Организация службы приема и размещения в гостинице "Керчь"

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в  случае опоздания потребителя с  него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический  простой номера (место в номере), но не более чем за сутки. При опоздании  более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице  производится в порядке общей  очереди.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация  гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифов номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек  в группе, срока проживания. В  среднем за бронирование мест для  туристской группы берется 25-30% от тарифа.

Двойное бронирование - это  подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая  такой путь, гостиница идет на риск. Конечно, возможно, что кто-то из них  аннулирует заявку за некоторое время  до заезда или просто не приедет  в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба  клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал  раньше. Для удовлетворения другого  клиента можно переадресовать его  в другую гостиницу, при этом необходимо согласие гостя на изменение гостиницы.

Заезд, регистрация и размещение гостей.

Следующая часть операционного  процесса - расселение. Этот процесс  состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения  до номера.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести  учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически  с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних  гостиницах до недавнего времени (в  отдельных гостиницах и сейчас) для  этой цели использовался специальный  номерной щит. Номерной щит имеет  ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей.

Все клиенты отеля делятся  на две группы - клиенты по брони  и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших  номера в отеле, уходит не более 3 - 5 минут. Все данные о клиенте, заранее  забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя  требуется только подписать регистрационную  карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует  получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.

Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа  в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах  позволяет до прибытия в гостиницу  познакомиться с гостем, составить  или скорректировать программу  обслуживания, рассказать о гостинице  и предоставляемых услугах. О  такой встрече договариваются при  бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который  приветствует их у входа. Гостям, прибывшим  на автомобилях, помогает открыть двери  машины и выйти из нее, при необходимости  объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Также швейцар оказывает  помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и  размещения. Ни в коем случае нельзя оставлять багаж клиента без  присмотра.

В небольших гостиницах гость  подходит к стойке службы приема и  размещения, где его приветствует администратор. Служащий стойки приема должен дать гостю понять, что его  заметили. Встречать клиента нужно  приветствием. Если клиент приезжает  в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление. Не лишним будет поинтересоваться, как долго  он был в пути, но затягивать с  расспросами не следует, так как  формальности по размещению имеют временной  стандарт: 8 мин. - индивидуалы, 15 мин. - группа до 30 человек, 40 мин. - группа от 30 до 100 человек.

Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения играет большую  роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все - внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю  необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как  он важен для отеля.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит  за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается  в гостиницах различной категории  по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень  быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали  места в гостинице, другие - нет. Поселение  в гостиницу клиентов по брони  в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор  уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе и  производит регистрацию. От гостя требуется  только подписать регистрационную  карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения  с гостем нужно обсудить такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. Во время  этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и  другие вопросы, которые позволяют  судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая  является своего рода гарантией его  платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной  из ведущих кредитных компаний, таких  как: American Express, Visa или Master Card, этого оказывается  вполне достаточно, чтобы не беспокоится  об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ [Постановление  от 25 апреля 1997 г. N 490 с изменением от 2 октября 1999г., 15 сентебря 2000г., 1 февраля 2005г.]» «исполнитель обязан заключить  потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг  заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения  личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и  подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет  регистрационную карточку (анкету) , которая является договором между  Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес  организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим  лицом) и вид платежа (наличные, кредитная  карточка или чек).

Анкета в гостинице  заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает  в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.

Анкета должна быть заполнена  без ошибок.

Заполнив анкету, гость  подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность  проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает  в анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право  на занятие номера или места в  номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для  кассира и портье или дежурного  по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда). Расчеты с  проживающими клиентами могут производиться:

за наличные деньги:

по кредитным картам:

по безналичному расчету (по перечислению денежных средств  организациями на счет гостиницы):

ваучерами.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При  регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые  гость заказывает при регистрации  и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет  карту гостя - документ на право входа  в гостиницу и получения ключа  от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать  следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Сразу после размещения гостя  в отеле расчетная часть открывает  счет на имя клиента. Обычно гость  пользуется услугами различных гостиничных  служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая  включает их в общий счет. В конце  пребывания гостя расчетная часть  рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные  службы.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном приезде  гостя эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. Многие гостиницы используют карту  гостя как средство рекламы. В  ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью  которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных  и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожает  гостя до номера, помогая поднести багаж.

Во время регистрации  багаж прибывающих в гостиницу  находится в вестибюле. В больших  гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых  записана фамилия владельца, а после  регистрации вписывается номер  комнаты. Такой талон выдает швейцар  или подносчик багажа при входе  гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает  на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер  комнаты, и подносчик относит  багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием  и рассказывает правила безопасности, перед у ходом обязательно  должен обязательно спросить у гостя - не нужна ли ему помощь или еще  что-нибудь.

 

.2 Документация, необходимая  для учета использования номерного

фонда

 

Кроме документов, которые  передаются гостю, администратор заполняет  документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все  эти документы формируются автоматически  после внесения данных гостя при  регистрации.

В программу закладывается  различная информация, которую можно  получить мгновенно:

номера занятые, свободные, на брони;

список номеров, оплаченных до 12;

список гостей, выезжающих в любой день;

сведения о конкретном госте;

список постоянных гостей отеля;

список нежелательных  гостей отеля;

статистика на день, месяц, год и др

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор  основным документом учета использования  номерного фонда является ведомость  движения номерного фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при поселении  гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00:00 ч. текущих суток, в другой части  администратор записывает места, освобождающиеся  в течение текущих суток. Ведомость  начинает заполнять один дежурный администратор  в 00 ч., а заканчивает другой администратор  в 24:00 ч. тех же суток.

На этаже дежурные по этажу  или заведующая секцией заполняют  список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого  документа. По шахматке дежурный по этажу  составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

При эксплуатации номерного  фонда встречаются различные  ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы.

Учитывая то, что некоторые  ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера.

Например:

ЗАНЯТ - гость оформлен в  данный номер.

ПРОДЛЕНИЕ - гость не выписан  сегодня и остаётся ещё на ночь.

ПЕРЕМЕНА - гость уже уехал, но номер ещё не убран.

БЕСПЛАТНЫЙ - номер занят, но гость не платит за него.

НЕ БЕСПОКОИТЬ - гость просил не беспокоить.

НЕ СПАЛ - гость оформлен, но постель не была использована.

ШКИПЕР - гость покинул  гостиницу без оплаты.

СПЯЩИЙ - гость рассчитался  и выехал, но персонал по халатности не изменил статус номера вовремя;

СВОБОДЕН И ГОТОВ - номер  убран, проверен и готов к заселению

ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА - гость оплатил  выезд после расчётного часа.

ПОВРЕЖДЁН - номер требует  ремонта.

ЗАБЛОКИРОВАН - номер заблокирован, гость не может в него попасть  без персонала.

В некоторых случаях в  номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это  происходит, когда в гостинице  нет мест или если туристы хотят  жить в одном номере, а в гостинице  нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также  для ребенка, если этого хочет  гость. Оплата дополнительного места  производиться в размере 50% от основного  места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории. Но не во всех гостиницах есть такая дополнительная услуга. В гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей  или диваны в многокомнатных номерах.