СОДЕРЖАНИЕ 
 

Введение 

     В процессе перехода к рыночной экономике  общество переживает системные преобразования во всех сферах своей жизнедеятельности – политической, правовой, экономической, социальной и т.д. Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера следует отнести вопросы развития и поддержки малого бизнеса, который может и должен стать важным фактором подъема российской экономики.

     Принятые  за последние пять лет законодательные и нормативные документы по малому бизнесу и практическая их реализация требуют серьезного осмысления уже сделанного и пристального внимания к перспективам развития этой сферы деятельности (бизнеса).¹ Поэтому важным является определение роли и значения малого предпринимательства в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления малого бизнеса в разных странах с целью внесения полезного в нашу специфику. При этом важен анализ его преимуществ и недостатков.

     Особый  интерес для людей представляет развитие малого бизнеса в такой сложной и многообразной сфере, как индустрия гостеприимства.

     На  сегодняшний день индустрия питания  в Российской Федерации является одним из самых быстрорастущих сегментов. Российский рынок общественного  питания в последние 3–4 года развивается  достаточно интенсивно: темпы роста  оцениваются в 20–40% (различается в зависимости от региона). Аналитики считают, что причиной такого роста стала возросшая покупательная способность россиян: все больше людей предпочитает питаться не дома, а посещать какие-либо кафе или закусочные. В период кризиса 2008 года был заметный спад количества посещений кафе и ресторанов, люди предпочитали закусочные и пиццерии, либо вообще вынуждены были отказаться от подобных походов. Но кризис потихоньку отступает, и снова все большее количество людей предпочитает питаться вне дома.

     В настоящее время общественное питание  развивается по различным направлениям. Открывается большое количество ресторанов с национальной кухней, развиваются новые виды предприятий общественного питания (пабы, суши-бары), в наши дни предприятия общественного питания оснащаются автоматизированными системами ведения счетов, появляются новые профессии и, в конце концов, современное предприятие общественного питания становится местом красивого, приятного времяпрепровождения.

     Именно  поэтому, актуальность выбранной темы очевидна, так как общественное питание – отрасль народного хозяйства, которая в настоящее время является самой рыночной сферой деятельности.

     Кафе-бистро ООО «Апельсин», как и другие предприятия общественного питания г. Балаково, осуществляет деятельность в условиях конкуренции, что заставляет кафе – бистро «Апельсин» совершенствовать обслуживание посетителей.

     Объектом  исследования дипломной работы является кафе-бистро ООО «Апельсин» г. Балаково. Предмет дипломного исследования – обслуживание посетителей на указанном предприятии.

     Цель  данной дипломной работы заключается  в разработке мероприятий по совершенствованию  обслуживания посетителей кафе-бистро ООО «Апельсин» города Балаково.

     Задачи дипломной работы:

   - изучить кафе как предприятие общественного питания, а также виды кафе;

   - выявить сущность обслуживания  посетителей на предприятии общественного  питания;

   - выявить особенности обслуживания  посетителей кафе;

   - проанализировать рынок услуг предприятий общественного питания г. Балаково;

   - охарактеризовать производственно-хозяйственную  деятельность кафе-бистро ООО «Апельсин» г. Балаково;

   - провести анализ обслуживания посетителей кафе-бистро «Апельсин» и его конкурентов;

   - разработать мероприятия по совершенствованию  обслуживания посетителей кафе-бистро «Апельсин» и рассчитать их экономическую эффективность.

     При подготовке работы были проанализированы и обобщены законодательные и  нормативные документы, регулирующие деятельность предприятий общественного питания, учебная и методическая литература, научные статьи, частные материалы и другие материалы о малом бизнесе, основах ресторанной сферы услуг, организации обслуживания конкретного предприятия общественного питания, статистические данные о ресторанных услугах в городе Балаково.

     Основными книгами, на которые опирался автор данной работы при ее написании стали: Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса», Богушева В.И. «Организация обслуживания посетителей баров и ресторанов», Соболева З.Т. «Справочник руководителя предприятия общественного питания», Усов В.В. «Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания» и Юданов А.А. «Теория конкуренции: прикладные аспекты». При написании дипломной работы книги некоторых авторов, указанных выше, были использованы в качестве литературных источников. Для использования законодательных и нормативных документов в дипломной работе я обращалась к программе «Консультант – Плюс», с ее помощью изучались нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность предприятий общественного питания, в частности: Гражданский кодекс РФ часть1,2-5., Юридическая литература, 2004, 2008; Федеральный закон «О защите прав потребителя» /с изменениями/ 25 января 2006г.; Правила оказания услуг общественного питания. Утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.97г. №1036; ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»; ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»; ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»; ГОСТ Р 28-1-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»; Строительные нормы и правила проектирования СИиП «Предприятия общественного питания»; СанПин 42-123-6777-91. Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия вырабатывающие мягкое мороженое. Также использовались документы и нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность ООО «Апельсин».

     Работа  состоит из теоретической, аналитической  и практической частей. В первой главе даются общие сведения о предприятиях общественного питания, основные понятия и нюансы работы предприятий. Во второй главе представлены результаты анализа рынка кафе города Балаково, анализ конкурентной среды, в которой работает кафе-бистро «Апельсин», проведен анализ обслуживания посетителей кафе-бистро «Апельсин», выявлены сильные и слабые стороны этого предприятия общественного питания. Завершающей главой стала практическая часть работы, где предлагаются мероприятия по совершенствованию обслуживания посетителей кафе «Апельсин». Завершает дипломную работу заключение, а так же список литературы и приложения. 

1. Теоретические  АСПЕКТЫ обслуживания посетителей предприятия общественного питания 

     1.1. Понятие и сущность  предприятий общественного питания

     Общественное  питание – это совокупность предприятий  различных организационно-правовых форм и граждан предпринимателей, занимающихся производством, реализацией  и организацией потребления кулинарной продукции.

     На  сегодняшний день индустрия общественного питания в России представляет собой огромное количество предприятий с различным уровнем обслуживания, качеством продукции, разнообразием используемого оборудования. Общественное питание сейчас - весьма и весьма развивающееся направление пищевой отрасли. Растет не только число самих предприятий общепита, но заметно расширяется их диапазон. Возникает вопрос: когда же зародилось общественное питание в России? Когда появились первые заведения общепита? Рассмотрим основные этапы развития.

     Первые  столовые возникли на Путиловском заводе в Петрограде, а за тем в Москве и других городах. В условиях острой нехватки продуктов и хозяйственной  разрухи в период гражданской  войны и иностранной интервенции  общественные столовые сыграли большую  роль в обеспечении питанием населения.²

     В период нэпа общественные столовые были переданы в ведение потребительской  кооперации и переведены на хозяйственный  расчет. К началу 1921 года в них  питалось свыше 8 миллионов человек.

     До  тридцатых годов отрасль не получала должного развития, так как внимание страны было направленно на индустриализацию и организацию колхозного хозяйства.