 17:30 – свободное время, прогулка по городу
17:45 посадка в автобус
18:00 – отправление в гостиницу
18:45 - прибытие в гостиницу
19:00 – ужин
19:30 – 21:30 – свободное время
22:00 – 8:00 - отдых
Пятница
9:00 - завтрак
10:00-отправление на ж/д станцию
11:00-посадка и размещение пассажиров
11:30- отправление в Ростов
12:00 – 18:00 – свободное время свободное время: посещение вагона-библиотеки, чтение свежей прессы, посещение компьютерного зала с выходом в интернет, просмотр фильмом о городе.
13:00 - обед
18:30 - ужин
21:50 – прибытие в Ростов
21:30 – посадка в автобус
21:45 – отъезд автобуса от ЖД вокзала на обзорную экскурсию по ночному городу
23:00 – прибытие в гостиницу
23:15 – размещение
24:00 – 10:00 - отдых
Суббота
10:30-завтрак
11:00 – посадка в автобус
11:30 – отъезд автобуса на обзорную экскурсию по городу
13:00 – обед
14:00- отправление на автобусе в Спасо-Яковлевский монастырь
15:30 – отправление на обзорную экскурсию по Городу
16:30 –посещение Ростовского кремля
18:00 – посадка в автобус
18:15 – 18:30 поездка в ростовский городской парк
18:30 - 19:30- прогулка по парку
20:00 – ужин
20:00 – 21:30
21:30 - отправление в гостиницу, сбор вещей
22:30 – посадка в автобус
23:00 – отъезд на ЖД вокзал
23:30 - прибытие на ЖД вокзал
23:45 – размещение пассажиров
24:00 – отъезд в Москву
24:30 – 11:00 - отдых
Воскресенье
11:30-завтрак
12:00 – 16:00 свободное время
13:30 – обед
16:30 - раздача памятных сувениров
17:45 – прибытие в Москву
Прежде чем разработать перечень услуг для пассажиров в пути следования и на вокзале в сервис-центре, необходимо дать определение понятию «услуга».
Услуга- виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.
Сервисная транспортная услуга – результат деятельности исполнителя этой услуги по удовлетворению потребностей пассажиров во время поездки.
Транспортные сервисные услуги обладают следующими специфическими чертами:
неосязаемость
неотделимость производства от потребления ( услуга неотделима от своего источника)
непостоянство качества услуг ( зависит от того, кто их предоставляет и при каких условиях)
несохраняемость услуг
Услуги классифицируются на:
Основные
Сопутствующие
Дополнительные
Основной транспортной услугой является перевозка пассажиров из пункта А в пункт Б. Пассажир приобретает не место в вагоне и обслуживание в нём, а перевозку, отправляясь на отдых, лечение, в деловую поездку и др.
Сопутствующими являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную. Например, доставка билетов на дом, предоставление постельного белья, кондиционирование вагонов. Если бы не было основной услуги – не было бы необходимости в сопутствующих.
К дополнительным относятся услуги, придающие основной дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, услуги мобильной, компьютерной связи, обеспечение свежей прессой и др.
Оказывать услуги необходимо в атмосфере гостеприимства, внимательности, аккуратности и исполнительности. Люди, занятые в сервисе, должны быть всецело ориентированы на клиента.
Далее для разработки перечня услуг необходимо составить таблицу, учитывая основные сегменты пассажиропотока направления «Москва-Кисловодск».
Виды услуг | Студенты | Работники коммерции |
Основные | 1.Перевозка пассажиров. 2. Размещение пассажиров в поезде. 3. Оформление всех видов железнодорожных проездных документов.
4. Справочно-информационные услуги.(Например, предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда, предоставление информации о перечне услуг сервис-центра в другом пункте сети).
5. Размещение в комнате отдыха. | 1.Перевозка пассажиров. 2. Размещение пассажиров в поезде. 3. Оформление всех видов железнодорожных проездных документов.
4. Справочно-информационные услуги.(Например, предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда, предоставление информации о перечне услуг сервис-центра в другом пункте сети).
5. Заказ и бронирование билетов на коммерческие авиарейсы. 6. Размещение в VIP-зале ожидания. |
Сопутствующие | 1. Бронирование мест и оформление проездных документов на поезда формирования своей железной дороги и для поездки с других станций. 2. Бронирование и оформление проездных документов на другие виды транспорта. 3. Приём групповых заявок на билеты. 4.Предоставление постельного белья. 5.Кондиционирование вагонов. 6.Бытовые услуги (туалеты, душевые комнаты). 7.Питание в поезде (вагоны-рестораны). 8. Трансфер до и от ж/д вокзала. 9. Услуги комнаты отдыха. | 1. Бронирование мест и оформление проездных документов на поезда формирования своей железной дороги и для поездки с других станций. 2. Бронирование и оформление проездных документов на другие виды транспорта. 3. Предоставление постельного белья. 4. Кондиционирование вагонов. 5. Бытовые услуги (туалеты, душевые комнаты, парикмахерская, глажение одежды). 6. Питание в поезде (вагоны-рестораны). 7. Трансферт до и от ж/д вокзала. 8. Услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат для деловых переговоров.
|
Дополнительные | 1.Компьютерные услуги. 2. Копировально-множительные услуги, ламинирование. 3. Фотоуслуги. 4. Бронирование мест и размещение в гостиницах любой категории, санаториях, базах отдыха. 5. Продажа безалкогольных напитков. 6. Услуги междугородной и местной телефонной связи. 7. Зарядка мобильных телефонов. 8. Услуги доступа в Internet, приём и отправка электронной почты.
| 1.Компьютерные услуги. 2. Копировально-множительные услуги, ламинирование. 3. Фотоуслуги. 4. Бронирование мест и размещение в гостиницах любой категории, санаториях, базах отдыха. 5. Продажа безалкогольных напитков. 6. Услуги междугородной и местной телефонной связи. 7. Отправка телеграмм. 8. Услуги доступа в Internet, приём и отправка электронной почты. 9. Отправление и прием факсимильных сообщений. 10. Предоставление помещений для деловых переговоров; организация деловых переговоров и встреч. 11. Предоставление в аренду сотовых телефонов. 12. Зарядка мобильных телефонов. 13. Услуги страхования. 14. Помощь в оформлении виз. и полисов медицинского страхования.
|