Процедура выезда гостя из отеля

К функциям службы приема и размещения также относятся:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
• выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
• ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы [26].

Служба эксплуатации номерного фонда

По численности занятого персонала  эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников [8].

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет  текущую и (по необходимости) промежуточную  уборку номеров.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Дежурный по этажу (сменный  супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати [26].

Служба питания

Это подразделение представляет собой  неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана – это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать [26].

Подразделение общественного питания включает в себя рестораны, кафе или бары на этажах, подразделение по обслуживанию банкетов и собраний, пищеблок(и). Директор по питанию обязан составлять меню, обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии.

Каждый отдел в подразделении  общественного питания имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах и, в случае удлиненного рабочего дня, - сменных менеджеров.

Как и на любом другом предприятии  общественного питания, его лицом  является меню. Одна торговая точка  может обслуживать завтраки, обеды и ранние ужины. Другая, чаще всего ресторан, предоставляет исключительно ужины с полной сервировкой и большим выбором разнообразных тонких блюд. Другие помещения могут быть использованы для проведения банкетов, где большие группы клиентов обслуживаются одновременно.

Буфетное или барное обслуживание заключается главным образом  в обеспечении клиентов спиртными  напитками под аккомпанемент  небольшого ансамбля или под звукозапись. Приготовление алкогольных напитков чаще всего осуществляется в присутствии гостей, что также является своего рода развлечением, особенно если оно выполняется профессионалами.

В барах также могут готовиться напитки и для употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («service bar»). Подразделение общественного питания в большей степени ориентировано на производство продукции, чем другие подразделения гостиницы.

Кухня является тем производственным центром, где на основе предварительно заказанных и полученных пищевых продуктов готовится пища. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, где перечень блюд (и количество) предварительно определен, заказан и даже оплачен.

Повара на основе имеющихся рецептов и технологических карт готовят соответствующие блюда. Главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта [15].

При организации обслуживания в  ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Для обслуживания в гостиничных  номерах требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере. Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы могут принимать дежурный по этажу и старший официант. Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям – официанту, работникам кухни [26].

Служба безопасности

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.

Следует обязательно разработать  инструкции о мерах пожарной безопасности. Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. – все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности [26].

Отдел маркетинга и связей с общественностью

Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности  работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций  и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций [26].

Таким образом, на гостиничных предприятиях обязательно должны присутствовать следующие основные службы, обеспечивающие постоянный производственный цикл: службы бронирования, обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда. Кроме того, необходимо наличие службы питания и безопасности. Остальные службы – кадровая, финансовая, коммерческая и другие – не являются специфичными для предприятий гостеприимства и призваны обеспечить бесперебойную работу основных служб.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Организация деятельности службы приема и размещения гостиницы

 

 

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

- стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей [18].

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Рабочая смена  службы приема и размещения в большинстве  гостиниц имеет продолжительность 40 часов в неделю – обычный рабочий день.

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

дневная смена  7⁰⁰ – 15⁰⁰

вечерняя смена  15⁰⁰ – 23⁰⁰

ночная смена  23⁰⁰ –  7⁰⁰ [13].

Ночная смена, естественно, загружена  меньше. Поэтому в обязанности  клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день, сопоставление  их с данными других подразделений  гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет). Ночной клерк во время своего дежурства выполняет функции менеджера, однако при возникновении сложных проблем он должен иметь возможность быстро связаться с действительным менеджером [28].

Основные функции службы представлены на рисунок 4.

	Функции службы приема и размещения
	1)  продажа номерного  фонда (сбор данных о его использовании);
	3)  создание и ведение  карточек гостей;
	4)  обработка заказов  на бронирование (если в гостинице  не предусмотрено специального  подразделения);
	5)  обеспечение гостей  любой интересующей их информацией;
	6)  подготовка платежных  документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами;
	7)  координация всех  видов услуг, предоставляемых  гостям.