Отчет по практике в гостинице «РамШторм»

-align:justify">   Для гостиницы очень важно сохранять в порядке  пути  эвакуации,  средства

противопожарной защиты.

   В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

   Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках.

 

               ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ПОЖАРА

 

   На  этажах  и  в  производственных  помещениях,  служебных  помещениях  –

назначаются   ответственные   лица,   обязанность   которых   –   обеспечить

противопожарный контроль.

   При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные  лица

обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры  к

эвакуации людей из номеров.

   Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где  он  возник,  затем  нужно

открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно  плану

эвакуации, после чего немедленно приступить  к  тушению  пожара,  имеющимися

первичными средствами пожаротушения.

   При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:

      -принять (записать)  место,  корпус,  секцию,  этаж  и  номер,  откуда

поступил сигнал;

      -передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;

      -сообщить дежурному по гостинице о поступившем сигнале и в  дальнейшем

следовать его указаниям;

      -постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.

   Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны  находиться  на

рабочем столе дежурного.

   В  гостинице  «Молодежная»   разработана   инструкция   по   пожарной   и

электробытовой безопасности, так же есть план  эвакуации  людей  при  пожаре

(Приложение 1).

 

 

 

Основные службы гостиниц и туристских комплексов, их функции.

       1. Типовая структура управления гостиницей

 

       Примерная   схема   управления   крупной   гостиницей   имеет   вид,

представленный на рис. 1.

 

       [pic]

 

       Рис. 1. Схема управления крупной гостиницей

       Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной

структуры.   Например,   отдел   бронирования   может   входить   в   состав

коммерческого  отдела,  отдел  закупок  может  быть   подчинен   финансовому

директору, банкетная служба может быть включена  в  службу  питания.  Иногда

шеф-повар подчиняется непосредственно  генеральному  директору,  а  менеджер

службы питания командует только официантами, и т.д.

       В  зависимости  от  категории  отеля  в  структуре  его   управления

появляются соответствующие подразделения, например,  бизнес-центр,  фитнесс-

центр,  врач  (иногда  даже  миниполиклиника).  В  курортном  отеле  имеется

должность «директор по отдыху». Особенность  схемы  управления,  принятой  в

английских  отелях,  состоит  в  том,  что  служба  приема  (Front   office)

подчинена директору  хозяйственной  службы,  а  в  службе  приема  отдельные

подразделения  возглавляются   старшими   сотрудниками,   например   старшим

телефонистом,  старшим  носильщиком,  старшим   кассиром,   старшим   службы

информации, старшим службы бронирования и т.д.

       Небольшие гостиницы, естественно, имеют  значительно  более  простую

структуру управления. Однако перечень основных подразделений  сохраняется  с

присущими ими функциями.

       [pic]

       Рис. 2. Структура управления небольшим отелем

 

 

 

       На рис. 2 представлена структура управления  небольшим  отелем  (130

номеров), входящим в известную гостиничную цепь Holliday Inn.

 

       Самой простой схемой  управления  в  стандартных  мотелях  является,

например, следующая: в  мотеле  на  100  номеров  директору  непосредственно

подчинены четыре клерка службы приема и  финансов,  начальник  хозяйственной

службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей  (bellman),  они

же выполняют работу  парковщиков  автомобилей  клиентов,  и  один  ремонтник

(электрические и сантехнические работы).

       В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления

увеличивается: генеральный директор например,  имеет  трех  заместителей  по

номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору  номерного

фонда  подчинены  служба  приема  (Front   office),   хозяйственная   служба

(горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и  т.п.).

Директору  по  общественному  питанию  подчинены  кухня,  рестораны,   бары,

банкетная служба, служба обслуживания в номерах  (Room  service).  Директору

по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля  маркетинга

и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

       В качестве собственника могут выступать государство,  муниципалитет,

частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет  директоров

(число  членов  совета,  избираемых  от  акционера,   пропорционально   доле

принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу  генерального

директора,  утверждает   финансовый   план   (budget),   заслушивает   отчет

генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается  обычно

раз в квартал.

       В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или

иные группы в соответствии с выбранным  критерием.  Например,  подразделения

гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue  centers):  номерной

фонд, рестораны, бары), и  вспомогательные  (Support  centers):  технический

отдел, отел кадров, бухгалтерия. Широко  распространен  метод  классификации

гостиничных служб на front of the house  и  back  of  the  house,  в  основе

которого лежит степень контакта  работников  того  или  иного  подразделения

гостиницы с клиентами. Службу  приема,  ресторан  относят  к  front  of  the

house, а кухню, бухгалтерию -  к  back  of  the  house.  Служащие  последней

группы непосредственно с клиентами  не  контактируют.  С  сотрудниками  этих

двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные  помещения

четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

       2. Функции руководителей высшего звена управления

 

       Генеральный  директор  является  первым  лицом  отеля  и  имеет  все

мыслимые  полномочия,  в  гостинице  он  играет   роль   капитана   корабля.

Генеральный директор  задает  стиль  отеля.  У  генерального  директора  две

главные задачи:

       во-первых,  он  должен  так  управлять   отелем,   чтобы   полностью

удовлетворять  все  пожелания  гостя  и  тем  самым  привлечь  его  повторно

посетить гостиницу;

       во-вторых, он должен выполнить  свои  обязанности  перед  владельцем

отеля, обеспечив его прибыльность.

       В крупных отелях генеральный директор опирается в  своей  заботе  на

правление, в которое обычно входят руководители всех  крупных  подразделений

гостиницы.   Разные   директора   используют   разные   стили   руководства:

авторитарный или демократический. При этом  не  выявлено  преимущество  того

или иного стиля. В небольших отелях  чаще  преобладает  авторитарный  стиль.

Как уже упоминалось, возможно, это объясняется тем, что изначально  отельный

бизнес развивался как семейный бизнес, руководимый главой семьи,  который  в

соответствии с домостроевскими традициями не допускал  никакой  «демократии»

домочадцев, работающих под его началом.      ,

       Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство

персоналом  гостиницы,  контролирует  работу  подчиненных   и   решает   все

возникающие проблемы. Вместе с этим он должен  обеспечить  и  стратегические

задачи  управления.  Именно  генеральный  директор  представляет  на   совет

директоров финансовый план (budget) отеля  и  отвечает  за  его  выполнение.

Помимо  ежегодных  планов  генеральный  директор  отвечает   за   разработку

долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны  быть  определены

долгосрочные  цели  предприятия  и  разработаны  стратегии  достижения  этих

целей. Эти стратегии должны быть  обеспечены  соответствующими  финансовыми,

организационными и материальными ресурсами.

       Помимо пятилетних планов  часто  разрабатываются  двухлетние  планы.

Выбор для плана двухлетнего интервала  объясняется  тем,  что  средний  срок

строительства современного отеля составляет 18—24 месяца.

       Каждый  план  обычно  содержит  следующие   разделы.   Во   введении

формулируются  главная  задача  предприятия,  набор  услуг,  предоставляемых

клиенту, четко  определяется  сегмент  рынка,  на  котором  работает  данный

отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия,  которые

предполагается достичь  с  помощью  плана.  Во  втором  разделе  описывается

конкретная стратегия достижения сформулированных целей.  В  третьем  разделе

подробно  описывается  то,  что  необходимо  для   осуществления   стратегии

(финансовые  ресурсы,  изменения  в  оргструктуре,  материальные  и  людские

ресурсы и т.п.).

       Важными задачами генерального директора  также  являются  разработка

системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

       Генеральный директор должен обеспечить нормальные  условия  труда  и

отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой,  организация  питания

персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).

       В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем  занять

высокий  пост   генерального   директора,   сотрудник   должен   проработать

практически во всех основных подразделениях отеля.

       Вторым  лицом  в  иерархии  управления  отеля  является   контроллер

(controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей  стране

функции главного бухгалтера и финансового директора.

       В  больших  отелях  функции   контроллера   отделены   от   текущего

управления. А  если  гостиница  входит  в  приличную  гостиничную  цепь,  то

контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору  этой  гостиницы,

а  непосредственно  в  штаб-квартиру  цепи.  В  функции  контроллера  входят

разработка финансового плана,  бухгалтерский  учет,  аудит,  все  финансовые

расчеты  отеля  и  т.п.  Контроллер  должен  иметь  высшее  образование   по

специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

 

       3. Служба приема и размещения

       На русский язык служба Front office обычно  переводится  как  служба

приема и размещения, что, на наш взгляд, не очень  удачно,  так  как  служба

приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит  как

подразделение во  Front  office,  к  которому  относятся  служба  консьержа,

швейцары,  подносчики   багажа,   пажи   (uniformed   service),   телефонные

операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и,  часто,

служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля  стоит  директор  по

размещению (Front office manager), которому  подчиняются  все  перечисленные

службы.

       Front office — это командный пункт  гостиницы,  его  нервный  центр,