Организация службы приема и размещения в гостинице "Керчь"

· оплата услуг кредитной  картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера  денежных средств (стоимость одних  суток проживания) перед своим  пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое  в случае срыва брони несет  ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который  свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие  изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции  немедленно вносятся в электронную  систему бронирования, а гостю  сообщается, что желаемые изменения  в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования в гостинице «Керчь» относится  также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка. Информация о  госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные  службы, ресторана, службы приема и  т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая  хранится в архиве гостиницы. При  повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам  гостиницы о его предпочтениях  и особых пожеланиях. Это значительно  повышает качество обслуживания, так  как дает возможность гостю почувствовать  себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

Порядок регистрации и  размещения гостей.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, гостиница «Керчь»  обязана заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных  услуг. Договор на предоставление услуг  заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения  личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и  подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая  и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид  размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты ус луг.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными  гостя, вписывает в анкету номер  комнаты, в которой будет проживать  гость, дату и время прибытия и  подписывает ее. Далее администратор  выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие  номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При  регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг  и разнообразные гостиничные  сборы.

Затем коридорные или пажи сопровождают гостей и доставляют в  их комнаты багаж. Им тоже полезно  знать кое-что об окрестностях отеля  и все о нем самом и его  различных службах. Постоянно контактируя  с гостями, они услужливые, приятные в обслуживании. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, телевизор, кондиционер, телефон, служба "побудки", прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т.д.). Далее если гостю они больше не нужны паж вежливо удаляется.

2.3 Документация, необходимая  для учета использования номерного

фонда

 

Администратор также заполняет  визитную карту гостя - документ на право входа в гостиницу и  получения ключа от номера. Карта  всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие  данные: Ф.И.О. гостя, номер комнаты  и сроки проживания. Часто в  такой карте указывается разнообразная  информация о гостинице, работе вспомогательных  и сервисных служб, рекламная  информация.

Если в процессе проживания возникла необходимость изменения  номера и при этом изменяется его  стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а  если же номер более дешевый, то гостиница  возмещает разницу в оплате.

Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор  выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам. А так же сотрудники Службы приема и размещения выполняют  свою текущую работу:

пополняют запас необходимых  в работе различных регистрационных  бланков и форм (registration cards), счетов (bill papers) и т.д. аккуратно раскладывают их в том порядке, который заведен  в службе, чтобы не тратить на это время в процессе обслуживания клиентов;

проверяют списки приезжающих  гостей и дают распоряжение о заезде особо важных персон (VIP) соответствующим  службам;

взаимодействуют с различными службами в гостинице, например, информируют  поэтажную службу об освободившихся номерах, сообщают о раннем заезде или  позднем выезде гостей, о продлении  пребывания, о каких-либо дополнительных просьбах клиентов, проверяют отчеты поэтажной службы о готовности номеров  к заезду;

принимают и распределяют почтовые, факсимильные и электронные (e-mail) сообщения;

быстро и вежливо реагируют  на вопросы, просьбы и жалобы гостей; оперативно принимают решения в  пределах своей компетенции (при  необходимости обращаются к руководству);

поддерживают в любое  время рабочее место в чистоте  и порядке;

знакомятся с записями в журнале передачи смен, а также  записывают свою важную информацию для  того, чтобы коллеги по работе, вновь  заступившие на смену были в курсе  дел; подводят итоги своей смены;

осуществляют выдачу и  хранение ключей от гостевых комнат, некоторых  служебных и общественных помещений  и т.д.

 

.4 Правила расчета оплаты  за проживание

 

Порядок оплаты за проживание в гостинице «Керчь» производится в соответствии единым расчетным  часом - 12 часов текущих суток  по местному времени. «Положения о порядке  расчетов за услуги, предоставляемые  в Гостинице «Керчь» расположены  в доступном для обозрения  месте, поэтому клиент всегда может  ознакомиться с данными положениями. Клиенту выписывается счет по определенной форме, в котором указывается  стоимость бронирования, проживания и дополнительных услуг, заказанных при регистрации. Счет заполняется  в трех экземплярах: первый вручается  клиенту, второй вместе с кассовым отчетом  по определенной форме сдается в  бухгалтерию, третий хранится до выезда клиента в специальном кармашке. Такие кармашки расставлены по числам оплаты в контрольной картотеке  расчетной части. Если в гостинице  применяются кассовые аппараты, счет составляется в двух экземплярах, которые  находятся в контрольной картотеке, пока занят номер.

В гостинице также действует  система скидок, которые предоставляются  как частным лицам, так и организациям. К частным лицам, которые могут  получить скидку на проживание в гостинице  «Керчь», относятся гости, заезжающие в выходной день; молодожены; постоянные клиенты, а также гости прибывшие  не сезон. Также скидку могут получить юридические лица: туроператор и  турагент, заключивший договор на предоставление гостиничных услуг; концертное агентство; предприятия, заключившие  долгосрочный договор на поселение его специалистов; предприятие, которому необходимо разовое поселение на длительный срок или поселение большой группы.

Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и  безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице  установлен терминал. Также в гостинице  принимаются дорожные и именные  чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.

 
 

Заключение

 

Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся  областей сферы обслуживания.

С момента возникновения  роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень  комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно  совершенствуются службы в целях  улучшения качества обслуживания и  лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала  предприятия участие, и успех  всего процесса обслуживания зависит  от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В курсовой работе полностью  представлена работа службы приема и  размещения. Рассмотрена деятельность службы приема и размещения, организационную  структуру службы и документы, с  которыми работают сотрудники, и в  результате достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию  и технологию работы службы. Работники  службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к  ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб  отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу  предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная  манера поведения, знание этики и  психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение  в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить  гостей и побудить их в следующий  раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками  этой службы гость вступает в контакт  в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление  клиента о гостинице. Гостиница  является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который  может говорить на разных языках и  производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружелюбной  атмосферы, поэтому, обращаясь к  гостю по имени или фамилии, любой  работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и  заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке  гостиничных услуг. Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал  письмо или пришел лично. Гость - это  не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой  трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают  любезность, давая возможность каждому  сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым  следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный  процесс, который требует больших  усилий сотрудников. Для того чтобы  научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь  широкие знания и достаточный  опыт работы, только тогда можно  достичь высокого качества предоставляемых  услуг.

Библиография

 

1. Федеральный закон (в  редакции Федеральных законов  от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ, от 27.12.2009 №365-ФЗ) «Об  основах туристской деятельности  в Российской Федерации»(www.rg.ru);

. Постановление Правительства  РФ «Об утверждении правил  предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации» от 25.04.97 №490 (в ред. от 01.02.2005 №49,от 06.10.2011 №824). (www.portal@referent.ru).

. Распоряжение Правительства  РФ «О системе классификации  гостиниц и других средств  размещения» №1004-р от 15.07.2005. (www.News-City.ru электронный ресурс).

. Государственный стандарт  РФ ГОСТ 28681.0-90.«Стандартизация в  сфере туристско-экскурсионного  обслуживания. Основные положения». (www.internet-law.ru электронный ресурс).

. Государственный стандарт  РФ ГОСТ Р 50646-94 последние изменение  18.05.2011г. «Услуги населению. Термины  и определения» (www.internet-law. ru электронный  ресурс).

. Государственный стандарт  РФ ГОСТ Р 50690-94 последние изменение  18.05.2011г.«Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»(www.internet-law. ru электронный ресурс).

. Система сертификации  ГОСТ Р. «Правила сертификации  туристских услуг и услуг гостиниц»  »(www.internet-law. ru электронный ресурс).

. Арбузова Н.Ю. Организация  обслуживания в гостиницах и  туристских комплексах - Издательский  центр «Академия» 2009.

. Биржаков М.Б. Введение  в туризм. Учебник. - СПб., 2006.

. Бисько И.А., Маевская  В.А., Паксюткина Е.А. Организация  обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г.

. Волков Ю.Ф. Технология  гостиничного обслуживания - Ростов  н/Д: Феникс, 2005.

. Кусков А.С. Гостиничное  дело. Учебное пособие, - М., 2009,

. Кожекин Г.Я., Синица Л.М.  Организация производства, - Минск:  ИП Экоперспек-тива, 2003.

. Ляпина И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования:  Учебное пособие для сред. проф. образования. - М.: Издательский центр  «Академия», 2005.

. Романов В.В. Основы  индустрии гостеприимства, М.: Новое  знание, 2009 г

. Смирнов П.В., Степанова  З.И., Фасоляк Н.Д. Организация  и планирование материально-технического  снабжения в народном хозяйстве.  Москва Экономика, 2005.