Организация службы приема и размещения в гостинице "Керчь"

Основными функциями службы являются:

приветствие гостя;

выполнение необходимых  формальностей при его размещении;

распределение номеров и  учет свободных мест в гостинице;

выписка счетов и производство расчета с гостями.

ведение карточки гостя.

Должностные обязанности  работников службы приема, а также  навыки и знания, требуемые для  их выполнения, определены профессиональным стандартом. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли  со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Начиная работу, администратор  должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло  за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих  разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают  оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда  гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим  по предъявлении визитной карточки. Кроме  того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного  расчета (кассир) контролирует своевременную  оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые расчеты для  бухгалтерии.

Работник паспортного  стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную  карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании  паспортных данных.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют  непосредственный тесный контакт с  гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные  личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший  внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Порядок бронирования мест и  номеров в гостинице.

Бронирование - предварительный  заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или  службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают  заявки на бронирование от клиентов. Кроме  формального сбора заявок отдел  бронирования должен изучать спрос  на гостиничные места. Изучая многолетний  опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить  в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и  анализируя загрузку номеров в прошедший  и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная  требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие  данные, как почтовый индекс, адрес  места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми  названиями. Коммерческие гостиницы  часто просят сообщить название и  юридический адрес организации. Очень важна для регистрации  ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной  проверкой планов отъезда гостя  служба приема и размещения гарантируют  точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Загрузка гостиницы зависит  от сезона, деловой активности в  данном районе, экономической и политической ситуации. Во время политической нестабильности интерес туристов к данной местности  снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может пойти на двойное  бронирование.

И для гостиницы, и для  гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем  раньше, тем лучше.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей  достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если организация регулярно  пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации  присваивается свой порядковый номер  и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места  для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время  многие туристские фирмы стремятся  заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые  регулярно поставляют клиентов, гостиница  устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие  сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким  образом производиться оплата. Очень  часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает  несколько номеров и даже этажей.

Есть несколько способов забронировать номер или место  в гостинице: письменный, устный и  компьютерный.

По почте или с помощью  факса клиент присылает в гостиницу  заявку.

Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер  может остаться непроданным до тех  пор, пока не обнаружиться ошибка. Только заявка на фирменном бланке может  служить подтверждением на оплату заказанного  номера.

На заявке организации, которая  бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер  счета в банке).

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

И. Ф. О. гостя;

Страна;

Сроки проживания;

Количество номеров;

Контактный телефон/факс;

Дата приема заявки.

Заявку регистрируют (присваивают  регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка, высылая  письмо-подтверждение бронирования.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение  к клиенту, так как впечатление  от этого разговора определит  его отношение к гостинице  в целом. Для клиента важно, как  долго он будет ждать ответа, так  как по нормам трубку должны снять  максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющей информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают  заказы на номера по телефону, разработаны  специальные бланки. В них следует  лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.

Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменно  виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности  для гостиниц и клиентов. В мировой  практике известны компьютерные системы  бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен  в гостинице, расположенной в  другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую  другую гостиницу этой цепи, находящуюся  в этом городе.

Заказать место в гостинице  через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует  много времени для выяснения  условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Note Bene и др.). Эффективность  этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит  от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и  от четкости взаимодействия гостиницы  и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими  звеньями позволяет сократить время  получения клиентом подтверждения  до минимума (в идеале так называемый on-line должен занимать не более 7 с., что  в российской практике встречается  редко).

Соединив гостиничную  АСУ и систему интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность  оперативного обмена информацией о  свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и  услугах, а также о текущих  тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность  сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь  сможет вести более гибкую ценовую  политику и адекватно реагировать  на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом. Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомиться с правилами  бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных  номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему  по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных  случаев) и отправляет предварительное  подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в  лист ожидания. После получения соответствующих  гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение. Копия окончательного подтверждения  отправляется в гостиницу. Здесь  бронь заноситься в график загрузки с последующим автоматическим изменением. Если гостиница имеет свою собственную  страницу, реакция на поступающие  заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы.

В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом. Клиент заходит на сайт системы интернет-бронирования и знакомиться с правилами  бронирования. Далее он выбирает номер  и, убедившись в наличии свободных  номеров и заполнив необходимые  информационные поля, отправляет заказ  прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников  получить необходимую информацию о  гостинице, увидеть, как оформлены  номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность  внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации  и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный  план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно  взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузки номеров в текущее  время. Если же отчет о загрузки составлен  неверно, то менеджеры могут вынести  неправильное решение, касающееся прогнозов  загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения  о резервировании требуется некоторое  время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте  или факсу. Обычно в подтверждении  указывается номер регистрации  заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного  номера, число гостей, число требующихся  кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу  это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое  подтверждение не всегда является гарантией  для клиента, потому что существуют правила: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том  случае, когда в этом есть необходимость  для гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным  подтверждением отеля о том, что  он гарантирует клиенту получение  им заказанного номера. Такое подтверждение  необходимо, если есть вероятность, что  гость может прибыть в гостиницу  с опозданием, при бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит  в том, что гость постарается  аннулировать заказ, если видит, что  не сможет им воспользоваться. При таком  подтверждении гостиница имеет  точную картинную наличия свободных  номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя  комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить  авансом стоимость проживания в  течение одного дня или даже всего  срока. Предоплата требуется и при  размещении туристской группы. Это  тоже способ борьбы с «неявками».