Повышение качества обслуживания ПОП ООО "Апельсин"

align="justify">     Создав  материальную базу для развития общественного  питания в стране, ЦКВКП(б) 19 августа 1931 года принял постановление «О мерах  улучшения общественного питания», в котором отметил важное значение общественного питания и предусмотрел ряд мероприятий, направленных на повышение качества и расширение ассортимента блюд, улучшение санитарных условий и укрепление материально–технической базы предприятий, на увеличение заинтересованности работников в результатах их труда. Вступили в строй первые кулинарные школы, техникумы, институт. Заводы торгового машиностроения выпустили первое отечественное оборудование. Для улучшения снабжения сырьем предприятия общественного питания получили право заготавливать сельскохозяйственные продукты и организовывать подсобные хозяйства. Был введен бракераж готовой продукции и кулинарных изделий.

     Во  время великой отечественной  войны 1941 – 1945 гг. система общественного питания способствовала более равномерному распределению продуктов питания среди населения в зависимости от качества и количества их труда, помогла обеспечить дополнительным питанием рабочих ведущих отраслей народного хозяйства и в первую очередь оборонной промышленности.

     В послевоенные годы сеть предприятий  общественного питания расширялась  значительными темпами и к 1955 году достигла 118 тысяч единиц (в 1940 году было 87,6 тысяч предприятий); увеличился ассортимент блюд и улучшилось обеспечение  предприятий технологическим и холодильным оборудованием, повысилась культура обслуживания населения.

     20 февраля 1959 года ЦК КПСС и  Совет Министров СССР приняли  постановление «О дальнейшем  развитии и улучшении общественного  питания», где предусмотрели переход отрасли на промышленные рельсы в связи с переходом столовых, ресторанов, кафе и закусочных на работу с полуфабрикатами. Было намечено организовать изготовление полуфабрикатов на крупных фабриках-кухнях, фабриках-заготовочных, а также на предприятиях мясомолочной, рыбной и пищевой промышленности. Централизованное производство полуфабрикатов позволяет более рационально организовать их изготовление, повысить производительность труда поваров, создать поточные линии, лучше использовать производственные площади и отходы, а также сократить затраты на приготовление пищи.

     После сентябрьского (1965г.) Пленума ЦК КПСС предприятия общественного питания  стали постепенно переходить на новую  систему планирования по трем или  по двум показателям - товарообороту  с выделением оборота по реализации собственной продукции и прибыли или только по реализации собственной продукции и прибыли. Особое внимание обращалось на качество блюд и формы обслуживания населения.

     Общественное  питание, ставшее важной отраслью народного  хозяйства, тесно связанно с развитием всей экономики социалистического государства, с решением крупных социальных проблем. В 1977 года товарооборот общественного питания составил 21,1 миллиард рублей, в отрасли было занято 2333 тысячи человек, ежедневно услугами предприятий пользовались 97 миллионов человек. Открыто много новых предприятий, особенно укрепилось и усовершенствовалось рабочее, школьное и студенческое питание. Внедрены и получили широкое одобрение прогрессивные формы обслуживания (комплексные обеды, доставка пищи к рабочим местам, абонементная система расчета, механизированные линии раздачи комплексных обедов и др.), улучшилось питание людей, работающих в вечерние и ночные смены.

     К 1980 году товарооборот общественного  питания достиг объема 24,4 миллиарда  рублей, что было на 25% выше, чем в 1975 году. Выпуск продукции собственного производства возрос на 27%.

     Промышленность  увеличила производство быстро замороженных блюд. В связи с этим вводятся электрофизические методы обработки  пищевых продуктов, создаются и производятся аппараты периодического и непрерывного действия с инфракрасным и СВЧ нагревом

     Создаются автоматизированные моечные отделения, включающие ряд специализированных машин и транспортирующих средств. Особое внимание обращалось на рациональное питание, на введение комплексных обедов, составленных на научной основе. Разрабатывались рационы питания для различных профессиональных групп в зависимости от характера труда с учетом энергозатрат и физиологических потребностей в основных пищевых веществах (например, в научно – исследовательском институте общественного питания с использованием ЭВМ).

     Отраслевое  руководство осуществляют Министерство торговли СССР, Министерства торговли союзных и автономных республик, управление торговли и общественного  питания исполкомов Советов депутатов трудящихся.

     В городах с широкой сетью предприятий  общественного питания имеются  тресты столовых, кафе, ресторанов. В  небольших городах руководство  системой общественного питания  и торговлей объединено в торговли. Министерства и управления разрабатывают и осуществляют мероприятия по развитию, размещению и специализации сети предприятий, внедряют прогрессивные формы обслуживания, повышают культуру производства и качество блюд, занимаются подготовкой кадров, контролируют соблюдение предприятиями санитарных правил, цен и наценок, стояние весов и прочее.

     В конце 80-х годов многие предприятия  общественного питания стали  работать на основе хозяйственного расчета, т.е. иметь самостоятельный баланс. Открылось множество кооперативных  предприятий общественного питания, хотя большая часть из них продолжала оставаться в составе государственных торговых объединений. Они снабжали предприятия сырьем, полуфабрикатами и предметами материально – технического отношения, направляли работу всех предприятий на выполнение указаний вышестоящих звеньев, занимались подбором и подготовкой кадров, устанавливают часы работы предприятий, внедряли новую технику и прогрессивные формы обслуживания, новую технологию, организовывали ремонт оборудования и стирку белья.

     В намеченных в 1986г. Основных направлениях экономического и социального развития нашей страны заметное внимание было уделено и совершенствованию  системы общественного питания. Предполагалась дальнейшая комплексная  автоматизация процессов приготовления  пищи и обслуживания населения, внедрение крупных заготовочных предприятий и централизованного снабжения предприятий полуфабрикатами, введение новых прогрессивных технологий.

     Однако  смена плановых отношений в экономике  на рыночные в начале 90-х годов  определила крутой поворот в развитии предприятий общественного питания. Оно пошло по пути создания небольших, компактных, самоокупаемых предприятий с высоким уровнем услуг и качества приготовления пищи, то есть приоритетным направлением стало не количество, а качество.

     Конечно, крупные предприятия общественного  питания существуют и сегодня. Но уровень их оснащенности, качества приготовления пищи, культуры обслуживания вступают во все более жесткую  конкуренцию с появившимися у  нас "Макдональдсами", различными кафе, закусочными и др. предприятиями, открываемыми у нас иностранными фирмами.

     Создание  в России предприятий общественного  питания с высоким качеством  приготавливаемых продуктов, уровнем  обслуживания, максимально удобных  для посетителей – одна из важнейших  задач, стоящих перед системой общественного питания сегодня.³

     В зависимости от характерных особенностей обслуживания, ассортимента реализуемой  продукции и номенклатуры услуг, предоставляемых потребителю, предприятия  общественного питания подразделяются на следующие типы: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные.

     Рестораны и бары могут быть первого класса, высшего и класса люкс. Класс предприятия  общественного питания – это  совокупность отличительных признаков  предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

     Класс ресторана (бара) зависит от ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности приготовления блюд; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно- планировочного решения и т.д.); методов обслуживания, квалификации персонала; качества обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.).

     Ресторан  – это предприятие общественного  питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, а также винно-водочных, табачных и кондитерских изделий. Ресторан имеет повышенный уровень обслуживания, сочетающийся с организацией отдыха потребителей.

     Ресторан  может обслуживать не только отдельных посетителей, но и различные мероприятия: съезды, конференции, официальные вечера, приемы, семейные торжества, банкеты, тематические вечера и т.д.

     В ресторанах обязательно предусматриваются  программы для организации отдыха посетителей. Это может быть варьете, небольшой концерт, живая музыка и т.д.

     Рестораны различаются по ассортименту реализуемой  продукции – рыбный, пивной, с  национальной кухней или кухней зарубежных стран; по месту расположения – городские, вокзальные, при гостиницах, в зонах отдыха, вагоны-рестораны и т.д.

     Бар – специализированное предприятие  с барной стойкой. Оно предназначается  для реализации натуральных алкогольных  и безалкогольных и смешанных  напитков, а также различных коктейлей. В ассортимент бара, кроме того, входят блюда, закуски и кондитерские изделия.

     Кафе  – предприятие по организации  питания и отдыха потребителей с  предоставлением ограниченного  по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

     Кафе  предназначено для реализации и  производства фирменных, заказных блюд несложного приготовления, а также разнообразных горячих (кофе, чай и т.д.) и холодных напитков, мучных кондитерских изделий, сладких блюд. Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе – кондитерские, чайные, кофейни, кафе – мороженые и т.д.

     Столовая  – это общедоступное или обслуживающее  определенный контингент потребителей предприятие общественного питания.

     Столовые  различают: по ассортименту реализуемой  продукции – общего типа и диетическая; по обслуживаемому контингенту потребителей – школьная, студенческая и рабочая (при организации, заводе, фабрике). По месту расположения – общедоступная, по месту учебы, работы.

     Закусочная  – предприятие общественного  питания с ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначается для быстрого обслуживания посетителей.

     Закусочные  разделяют: по ассортименту реализуемой  продукции – общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

     Услуга  – это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

     В соответствии с ГОСТом Р 50762-95 к услугам общественного питания предъявляются определенные требования.

     Услуга  общественного питания – это  результат деятельности предприятия  питания по удовлетворению потребностей потребителя: питание и досуг.

     Российский  рынок общественного питания  вот уже несколько лет подряд растет на 20-30% в год. По данным Росстата, в 2010 г. владельцы ресторанов, баров, кофеен, закусочных и т.д. в сумме заработали 397,5 млрд руб., а годом ранее - 312,4 млрд руб. А по сведениям агентства "Комкон", в 2010 г. завсегдатаями ресторанов называли себя 38,8% россиян, хотя двумя годами ранее этот показатель был почти вдвое ниже (26%).

     За  границей картина иная. Согласно подсчетам Euromonitor, в 2010 г. рынки общепита большинства европейских стран выросли менее чем на 3%. Американский рынок последние лет пять и вовсе стагнирует. Но сравнивать Россию и за границу по этому показателю не корректно: во-первых, россияне тратят на обед или ужин в разы меньше, чем европейцы; во-вторых, в России намного меньше точек общепита: на начало 2007 г. в стране насчитывалось всего 30 тысяч предприятий. Для сравнения, лишь в Нью-Йорке в тот же период их было почти 20 тысяч, а в Лос-Анджелесе - 25 тыс.

     Российский  ресторанный бизнес принципиально  отличается от европейского: россияне на первое место ставят модность заведения, а не качество еды. В сегмент высокой кухни, или fine dining в России включают рестораны, средний чек в которых составляет $80-$150. В Москве таких наберется около двух сотен. Среди них есть и такие, где совершенно невкусная еда, но при этом всегда полно народу. Хозяев самых успешных из них знает в лицо весь столичный бомонд, а вот имен шеф-поваров не знает почти никто. В тоже время, прослеживается интересная тенденция: русские стали открывать рестораны в Европе.