Отчет по практике в гостинице «РамШторм»

место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя front office —  это

лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем  ограничивается

общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому  умение  общаться  с

самыми  разными  людьми  —  важнейшее  качество  работников   этой   службы.

Работники  этой  службы  должны  уметь  продавать  товар  —  отель,  создать

благоприятный  имидж  отеля,  быть  представителем  менеджмента   гостиницы,

способным решить  любую  проблему  гостя,  обеспечить  его  безопасность  и,

вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

       Клерк службы приема должен быть хорошим психологом  и  найти  верный

путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что  ценит  гость  отеля

(например, тишину или близость к развлечениям).

       Работники службы приема должны досконально владеть всей  информацией

об отеле (достоинства и недостатки  каждого  номера,  цены,  расположение  и

часы работы  всех  служб  отеля),  достопримечательности  города  и  способы

передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев  и  т.п.

Основными  функциями  отдела  приема  и  размещения   являются   регистрация

приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и  выписка  клиентов  и

оказание им многочисленных дополнительных услуг.

       Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом  желательно,

чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты.  Это

позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

       Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до

15, с 15 до 23 и с 23 до 7  часов.  Естественно,  ночная  смена  работает  в

сокращенном  составе.  Помимо  перечисленных  выше  подразделений  во  front

office  входит  также  гостиничная  касса,  которая  находится   в   двойном

подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная  ситуация  со  службой

бронирования — ее работу контролирует не только front office manager,  но  и

директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

       Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах,  их

вкусах,   предпочтениях,   днях   рождениях.   Информацией   о   гостях    и

непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер  по  работе  с

гостями (guest relation manager), особо важных гостей  может  встречать  сам

генеральный директор. Бронированием билетов в театры и  музеи,  организацией

трансфера  (доставка  гостей  из  аэропорта  в  отель  и  обратно),  заказом

автомобилей   и    другими    подобными    вещами    занимается    консьерж.

Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию  у  Папы,

в Париже - отправить клиента  в  кругосветное  путешествие,  в  Нью-Йорке  -

достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж  также  координирует  работу

персонала  всего  гостиничного  лобби  (uniformed  service),   куда   входят

швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи  (bellman)  и  лифтеры.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя,  открывает

дверь, вызывает такси, руководит  парковкой,  помогает  гостю  разгрузиться,

охраняет багаж и передает его  подносчикам  багажа,  которые  вносят  его  в

гостиницу и дальше разносят по номерам.

       Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в  городе,  знать

его основные достопримечательности и т.п.

       Паж (bellman) сопровождает гостя в номер, несет  его  ручной  багаж,

открывает  номер,  проверяет  его  готовность,   объясняет   гостю   правила

пользования   оборудованием   номера,   а   также   разносит   по    номерам

корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.  Кроме  того,  паж  -

это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные  им

подозрительные случаи.

       Телефонные звонки, входящие и исходящие — это компетенция телефонных

операторов,  при  этом  они  должны  контролировать   своевременную   оплату

разговоров. В функции телефонной  службы  входит  побудка  гостей,  а  также

ответы на вопросы клиентов  (или  переключение  их  на  службу  информации).

Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

       Из других  услуг,  предоставляемых  гостю  во  front  office,  можно

отметить  финансовые  услуги  (обмен  валюты  и  т.п.),   почтовые   услуги,

информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом  подразделении

отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение  прибывающих  и

выписка клиента.

       У Front office должны быть налаженные контакты с  такими  партнерами

по  бизнесу,  как  экскурсионное  бюро,  фирмы   по   прокату   автомобилей,

туристские агентства и т.п.

       4. Информационная служба

       В больших  отелях  информационная  служба  занимает  отдельное  окно

стойки приема. В ней можно получить всю информацию об  отеле,  проводимых  в

нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

       В последнее время во  многих  отелях  очень  осторожно  относятся  к

информации о проживающих в гостинице. На вопрос  клиента,  живет  ли  у  Вас

господин ..., отвечают: «Мы  посмотрим,  оставьте  Ваш  телефон.  Если  этот

господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что  Вы  спрашивали  и

он  Вам  позвонит».  Такой  подход  позволяет  оградить  клиентов  отеля  от

скандалов ревнивых супругов и от  посягательств  разного  рода  криминальных

элементов.

       Служба приема также  занимается  разрешением  конфликтных  ситуаций,

возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент  не  платит,

то в принципе отель может  задержать  багаж  гостя  и  даже  конфисковать  и

продать его. Однако арест багажа — это скорее шантаж гостя,  а  не  реальный

способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу  гостя

нанесен ущерб, отель в принципе возмещает  его,  но  обычно  в  ограниченном

размере. Как правило, отель не  отвечает  за  сохранность  автомобиля  (если

только он  не  оставлен  на  охраняемой  стоянке),  животных,  ценности,  не

сданные в сейф отеля. За утраченные или  поврежденные  вещи  клиента  размер

возмещения также ограничен. Например,  в  Великобритании  это  не  более  50

фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту

       5. Хозяйственная служба

       Руководитель этого подразделения несет  ответственность  за  чистоту

всего отеля и его номеров. Обычно он  имеет  несколько  помощников,  старших

горничных (старшая  горничная  отвечает  за  уборку  номеров  на  одном-двух

этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет  прямую  связь

со службой приема и с инженерной службой.

       Хозяйственная служба ежедневно  сверяет  свои  данные  о  номерах  с

данными службы приема. Сообщения службы приема о  выписке  гостя  из  номера

фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы.  В  другой

графе  журнала  записывается  фамилия  горничной,  которой  поручена  уборка

номера. По окончании уборки в журнале делается  соответствующая  отметка.  О

готовности номера сообщается в службу приема.

       Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00  и  с

15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11—18 номеров за смену  в

зависимости от классности отеля,  размера  номеров  и  типа  уборки  (полная

уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).  Для  уборки

всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например,  для

уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде  выглядит  следующим

образом.

Постучать в дверь номера 3 раза,  убедившись  в  отсутствии  гостя,  открыть

дверь номера.

Открыть окно, убрать мусор.

       Убрать постель, собрать  грязное  белье,  застелить  свежее,  вымыть

руки.

Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

       На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера  и

оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей  горничной,  а  иногда

специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная  инструкция

о порядке инспекции.

       Существуют  специальные   правила   безопасности,   которые   должны

соблюдать горничные:

не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

всегда держать ключи от  номеров  при  себе,  не  оставлять  их  на  рабочей

тележке;

при уборке номера дверь  в  него  должна  быть  открыта,  но  вход  перекрыт

рабочей тележкой;

горничная должна докладывать о  подозрительных  клиентах  (мало  багажа,  не

ночевал в номере).

       Для  уборки  используют  специальное  оборудование   и   инструменты

(пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки  для  потолка,  щетки

для радиаторов отопления, щетки для  краев  ковра,  где  скапливается  пыль,

трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка  и  салфетка,  не

оставляющие волокон, для стекол  и  т.п.).  Уборка  производится  с  помощью

специальных химических составов  для  чистки  и  дезинфекции,  полироли  для

мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания  и  удаления

жевательной резинки, пестицидов для  борьбы  с  насекомыми  и  т.д.  Следует

учитывать,  что  некоторые  вещества  при  неумелом  обращении  и   при   их

смешивании выделяют газы (хлор) и опасны  для  здоровья.  Поэтому  храниться

они должны под замком.

       Помимо уборки  номеров  на  хозяйственную  службу  возложена  уборка

холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту  работу  выполняет  специальный

персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та,  которая

предназначена для уборки  номеров.  Существует  два  стандарта  чистоты  для

общественных  помещений  гостиницы:   нормальный   (ежедневная   уборка)   и

престижный (пыль удаляется два раза в день).

       Помимо  ежедневной  в  гостиницах  проводят   периодические   уборки

помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят  мойку  стен,

чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на  редекорацию

с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

       Целью  всех  уборочных  работ   является   не   только   поддержание

привлекательного имиджа  гостиницы.  Чистота  помещений  сохраняет  здоровье

клиента, а забота о мебели, коврах и других  предметах  оснащения  гостиницы

продлевает срок их службы.

       В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых  вещей.

Перед  сдачей  белья  в  прачечную   и   по   получении   его   оттуда   оно

пересчитывается.

       В крупных отелях белье делится на три  категории  в  зависимости  от

стоимости номеров.

       Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

       Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут

оставить на  время  своих  детей,  то  эта  служба  также  входит  в  состав