Отчет по практике в гостинице Армения г Благовещенск

Ведется также журнал электронных ключей, в котором  записывается время сдачи/выдачи ключей персоналу гостиницы. Это позволяет контролировать местонахождение самих ключей и начислять заработную плату работникам по количеству часов, проведенных в гостинице.

В гостинице «Армения» существуют и журнал учета иностранцев, куда вписываются имена, номера визы, гражданство и даты въезда/выезда иностранных гостей, и журнал гостей, где учитываются гости, пребывающие в гостинице. Анкеты выбывших гостей регистрируются ежедневно по индивидуальным номерам и в конце месяца отправляются в отдел статистики.

Журнал хозяйственной службы заполняется в случае каких-либо неполадок в номерах, холле, других помещениях. Он ежедневно просматривается менеджером по хозяйственной части, выставляются отметки о проделанной работе.

Постоянным гостям выдаются клубные карты. При этом заполняются специальные анкеты, которые подписываются гостем. Фамилия, имя гостя, количество проживаний и номинал карты скидок фиксируются в журнале клубных карт. Образец анкеты владельца клубной карты представлен в приложении 7.

Так как открытие счета  гостя при поселении в гостиницу «Армения» происходит автоматически, то счет находится в электронном виде. Но при выезде гостю распечатывается счет с указанием количества суток проживания, стоимости номера, информации о предоставлении дополнительных услуг. На этом счете ставится печать гостиницы и подпись администратора. К нему прикрепляется кассовый чек.

Очень часто  в течение  смены в гостиницу приходят факс или электронные письма с заявками на бронирование номеров. В качестве ответа требуется разместить гостей на запрошенную дату, подготовить подтверждение брони и предварительный счет в случае заявки на безналичный расчет. Эти документы также бережно хранятся в определенных папках.

Так как гостиница  предлагает услуги собственной прачечной  и в номерах есть мини-бары, то администратору наравне с горничными приходится иметь дело с накладными по прачечной и мини-барам. Они являются важными документами, т.к. благодаря им становится возможным не только пополнять мини-бары, но и понять, насколько востребованы эти дополнительные услуги.

Гостиница также предлагает услуги конференц-зала с организацией кофе-брейков и комплексных обедов. Поэтому при заказе администратор  заполняет соответствующие бланки с указанием числа гостей, планом расстановки столов, количеством  оборудования. Для таких бланков заведена специальная папка. Благодаря заполненным бланкам организатору проще избежать возможных накладок из-за недостатка полученной информации. Образец бланка заказа на услуги конференц-зала представлен в приложении 8.

Администратор выписывает также счета на автостоянку гостиницы, без которой гость не может получить место для своего автомобиля.

На ресепшн находятся  и бланки анкет для потенциальных  работников. Получив их и тут же заполнив, человек может в случае свободной вакансии и наличии необходимых навыков получить работу в гостинице «Глория».

И, наконец, ночью администратор  составляет наряды уборок для горничных, отчет по питанию для менеджера  службы питания, отчеты по закрытию бизнес-дня  и смены для бухгалтерии, что  являются очень важными документами.

 

 

 

5.2 Прием и размещение  гостей

 

Расселение состоит  из встречи, регистрации, вручении ключа  и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:

-в аэропорту или  на вокзале (в гостинице «Армения» трансферт оговаривается при бронировании номера. Стоимость трансферта из аэропорта – 500 рублей, с вокзала – 200 рублей);

-около входа в гостиницу  или в вестибюле.

Встреча на дальних подступах  позволяет до прибытия в гостиницу  познакомиться с гостем, составить  или скорректировать программу  обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом гостиницы «Армения» является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит, чем подчеркивает свое уважительное отношение к гостю.

 

5.2.1 Поселение гостя

 

Сотрудник службы приема должен в первую очередь приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить о его возможных пожеланиях, оказать помощь при заполнении анкеты для проживающих.

В анкетах для проживающих  указываются фамилия и имя, место и дата рождения, гражданство и страна проживания, номер паспорта. После заполнения анкеты гостю выдается ключ, визитная карточка, в некоторых гостиницах – карточка для завтрака.

 Следует очень тщательно заполнять анкету, так как сведения о госте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. Неправильно написанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив анкету, гость  подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор  выписывает разрешение на поселение  – документ, дающий право на занятие  номера или места в номере. Разрешение должно быть выписано в двух экземплярах. Образец разрешения на поселение представлен в приложении 9. В гостинице «Армения» разрешение на поселение не выдается.

Администратор заполняет  визитную карту – документ на право  входа в гостиницу и получения  ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, на котором можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления работник службы приема провожает гостя до номера и возвращается на рабочее место.

При этом необходимо помнить  несколько важных моментов:

-диалог с гостем: «Вы господин…», а не: «Как Ваша фамилия?»

-административные формальности: необходимо постараться там, где  существуют анкеты клиента, сделать  эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал  в этой гостинице, то достаточно  подписи на анкете;

-провожая клиента,  нежелательно сопровождающему лицу  нести атташе-кейс клиента, так  же, как и женщине (сотруднице  службы приема) нести багаж клиента.  Рекомендуется во время сопровождения  поддерживать разговор с клиентом (о его путешествии, о гостинице, особенно важно дать информацию по услугам в гостинице);

-по прибытии в номер  сотрудник быстрым взглядом осматривает  номер, зажигает свет в ванной  комнате, включает телевизор,  кондиционер, показывая, как это  делается, открывает мини-бар. Перед  тем, как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с гостем, пожелав приятного пребывания;

-если багаж приносит  подносчик багажа, то необходимо, чтобы багаж прибыл одновременно  с клиентом или, по крайней  мере, через минуту после его  прихода в номер;

-обслуживающий персонал на этаже приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы или информируя, куда он должен обращаться.

Кроме документов, которые  передаются гостю, администратор заполняет  документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

 

5.2.2 Поселение групп

 

Процедура поселения  групп имеет ряд особенностей. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет  администратору направление туритской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор  выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Часто для того чтобы  не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а  багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной»  номер для отдыха туристов.

 

5.2.3 Особенности регистрации иностранных туристов

 

Въезд в Российскую Федерацию  требует получения визы. Они бывают одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные и выездные.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия и убытия иностранцев, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан.

Для того, чтобы гостиница  имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

Каждый день гостиница  сдает отчет в паспортно-визовую  службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

В гостинице «Армения» отчеты вместе с копиями паспортов и визы сдаются только в случае прибытия иностранных граждан, а не каждый день.

 

5.2.4 Виды расчетов с проживающими

 

Сразу после приезда  гостя расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно клиент пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Службы гостиницы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет и сводную ведомость. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует все службы о его выезде.

Сводная ведомость составляется на каждый день. В нее заносятся  все расходы гостей, производимые ими в гостинице.

В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

В гостинице «Глория» чаще всего гости расплачиваются наличными или с помощью кредитных карт «Visa», «MasterCard», «Visa Electron», «Maestro». Тем не менее, наблюдается тенденция к увеличению числа расчетов путем перевода средств на счет гостиницы организациями, в которых работают гости.

Расчетный час в гостинице «Армения» - 12 часов. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При этом при задержке выезда более чем на час, взимается плата за половину суток, а при задержке выезда более чем на 12 часов – за сутки.

В гостинице «Армения» для внесения, обработки и хранения данных используется автоматическая система управления «Эдельвейс», что значительно облегчает работу администраторов. Благодаря этой системе становится возможным быстрое бронирование, контроль за готовностью номеров, автоматическое открытие счета гостя, внесение информации о дополнительных услугах, которыми воспользовался гость, о пожеланиях, жалобах клиента.

 Кроме того, программа  не выселит гостя, не расплатившегося  за проживание. Использование программы  позволяет увеличить скорость и качество обслуживания гостей и избежать «бумажной» работы и ошибок при начислении оплаты за проживание. Вследствие этого обычным явлением в гостинице «Глория» стало совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более фундаментальной подготовке и разнообразных навыков персонала.

 

5.3 Переселение клиента из номера в номер

 

В процессе проживания может  возникнуть необходимость изменения  номера. Это происходит по просьбе  гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно быстро устранить). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

В гостинице «Армения» в случае переселения гостя в более дорогой номер по вине гостиницы или по просьбе администратора, тариф не меняется, и гость продолжает оплачивать номер по цене прежнего, более дешевого. Это является недополученной прибылью гостиницы, поэтому переселение такого рода нежелательно. Таким образом, постоянно контролируется состояние номеров, поддержание их в идеальном порядке, отслеживается количество номеров одинаковой категории.