Отчет по практике в гостинице Армения г Благовещенск

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ ФГОУ СПО БЛАГОВЕЩЕНСКИЙ КОММУНАЛЬНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ

 

 

 

Отделение заочное

 

 

 

 

Отчет по практике

по стажировке (практике квалификационной)

 

 

 

 

                                                                     Выполнил: студент группы ГС-41

                                                                        (гостиничный сервис) Панчук Ю.С.

                                                      Проверил: Фролова Н.Ф.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Благовещенск 2008 
СОДЕРЖАНИЕ

 

 

1. Введение……………………………………………………………………..3

2. Общее знакомство с гостиницей «Глория»………………………………..5

2.1. Общие сведения  о гостинице «Глория»………………………………….5

2.2. Изучение номерного фонда  гостиницы «Глория»………………………8

2.3. Перспективы развития гостиницы  «Глория»…………………………….10

3. Практика горничной…………………………………………………………12

3.1. Стандарты уборки жилых номеров  гостиницы «Глория»………………13

3.2. Виды, последовательность работ  при уборке номеров………………….15

4. Практика дежурной по этажу………………………………………………..23

4.1. Основные обязанности……………………………………………………..23

4.2. Изучение номерного фонда и ключевого хозяйства на рабочем этаже…23

4.3. Практика приема и сдачи  смена……………………………………………24

5. Практика администратора……………………………………………………26

5.1. Основные документы……………………………………………………….26

5.2. Прием и размещение гостей………………………………………………..29

5.2.1. Поселение гостя…………………………………………………………...29

5.2.2. Поселение групп…………………………………………………………..31

5.2.3. Особенности регистрации иностранных  туристов……………………...32

5.2.4. Виды расчетов  с проживающими………………………………………..32

5.3. Переселение гостя  из номера в номер……………………………………..34

6. Маркетинговые исследования………………………………………………..35

7. Заключение…………………………………………………………………….39

Приложения 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Современная индустрия  гостеприимства представляет собой  широкий спектр мелкий и крупных предприятий разной формы собственности, и это в первую очередь гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны. Их продукт – комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов.

Гостеприимство –  это основной элемент заботливого обслуживания. Забота, проявленная по  отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов – особенные черты поведения служащего преуспевающего предприятия индустрии сервиса.

При этом перед руководителями гостиниц всегда стоит противоречивая задача представлять потребителям их продукта качественное обслуживание, не забывая, что это бизнес, в основе которого лежит извлечение прибыли.

Таким образом, общая задача, которая стоит перед администратором в гостинице, состоит в обеспечении продления жизненного цикла продукции,  поддержании на нее спроса на достаточно высоком уровне.

Я проходила квалификационную практику (практику горничной, администратора) в гостинице «Армения». В данном отчете были рассмотрены теоретические и практические аспекты предоставления услуг в гостинице «Армения».

По определению данная гостиница может быть отнесена к  разряду малых. Малая гостиница  – это коллективное средство размещения, предназначенное для временного проживания туристов, целью деятельности которого является создание продукта гостеприимства и предоставление гостиничных и туристских услуг, сгруппированных в определенные классы, разряды и категории, с числом номеров не менее 10 и вместимостью до 100 мест.

Целью прохождения практики является детальное изучение должностных обязанностей горничной, дежурной по этажу, администратора, анализ проводимых гостиницей маркетинговых исследований.

 При прохождении практики были поставлены следующие задачи:

1. изучение номерного фонда гостиницы как элемента инфраструктуры обслуживания;
2. рассмотрение услуг, предоставляемых гостиницей, и изучение их качества;
3. выявление степени конкурентоспособности данной гостиницы на рынке услуг.

Таким образом, стажировка в гостинице «Армения» дала мне возможность применить знания, полученные во время обучения в ДВГКГБ, на практике.

 

 

2 ОБЩЕЕ ЗНАКОМСТВО С ГОСТИНИЦЕЙ «ГЛОРИЯ»

 

2.1 Общие сведения о  гостинице «Армения»

 

Гостиница «Армения» - это малая гостиница города Благовещенска. Четырехэтажное здание гостиницы расположено по адресу: улица Краснофлотская 147.

 Гостиница «Армения» основана в 1976 году. Она была создана на базе  здания общежития и имела статус экономического класса. В 2010 году здание было реконструировано, появилось ориентирование на бизнес-туристов.

Коллектив гостиницы  многочисленный, дружный, гостеприимный. Каждый сотрудник ответственно подходит к исполнению своих непосредственных обязанностей и всегда готов помочь коллегам.

Гостиничный  комплекс «Армения» расположен в исторической и одновременно деловой части города Благовещенска. В непосредственной близости от гостиницы находятся основные транспортные артерии города, связывающие гостиничный комплекс с аэропортом, вокзалом, таможней. Гостиница расположена на знаменитой набережной пограничной реки Амур – излюбленное место прогулок всех гостей и коренных жителей города Благовещенска. Недалеко от гостиницы – площадь имени Ленина, площадь Победы, Амурская филармония, драматический театр, киноконцертный комплекс «Благовещенск», краеведческий музей, торговые центры «Амурская ярмарка», «Небесный Хуафу», «Большой Хуафу» и многие другие достопримечательности.

Найти гостиницу несложно. Этому способствуют многочисленные указатели, яркая вывеска и зеркальный вход.

Гостиница «Армения» - это комплекс VIP-класса.

Общественные помещения  гостиницы имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Интерьер гостиницы  выдержан в едином стиле и обладает эстетической выразительностью. Внутренняя отделка холла выполнена из керамической плитки, натяжных потолков. На видном месте расположен большой аквариум.

Служба приема и размещения оснащена зоной для ожидания. Здесь  расположены удобные кожаные  диваны, журнальный стол, телевизор, журналы, а также горшечные цветы –  все это производит приятное впечатление на гостей.

Стойка администратора находится в непосредственной близости от входа, как и стойка охранника. Размер стойки и идеальная чистота позволяют обслуживать несколько гостей одновременно. Рядом расположена стойка с визитками и буклетами, содержащими информацию о гостинице.

На первом этаже также расположено кафе. Вход в кафе – через центральный вход. Интерьер кафе выдержан в едином стиле с гостиницей. Оно располагает десятью удобно расположенными столиками и своей кухней. Меню предлагает богатый ассортимент блюд русской и европейской кухни, вегетарианских блюд и блюд, приготовленных на пару. В карту вин включено достаточное количество марок на любой вкус и уровень дохода. Кафе также предлагает комплексные обеды и бизнес-ланчи с 12-00 до 16-00.  Режим работы кафе: с 7-00 и до последнего гостя.

В конференц-зале, расположенном  на втором этаже гостиницы «Армения», созданы необходимые условия для проведения конференций, деловых встреч и переговоров. Гостям предлагается широкий спектр бизнес-услуг: факс, ксерокс, Интернет-доступ. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано за дополнительную плату.

На третьем этаже  комплекса в скором времени открывается  бар, где на установленных мониторах  режиме оn-line будут транслироваться спортивные и развлекательные программы. В распоряжении гостя будут несколько сортов кофе и восхитительные десерты, любые напитки  из широко представленной палитры алкогольной продукции бара.

Услуги гостиничного комплекса «Армения»:

- парковка;

- 24-часовое обслуживание  в номерах;

- бизнес-центр;

- кафе;

- бар;

- депозитный сейф на  ресепшн;

- бронирование и доставка  авиа – и ж/д. билетов;

- заказ такси;

- прокат автомобиля (поездка  с водителем);

- прачечная;

- камера хранения.

К сожалению, гостиница  не оснащена системой лифтового хозяйства, и гостям приходится подниматься на этажи пешком, неся чемоданы самостоятельно. В ближайшем будущем планируется ввести должности швейцара и подносчика багажа.

В коридорах и на лестничных  клетках очень хорошее освещение, приглушаемое ночью.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. Поэтому в здании гостиницы организованы аварийные выходы, хорошо заметные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и чрезвычайной ситуации. На этажах в положенных местах находятся огнетушители, пожарный кран. В коридорах, холле, номерах, кафе установлены дымовые датчики.

Горячее водоснабжение  гостиницы осуществляется предприятием ГЭС, при этом имеется резервная  система водоснабжения. Поэтому гостиница не сталкивается с проблемой подачи горячей воды.

2.2 Изучение номерного фонда гостиницы «Армения»

 

К услугам гостей 30 номеров различного уровня комфортности: от стандартного до апартаментов, способных удовлетворить самый взыскательный вкус. Просторные, гармонично сочетающие стиль и комфортность комнаты выдержаны в теплой цветовой гаммы. Все предусмотрено для того, чтобы гость мог чувствовать себя как дома. Каждый номер оснащен сплитсистемой, телевизором, мини-баром, утюгом, гладильной доской, чайником, набором посуды, средствами по уходу за одеждой и обувью. В зависимости от категории номера, в ванных комнатах установлены душевые кабины, душ, ванны и джакузи. Все номера гостиницы оборудованы комфортной мебелью, кабельным ТВ и телефонами с международным и междугородным доступом. К услугам гостей круглосуточный доступ к Интернету. В гостинице есть номера для некурящих.

Номерной фонд гостиницы  представлен семью категориями номеров.

Стандартный одноместный  номер - площадь 14 квадратных метров. Оборудование номера: большая двуспальная кровать, рабочий стол, кресло, кабельное ТВ, телефон с прямым выходом, Интернет-порт, мини-бар, утюг, гладильная доска, посуда, чайник. В ванной комнате: душ, фен, халат, тапочки, полотенца и туалетные принадлежности. Стоимость номера- 2300 рублей.

Стандартный номер первой категории - площадь жилой комнаты 18-20 квадратных метров. Оборудование номера: большая двуспальная кровать, рабочий стол, кресло, кабельное ТВ, телефон с прямым выходом, Интернет-порт, мини-бар, чайник, утюг, гладильная доска, посуда. В ванной комнате: ванна или душевая кабина, фен, халат, тапочки, полотенца и туалетные принадлежности. Стоимость номера- 3000 рублей.

Полулюкс - однокомнатный номер площадью 25 квадратных метров. Большие французские окна, выход на балкон. Оборудование номера: двуспальная кровать, комод, рабочий стол, 2 кресла, кабельное ТВ, телефон с прямым выходом, Интернет-порт, мини-бар, утюг, гладильная доска, посуда, DVD-плеер. В просторной ванной комнате – душ, фен, халаты, полотенца, туалетные принадлежности. Стоимость номера – 4000 рублей.

Люкс – однокомнатный  номер площадью 30 квадратных метров. Оборудование номера: двуспальная кровать, комод, рабочий стол, 2 кресла, кабельное  ТВ, телефон с прямым выходом, Интернет-порт, мини-бар, утюг, гладильная доска, посуда, DVD-плеер, музыкальный центр. В просторной ванной комнате – душевая кабина или джакузи, фен, халаты, полотенца, туалетные принадлежности. Стоимость номера – 5000 рублей.

De Luxe – великолепные одно- или двухкомнатные номера площадью 30-40 квадратных метров. Большие, от пола до потолка окна создают ощущение пространства. В номере: большая кровать, мягкий диван, кресла, спутниковое ТВ, телефон с прямым выходом, Интернет-порт, мини-бар, утюг, гладильная доска, посуда, DVD-плеер, музыкальный центр. В просторной ванной комнате – оригинальная угловая ванна или джакузи, фен, халаты, полотенца, тапочки, туалетные принадлежности. Стоимость номера – 6000 рублей.

Суперлюкс – замечательный  двухкомнатный номер площадью 55 квадратных метров. В номере: двуспальная кровать, выделенная рабочая зона, мягкий уголок, спутниковое ТВ, телефон с прямым выходом, Интернет-порт, мини-бар, утюг, гладильная доска, посуда, DVD-плеер, музыкальный центр. В просторной ванной комнате –джакузи, биде, фен, халаты, полотенца, тапочки, туалетные принадлежности. Стоимость номера – 9000 рублей.

Апартаменты – единственный номер площадью 100 квадратных метров, имеет выход на теплую террасу. Холл, большая комната, совмещенные гостиная и кухня, шикарная ванная комната, два туалета. Это поистине королевский номер. Точные цветовые решения, изящество мелочей создают атмосферу уюта и комфорта. В номере установлены два плазменных телевизора с дистанционным управлением и кабельными каналами, мини-бар, музыкальный центр, телефон с прямым набором и голосовой почтой, Интернет-порт. Рабочая зона оборудована рабочим столом, стулом, лампой. В зоне отдыха расположен мягкий диван, кресла, королевская кровать, туалетный столик. Вся мебель изготовлена из ценных пород дерева. В гостиной круглый стол, стулья, на кухне – электрическая плита, микроволновая печь, шкафы, мойка. В ванной комнате подогреваемый пол, душевая кабина, джакузи, туалет, биде. Установленная здесь плазменная панель позволяет в любую минуту быть в курсе всех событий. Стоимость номера – 20000 рублей.