Порядок расчёта гостя за услуги, оказанные в номере

Однако более обоснованным представляется мнение о комплексном характере гостиничной услуги, которая направлена на удовлетворение совокупности потребностей гражданина - во временном проживании, питании, хранении личных вещей и т.д.[15] Комплексный характер гостиничной услуги не является препятствием для квалификации исследуемых отношений по модели договора возмездного оказания услуг (глава 39 ГК РФ). При этом обязательства по хранению вещей постояльца возникают у гостиницы в силу прямого указания закона (п. 1 ст. 925 ГК РФ).

Квалифицирующими признаками договора о предоставлении гостиничных услуг являются: комплексный характер услуги, профессиональный субъект на стороне исполнителя, наличие у исполнителя имущественного комплекса, предназначенного для оказания услуг потребителям. В соответствии с п. 2 Правил предоставления гостиничных услуг исполнителем является организация (юридическое лицо) либо индивидуальный предприниматель. Исполнитель должен обладать на праве собственности, аренды или ином праве имущественным комплексом (гостиницей), предназначенным для оказания гражданам комплексной услуги, включающей в себя: размещение в номере, хранение личных вещей и багажа, предоставление питания и пр.

Согласно Правилам № 490 основное содержание гостиничных услуг сводится к предоставлению проживания потребителю в гостинице. Наряду с этим потребитель также вправе рассчитывать на ряд услуг, которые сопутствуют проживанию в гостинице. К ним можно отнести: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставку в номер корреспонденции по ее получении, побудку к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. На наш взгляд, гостиничные услуги не следует ограничивать только лишь возможностью проживания в гостинице. По этой причине перечисленные выше услуги, сопутствующие проживанию в гостинице, могут быть отнесены к гостиничным услугам. Таким образом, гостиничные услуги могут быть представлены как предоставляемые исполнителем по возмездному договору услуги по проживанию в гостинице потребителя, заказывающего и использующего услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Потребителем услуг, согласно Правилам № 490, является гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Таким образом, если следовать Правилам предоставления гостиничных услуг, не являются потребителями гостиничных услуг граждане, осуществляющие во время проживания в гостинице какую-либо деятельность, направленную на извлечение прибыли, в том числе граждане, выполняющие свои обязанности по гражданско-правовому договору (например, лекторы, адвокаты, поверенные). Неоднозначным является момент отнесения к потребителям Правилами предоставления гостиничных услуг граждан, направленных по распоряжению работодателя в командировку в соответствии с трудовым законодательством и выполняющих в период проживания в гостинице свои трудовые обязанности. Заказывает гостиничные услуги в такой ситуации работодатель, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, который направляет своего работника в командировку, в том числе и в целях извлечения прибыли, а потребляет услуги работник, который является «инструментом» извлечения прибыли.

Следовательно, Правила предоставления гостиничных услуг, регулирующие ключевые моменты в отношениях по предоставлению гостиничных услуг, рассчитаны только на узкую область отношений, к которым относятся отношения с участием граждан-потребителей на стороне получателя услуги. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Организация оплаты за проживание в гостинице «Юность»

2.1. Организационная  структура гостиницы «Юность» 

 

Гостиница «Юность» построена в 1961 году по проекту архитектора Ю. Арндта. Сегодня, гостиница «Юность» (ЗАО «Юнком») – это современный комплекс с развитой инфраструктурой и европейскими подходами к организации современного сервиса. Адрес гостиницы: 119048, Россия, Москва, ул. Хамовнический вал, д. 34.

В 2011г. в гостинице произведена частичная реконструкция в результате которого на восьмом этаже создана комфортабельная зона люксовых номеров, полностью соответствующая мировым стандартам и требованиям индустрии гостиничных услуг.

Организационная структура гостинцы «Юность» представлена в Приложении № 1.

Из этого рисунка следует, что гостиница разделена на пять функциональных служб: службу главного инженера, бухгалтерию, отдел кадров, службу управления номерным фондом и службу питания. Директора всех пяти служб подчинены непосредственно генеральному директору отеля.

Генеральный директор является главным лицом гостиницы для чего наделяется соответствующими полномочиями. Его основная задача: таким образом управлять гостиницей, чтобы полностью удовлетворять всем запросам гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу.

Служба главного инженера имеет небольшой штат сотрудников, которые способны исправить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществить грамотную эксплуатацию всего оборудования. Однако, учитывая, что гостиница «Юность» оснащена  инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.) служба главного инженера привлекает специализированные фирмы, которые и осуществляют обслуживание и ремонт указанного оборудования.

Бухгалтерия осуществляет бухгалтерское обслуживание гостиницы.

Отдел кадров осуществляет не только кадровый учет, но разрабатывает систему поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

В функции службы управления номерным фондом входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Кроме того, данная служба отвечает за чистоту всего отеля и его номеров.

Служба питания, в которую входит кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах, отвечает за приготовление завтраков, обедов и ужинов.

Услуги, предоставляемые гостиницей «Юность» своим гостям, организованы в полном соответствии с европейскими стандартами гостиничного бизнеса. В первую очередь, в гостинице уделяют внимание безопасности постояльцев. Служба охраны гостиницы «Юность» работает в соответствии с высшей категорией стандартов обеспечения безопасности.

Круглосуточная охраняемая автостоянка также оборудована системой видеоконтроля, и гарантирует полную сохранность автомобиля гостя от любых противоправных действий.

К услугам гостей гостиницы «Юность» предоставляются сейфовые ячейки для хранения особо ценных вещей, а также круглосуточный банкомат.

В холле нашей гостиницы на первом этаже расположены железнодорожные и авиа кассы, где можно приобрести любые билеты на разные направления. Такая услуга очень удобна для гостей, находящихся в деловой командировке, когда приходится экономить каждую минуту.

Если же клиент гостиницы «Юность» пожелает совершить поездку по городу то он может воспользоваться услугой быстрого заказа такси. Для этого следует обратиться к администратору в холле на первом этаже.

Любые услуги в гостинице можно оплатить, как наличными, так и кредитными картами.

 

2.2. Условия и порядок расчетов клиентов в гостинице 

 

Покупателями гостиничных услуг выступают как туроператоры, так и компании, заключающие договоры на проживание своих сотрудников, а также физические лица.

При продаже гостиничных услуг между гостиницей и турфирмой  могут заключаться договоры возмездного оказания услуг или посреднические договоры.

Как правило, при заключении договора на оказание гостиничных услуг с туроператором гостиницы устанавливают цены, которые отличаются от цен, установленных ею «от стойки». Гостиница предоставляет турфирме скидку, поскольку она согласно условиям договора обязуется забронировать не менее определенного количества ночей.

В этом случае в договоре предусматривается, что корпоративные цены действительны при бронировании не менее определенного количества ночей за период действия договора.

Исходя из темы курсовой работы, будем рассматривать продажу гостиничных услуг на примере физического лица. 

Цена номера (места в номере), порядок и форма его оплаты, а также перечень услуг, которые входят в цену номера, устанавливаются гостиницей «Юность» самостоятельно. В гостинице установлена посуточная оплата проживания, т.е. если гость провел в номере  4 часа он будет платить как за сутки.

В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В гостинице «Юность» существует правило - предоставление гостю одно-двух часов бесплатного нахождения в номере для подготовки к выезду. Так, если расчетный час 12 часов дня, то гость может находиться в номере до 13-14 часов. Данный подход к работе с клиентами, безусловно, говорит о высоком уровне обслуживания гостиницы.

За оформление вселяющихся в гостиницу «Юность» отвечает служба управления номерным фондом. Гостиница с клиентом заключает договор на предоставление услуг. Для этого клиент должен предъявить удостоверение личности.

При регистрации клиенту выписывается в трех экземплярах счет за проживание по форме № 3-Г, в котором указывается стоимость бронирования, проживания и дополнительных услуг, заказанных при регистрации или в период проживания. Стоимость проживания в гостинице складывается из тарифа за проживание, умноженного на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования и оплату дополнительных услуг, заказанных при регистрации или заказанные в период проживания. Счет  № 3-Г является документом, подтверждающим заключение договора на оказание услуг.

Первый экземпляр выдается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом по форме № 5-Г передается в бухгалтерию, а третий хранится до выезда клиента в контрольной картотеке расчетной части гостиницы.

При выдаче счета № 3-Г клиенту выдается кассовый чек.

Оплата в гостинице «Юность» возможна как наличным платежом, так и безналичным, в том числе и дебетовой картой. В гостинице «Юность» преобладает наличный расчет (68%), кредитной картой предпочитают расплачиваться 22% гостей, 10% осуществляют безналичный расчет.

Современное техническое и программное обеспечение гостиницы «Юность» не позволяет производить расчет дебетовыми картами одновременно за все предоставляемые услуги. Данное обстоятельство неблагоприятно сказывается на имидже гостиницы и мнении клиентов.

Счет составляется в двух экземплярах, которые хранятся в контрольной картотеке до выезда клиента. А если клиент перечислил деньги за бронирование и проживание безналичным путем, администратор или портье заполняют в двух экземплярах форму № 7-Г.

После оплаты клиентом счета администратор выдает ему карту гостя по форме № 4-Г. Этот документ дает клиенту право получить ключ от номера и пользоваться услугами общепита, бытового обслуживания и связи.

При выезде постояльца из гостиницы администратор в карте гостя указывает дату и час освобождения номера.

Клиенту подготавливают окончательный расчет. Если обстоятельства изменились и гость выезжает раньше оговоренного срока, то, учитывая, что в гостинице «Юность» установлена посуточная стоимость, денежные средства за не прожитую часть не возвращаются.

Если же в гостинице «Юность» была-бы установлена почасовая форма оплаты, то в этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8-Г. Эту квитанцию в одном экземпляре выписывает работник гостиницы. Затем ее нужно сдать в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом (форма № 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма № 3-Г) делается отметка о возвращенных суммах. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме № 8-Г с подписью в анкете (форма № 1-Г), после чего последняя возвращается в администраторскую.

Если постоялец испортил имущество гостиницы «Юность», в этом случае администратор составляет в нескольких экземплярах акт о порче имущества по форме № 9-Г. В этом документе отражаются все обстоятельства выявления ущерба, а также его стоимостная оценка. Акт подписывается постояльцем и работником гостиницы и прилагается к кассовому отчету по форме № 5-Г.

В гостинице «Юность» для регистрации иностранных граждан дополнительно ведется отдельный журнал по форме №2-Г, утвержденной Приказом Минфина № 121.

Расчеты с клиентом при бронировании номера

Порой трудно получить номер без предварительного заказа. Особенно если гостиница располагается в оживленном месте или в городе планируются мероприятия, на которые стекается много народу. Поэтому большинство людей предпочитают обо всем позаботиться заранее. Забронировать номер можно, обратившись к посредникам или связавшись напрямую с гостиницей. Расценки, конечно, будут различаться.

Как сказано выше, в гостинице «Юность» предварительными заказами занимается служба управления номерным  фондом. Забронировать номер можно по факсу, телефону или через Интернет. В любом случае в гостинице оформляют заявку, указывая фамилию, имя, отчество клиента, количество и категорию номеров, дату въезда и выезда, цель пребывания, форму оплаты. Если номер бронирует организация для своего сотрудника, ее реквизиты также указывают в заявке.