Отчет по практике в гостинице Армения г Благовещенск

Должностная инструкция администратора представлена в приложении 10.

 

 

 

6 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

 

 

В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой политикой гостиничного предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компании трудно ориентироваться в бизнес-среде, узнавать характеристики интересующих рынков, изучать действия конкурентов и потребности клиентов.

Маркетинговые исследования – комплекс научных методов сбора, анализа и интерпретации маркетинговых данных, которые служат для принятия маркетинговых исследований. Цель маркетингового исследования заключается в создании информационно-аналитической базы для принятия решений и уменьшения степени неопределенности.

Функция маркетинговых  исследований в туризме – это  связь между гостиничным предприятием и рынками потребителей, конкурентами.

Любой рынок состоит  из потребителей, отличающихся друг от друга своими желаниями и потребностями. В результате маркетинговых исследований гостиничное предприятие может предложить, помимо основных, ряд дополнительных услуг, исходя из предпочтений различных потребителей.

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными.

К основным услугам относятся  услуги проживания и питания.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  услуги:

-вызов скорой помощи;

-пользование медицинской  аптечкой;

-доставка в номер  корреспонденции по ее получении;

-побудка к определенному  времени;

-вызов такси;

-депозитный сейф на  ресепшн;

-камера хранения;

-предоставление кипятка,  иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов.

В гостинице «Армения» в комплектацию номера входят электрочайник, набор иголок и ниток, комплект посуды, поэтому последний пункт к дополнительным услугам в данном случае не относится.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории. Гостиница «Армения» оказывает следующие платные услуги:

-экскурсионное обслуживание;

-заказ услуг гидов-переводчиков (эти услуги не являются часто  востребованными, так как гостиница «Армения» направлена на размещение бизнес-туристов);

-стирка и глажение  одежды;

-услуги кафе;

-аренда конференц-зала;

-аренда оборудования  для конференц-зала;

-услуги бизнес-центра;

-копи-услуги;

-трансферт;

-прокат автомобиля  с водителем;

-услуги автостоянки; 

-планируется открытие spa-салона;

- планируется открытие круглосуточного лобби-бара.

Каждая услуга, предлагаемая гостиницей, должна предоставляться  качественно и вовремя. В ином случае это может обернуться ущербом  для всей гостиницы.

Администрация гостиницы  должна знать, почему гость выбирает именно эту гостиницу, а не гостиницу  конкурента.

Для получения наиболее точных результатов исследования необходимо узнать предпочтения клиентов. Наиболее простой и дешевый способ –  провести анкетирование гостей. Анкеты лежат на столе в каждом номере, после заполнения гостем оставляются  на ресепшн и сдаются в отдел маркетинга. Образец анкеты представлен в приложении 11.

Одной из причин, влияющих на наполняемость номерного фонда, - привлекательность гостиничного продукта. Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала. По этой причине руководство очень тщательно подбирает персонал, предъявляя к ним высокие требования: наличие высшего образования, опыт работы, знание иностранных языков.

Кроме того, на широком  рынке услуг гостиничному предприятию  необходимо постоянно напоминать о себе. Администрации гостиницы «Глория» хорошо известно, что благожелательное упоминание о гостинице в СМИ ценнее любой рекламы. Гостиница «Армения» завоевала популярность по всей стране благодаря соответствующим статьям в печатных средствах массовой информации, таких как  «Чароит», «Отели мира»; в интерьере гостиницы неоднократно проходили съемки местных передач.

Также руководство поддерживает связь с общественностью через  участие в благотворительных  компаниях и прочих мероприятиях местного значения, например, «Открытие  байкерского сезона», «Мисс Русское  радио» и т.д.

Кроме того, свою рекламу  гостиница размещает в сети Интернет и телефонных справочниках.

Как средство рекламы  используются также визитные карточки и буклеты с указанием месторасположения гостиницы, телефоном, выдаваемые гостю.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Туризм, а соответственно и гостиничная индустрия, по доходности занимает третье место. В настоящее время в силу развития туризма между гостиницами наблюдается жесточайшая конкуренция, которая приводит к снижению цен на услуги и повышению уровня сервиса. Тем не менее, на данный момент еще наблюдается нехватка гостиниц высших категорий.

Наиболее важными тенденциями  развития современного гостиничного хозяйства  в России являются:

-вывод из эксплуатации  большого числа устаревших предприятий;

-исчезновение множества  небольших гостиниц с низким  уровнем благоустройства;

-изменение принципов  управления гостиничным хозяйством, заключающееся в ускоряющемся  процессе приватизации гостиниц  и увеличении числа отраслей, находящихся в совместно российской  и иностранной собственности.

Гостиничный бизнес Дальнего Востока во многом обусловлен соседством с КНР. Развитие гостиничного бизнеса Дальнего Востока вот уже несколько лет остается одной из динамично развивающихся отраслей потребительского рынка.

На территории Дальнего Востока находится немало гостиниц, большая часть которых не отвечает современным требованиям. Они лишены каких-либо архитектурных изысков и необычных дизайнерских решений, представляя собой однотипные постройки. Несмотря на реконструкцию и некоторую модернизацию, номерной фонд и ассортимент предоставляемых услуг оставляют желать лучшего. Поэтому в настоящее время преобладают так называемые некатегорийные гостиницы или получившие категорию «две звезды», используемые в основном местным населением, чаще всего для кратковременного пребывания. Вместе с тем, большинство из них достаточно неплохо себя чувствуют в своем ценовом сегменте, поскольку недорогие гостиницы всегда востребованы.

Другую условную группу предприятий дальневосточной гостиничной  отрасли представляют средства размещения, которые относятся по региональным меркам к гостиницам VIP-класса. Таковой и является гостиница «Глория».

Она поддерживает свой статус благодаря безмерному гостеприимству, доброжелательности, высокому уровню культуры и профессионализму персонала. Богатый номерной фонд, широкий спектр предоставляемых платных и бесплатных услуг, готовность руководства пойти на предоставление скидок также способствуют приобретению постоянных клиентов.

Таким образом, на основе проведенного в ходе практики анализа можно сделать следующие выводы:

1. Персонал гостиницы «Армения» выполняет свои обязанности в полной мере, болея за дело. Благодаря корпоративному кодексу и регулярным аттестациям постоянно повторяются девиз и миссия гостиницы, что обеспечивает стремление к качественному предоставлению услуг.

2. Эффективность работы  горничных, работников хозяйственной  и технических служб напрямую  зависит от эффективной работы  службы управления гостиницей. Поэтому  службе отдела кадров необходимо  тщательно отбирать персонал, способный  качественно и с готовностью выполнять свои должностные обязанности в полном объеме.

3. Гостиница должна легко приспосабливаться к изменяющимся рыночным условиям. Это требует постоянного проведения исследовательских работ в области маркетинга и менеджмента, которые должны быть включены в процесс организации и обслуживания клиентов гостиницы.

4.  Руководство гостиницы «Армения» эффективно использует полученную информацию о гостях с целью приспособления к их требованиям своих предложений и услуг.

Поэтому, несмотря на довольно высокий уровень цен, номерной фонд гостиницы «Армения» всегда заполнен и все больше гостей переходят в разряд постоянных.