Понятие и сущность сферы услуг

Оглавление

 

Введение 3

1 Сущность сферы услуг 5

1.1 Понятие сферы услуг 5

1.2 Развития сферы услуг в России 11

2 Анализ сфера услуг в г.Уссурийске 18

2.1 Состояние сферы услуг 18

2.2 Перспективы развития сферы услуг в г.Уссурийске 24

2.3 Оценка текущей деятельности предприятия сферы услуг 28

Заключение 33

Списокизучаемых источников 35

 

 

 

Введение

Одной из важнейших  закономерностей развития экономики  во всем мире  является взаимосвязь  экономического роста и повышения роли услуг в  национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил  происходит  определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой  сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение  все более  совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из  важнейших  секторов  экономики, очень велика и актуальна.  Это связано с усложнением производства,  насыщением  рынка товарами  как повседневного,  так и индивидуального спроса,  с быстрым ростом научно-технического  прогресса,  который ведет к нововведениям в жизни общества

Все  это  невозможно  без  существования  информационных,  финансовых,  транспортных,  страховых  и  других  видов  услуг.  Также  услуги  являются  неотъемлемым составляющим  торговли  товарами  (особенно  технически  сложными),  т.  к.  сбыт  товара  требует  все  более  развитой  сети, которая  состоит  в  основном  из  услуг,  оказываемых  во  время  реализации  и  услуг  послепродажного  обслуживания.

В  условиях  развития  рыночных  отношений,  а  также  экономических  и  политических  катаклизмов,  происходящих  в  нашей стране,  наблюдаются  и  существенные  изменения  в  сфере  услуг.  При  сложившихся  кризисных  обстоятельствах  в  России значительно  возрастает  объем  услуг,  специфически  присущих  рыночной  экономике  (банковских,  финансовых,  страховых, риэлтерских,  юридических).  Увеличился  спектр  услуг,  связанных  с  управлением  и  содержанием  органов  государственной  власти,  а  также  правоохранительных  органов.  

По  мере  интеграции  экономики  страны  в  мировое  экономическое  пространство  происходит  развитие  импорта  и  экспорта услуг,  появление  принципиально  новых  технологических  основ  функционирования  целого  ряда  услуг,  в  том  числе  информационных.

Происходит  все  большее  расширение  основ  воспроизводства  рыночных  и  нерыночных  услуг.  При  этом  рыночные  услуги отвоевывают  все  более  значительную  для  себя  долю  в  общем  объеме  услуг.

По  международным  данным  статистики  свыше  40%  иностранных  инвестиций  вкладываются  в  развитие  сферы  услуг,  что  подтверждает  актуальность,  интерес  и  видение  перспективы  развития  данного  сектора  экономики.

Таким образом, актуальность выбранной темы объясняется  следующим образом: услуги являются необъемлемой частью жизни общества, они проникли во все сферы жизни. В настоящее время компании стараются  предложить наилучшие услуги, лучшие, чем конкуренты. Объектом данной работы стали предприятия сферы услуг. Предмет – их состояние и возможность  удовлетворения нужд населения.

Целью данной работы стала оценка деятельности предприятий  сферы услуг. Были поставлены следующие задачи:

• Определить понятие сферы услуг,
• Изучить развитие сферы услуг в России, ее статистику и тенденции развития,
• Проанализировать состояние сферы услуг в городе Уссурийске, в том числе ее статистику развития, а также динамику,
• Определить перспективы развития сферы услуг в г.Уссурийске,
• Оценить состояние текущей деятельности предприятия сферы услуг, проанализировать его клиентов, конкурентов, продажи, а также стабильность существования.

1 Сущность сферы услуг

1.1 Понятие сферы услуг

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг  и усиление ее роли в  экономике,  до  сих  пор  не  выработано  общепринятое определение  "услуги",  но все же многими  авторами  предлагаются  по  сущности  схожие  определения. 

К.  Маркс  определил  категорию  услуги  следующим  образом:  "Это  выражение  означает  вообще  не  что  иное,  как  ту  особую потребительную  стоимость,  которую  доставляет  этот  труд,  подобно  всякому  другому  труду,  но  особая  потребительная стоимость  этого  труда  получила  здесь  специфическое  название  "услуги",  потому что труд оказывает услуги не в  качестве вещи,  а  в  качестве  деятельности  ...".  Далее  К.  Маркс  выделяет  2  типа  услуг:  "  Услуги  ...  воплощенные  в  товарах,  другие же  услуги,  напротив,  не  оставляют  осязательных  результатов,  существующих  отдельно  от  исполнителей  этих  услуг;  иначе говоря,  результат  их  не  есть  пригодный  для  продажи  товар" [14]

Американский  специалист  Ф.  Котлер  считает  услугой  любое  мероприятие  или  выгоду,  которые  одна  сторона  может предложить  другой  и  которые  в  основном  неосязаемы  и  не  приводят  к  завладению  чем-либо.  Производство  услуг  может быть,  а  может  и  не  быть  связано  с  товаром  в  его  материальном  виде [8].

Государственный стандарт Российской Федерации дает следующее определение услуги: услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [1].

К  услугам  часто  относят  все  виды  полезной  деятельности,  не  создающей  материальных  ценностей,  то  есть  главным критерием  отнесения  той  или  иной  деятельности  к  сфере  услуг  служит  неосязаемый,  невидимый  характер  производимого  в данной  сфере  продукта.  На  практике  сфера  услуг  рассматривается  как  совокупность  многих  видов  деятельности  и  фактически сводится  к  их  перечислению.  Это  вызвано  разнообразием  видов  услуг,  а  также  тем,  что  услуга  может  сопровождаться товаром (отчет,  компьютерная  программа,  и  т.  д.).

В  последние  годы  получило  распространение  следующее  определение  услуг,  данное  американским  специалистом  Т.  Хиллом. Он  считает,  что  услуга  -  это  изменение  состояния  лица  или  товара,  принадлежащего  какой-либо  экономической  единице, происходящее  в  результате  деятельности  другой  экономической  единицы  с  предварительного  согласия  первой [15]. Такое определение  позволяет  рассматривать  услуги  как  конкретный  результат  экономически  полезной  деятельности,  проявляющейся либо  в  виде  товара,  либо  непосредственно    в  виде  деятельности.  Экономическая  деятельность  делает  услугу  предметом торговли.

Снимая  комнату  в  гостинице,  откладывая  деньги  в  банк,  путешествуя  на  самолете,  посещая  врача,  подстригаясь  у парикмахера,  сдавая  в  ремонт  автомобиль,  просматривая  кинофильм,  консультируясь  у  юриста,  мы  во  всех  этих  случаях приобретаем  услуги.

Возрастание роли и влияния сферы услуг  на экономику вызвало необходимость  проведения исследований с целью  определения особенностей услуг. Сегодня  известны и широко применяются следующие  особенности услуг как товара:

1) Неосязаемость.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента  ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так  и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что  продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Например, он часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Ремонтируя свой автомобиль, клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.

Продавец может  лишь описать преимущества, которые  появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда  клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый  характер услуг затрудняет ценообразование  и продвижение услуг на рынок.

2) Неразрывность  производства и потребления услуги.

Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар  в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать  услугу можно только тогда, когда  наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно  услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления и производства услуг  создает особую форму "потребительного  производства". При этом потребитель  заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность  для оценки уровня удовлетворения своей  потребности. Это вызывает необходимость  укрепления доверия потребителей к  производителю услуг.

Невозможность потребления услуги без производителя  накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения  в сфере услуг на практике смыкаются  с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые  агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры  поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому  очень важен правильный отбор  и обучение персонала.

3) Непостоянство  качества.

Изменчивость  исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также  того, что составным элементом услуги являются люди [13].

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить  причины этого явления. Чаще всего  это связано с квалификацией  работника, слабой тренировкой и  обучением персонала, отсутствием  конкуренции в данной сфере, недостатком  информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет  степень индивидуализации услуги в  соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно  работающие в сфере услуг, разрабатывают  и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для  исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать  установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и  деятельность любого сотрудника фирмы.

Для обеспечения  контроля качества организации необходимо:

- выделять  средства на привлечение и  обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие  средства на обучение своих  служащих, причем, если персонал  входит в личный контакт с  клиентом, то он обязательно обучается  и межличностным отношениям.

- постоянно  следить за степенью удовлетворенности  клиентов с помощью системы  жалоб и предложений, а также  анкетных опросов клиентов.

4) Неспособность  услуг к хранению.

Важная отличительная  черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для  дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость  услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

- устанавливая  дифференцированные цены, скидки, используя  другие стимулы, можно сместить  часть спроса с пикового периода  на период затишья;

- увеличение  скорости обслуживания, в том  числе за счет автоматизации,  позволяет работать с большим  числом клиентов;

- введение  в периоды пикового спроса, в  качестве альтернативы, дополнительных  услуг (кофе, журналы), которые помогут  облегчить время ожидания основной  услуги.

- для обслуживания  дополнительного потока клиентов  рекомендуется обучать персонал  совмещению функций, а также  нанимать временных сотрудников [13].

Сфера услуг  – сводная обобщающая категория, включающая  воспроизводство  разнообразных  видов  услуг,  оказываемых предприятиями,  организациями,  а  также  физическими  лицами.

Сфера  услуг  имеет  ряд  специфических  особенностей  по  сравнению  с  материальным  производством.

Во-первых,  в  отличие  от  товаров,  услуги  производятся  и  потребляются  в  основном  одновременно,  не  подлежат  хранению. Это  порождает  проблему  регулирования  спроса  и  предложения  услуг.

Во-вторых,  услуги  часто  противопоставляются  продукции,  хотя  и  в  промышленности  увеличивается  роль  обслуживания, которое  может  включать  ремонт  оборудования,  послепродажное  обслуживание  и  другие  услуги,  связанные  с  продажей товаров.  Можно  сказать,  что  во  многих  случаях  в  услуге  присутствует  элемент  продукции,  точно  так  же,  как  при  продаже продукции  присутствует  элемент  услуги.  Тесное  переплетение  продажи  товаров  и  предоставления  услуг  затрудняет выделение  и  учет  услуг.