Организация службы приема и размещения в гостинице "Керчь"

толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим  проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных  чувств других гостей (посетителей) и  не являются провокационными террористическими  действиями.

Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом  для сотрудников должны быть клиенты  с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса  должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами, необходимо знать  потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить  выгоду от данной услуги, сделать его  постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса  должна иметь одну цель - заботу о  клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять  потребности клиента. Ведь гости - это  те люди, ради которых трудится и  старается весь персонал. От работника  сервиса во многом зависит, чтобы  клиент ушел и с качественной услугой  и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и  высокое мастерство работника, и  владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен  и обладать высокой личной культурой.

Как известно, клиенты руководствуются  самыми различными мотивами при получении  услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать  в зале такой психологический  климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов  получения услуг.

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому  благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают  агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала  и правила его поведения в  экстремальных ситуациях, так как  гостю будет приятнее завести  разговор с аккуратным, тактичным  и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный  персонал должен прекрасно ориентироваться  в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в  экстремальных ситуациях.

 

гостиница размещение бронирование документация

2. Организация и технология  работы службы приема и размещения  в

Гостинице «Керчь»

 

.1 Общие сведения о гостинице

 

Гостиница «Керчь» находится  в центре города недалеко от набережной. Гостиница расположена рядом  с историческим, деловым и культурно-развлекательным  центрами города. И этот фактор влияет на решение туристов и гостей нашего города остановится именно в этом отеле. Так же гостиница «Крым» имеет  хорошую транспортную развязку с  любым районом нашего города, что  привлекает людей, приезжающих с  деловыми целями. Гостиница имеет  четыре звезды. Олицетворяя образ  семейного отдыха, респектабельный  отель "Керчь" объединяет почти  вековые традиции гостеприимства и  высокие технологии современного отеля. Этот отель можно назвать самым  романтическим местом Крыма, поскольку  он отражает красоту керченской набережной замечательными панорамными видами и великолепным парком. Чистота ландшафта  вызывает ощущение невинности, а трепетный  шепот парковых растений и морских  волн создают ауру покоя. Несмотря на то что, гостиница в центре города, морская акватория отличается своей  чистотой. А богатый природный  ландшафт дает возможность уединения  и отдыха в городской дружеской  атмосфере.

Юридический адрес:

Ленинский проспект, строение 15

г. Керчь

АР Крым, Украина 98600

Телефон: 6-19-71, 6-16-41

 

2.2 Структура службы гостиницы  «Керчь»

 

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры  приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Персонал службы: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор), вспомогательный: ассистент менеджера  по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонист, (диспетчер, телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы, швейцар.

Служба приема и размещения всегда готова к встрече гостя:

служба приема и размещения должна расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, он оборудован соответствующими указателями  или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «reception» удобная для  клиентов и снабжена различными информационными  материалами и указателями;

стойка регистрации клиентов всегда чистая и свободная от посторонних  предметов. Она имеет четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не смешиваться с информационными  материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля  скрыты от клиентов;

сотрудники службы приема и размещения опрятно одеты, имеют  безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения ведет себя подобающим образом и максимально открыт и доброжелателен особенно к гостям. С гостями следует разговаривать  только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента  и общение по телефону.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, исполнитель  обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет  сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и  размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной  информации. office функционирует круглые  сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном  составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также  гостиничная касса, которая находится  в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, или  и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Начиная работу, администратор  просматривает журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло  за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет  учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить  анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и  размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту  движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров  в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

Сведения о наличии  свободных мест в гостинице и  количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для  хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные  ключи.

Сразу после размещения гостя  в отеле расчетная часть открывает  счет на имя клиента. Обычно гость  пользуется услугами различных гостиничных  служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая  включает их в общий счет. В конце  пребывания гостя расчетная часть  рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные  службы.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой  службы, решает основные вопросы и  конфликтные ситуации, возникшие  между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного  и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение  служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и  размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и  иностранных граждан, предоставляют  номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя  при заселении в отель и  выезде из него, снабжают постояльцев  необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют  функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда  гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный  отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов  и т.д.

Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя  в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар - несет дежурство  у входных дверей отеля, наблюдает  за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе  в отель и выходе из него.

Телефонные операторы - побудка  гостей, ответы на различные вопросы  клиентов или переключение на сотрудников  службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков  по производственным нуждам.

Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) - сопровождение  гостя в номер, объяснение гостю  основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми  вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся  номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых  дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля  и предприятий питания. Кроме  того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как  можно быстрее.

Бронирование номеров.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление  необходимой документации (графика  заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся  данных служба составляет картотеку  гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной  системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать  следующие реквизиты:

дата, день и время заезда;

дата, день и примерное  время отъезда;

категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

услуги в номере (наличие  ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

цена (при указании цены следует  точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого  проживающего и т.д.);

кто будет оплачивать (фамилия);

вид оплаты (наличный или  безналичный, расчет через фирму, кредитной  картой);

особые пожелания (заранее  забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения  заявки заполняется специальный  бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При  этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме  в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета ( заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - разового, аннуляция - зеленого или разного размера). Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

В своей деятельности гостиничные  предприятие использует гарантированное  бронирование услуг размещения, которое  предполагает ответственность гостиницы  за сохранение свободного номера для  гостя до определенного времени  после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет  на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура  отмены брони.

Обычно гарантированное  бронирование обеспечивается после  предоплаты услуг размещения, которая  осуществляется следующими способами:

· полная предварительная  оплата услуг;