Процедура выезда гостя из отеля

 

Рис. 4. Основные функции службы приема и размещения гостиницы

Обязанности, функции, ответственность персонала службы приема и размещения меняются в зависимости от рыночного сегмента, корпоративной философии, принципов управления, организационной структуры и т. д.

Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг.

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников  службы приема и размещения, можно  выделить:

-   автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америке принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников;

-   тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

-   производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);

-   обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

-   неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой – «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

Руководитель службы приема и размещения (front office manager) ежедневно выполняет множество обязанностей, в число которых входят обмен информацией с различными подразделениями, обзор состояния номерного фонда в течение дня, реагирование на жалобы гостей, подготовка прогнозов, участие в обсуждении планов с генеральным директором и т. д. С учетом стандартов мировой практики можно сказать, что руководитель является связующим звеном между другими подразделениями и гостями отеля.

К службе приема и размещения относятся подразделения, представленные на рисунке 5.

	Служба приема и размещения
	Стойка администратора
	Секция кассовых операций
	Ночной аудит
	Секция почты и информации
	Телефонная служба
	Подразделение бронирования номеров

 

Рис. 5. Структура организации службы приема и размещения

В небольших гостиницах служба приема и размещения обязанности может совмещать один человек. Например, администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.

Каждый сотрудник службы приема и размещения должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях [13].

Процесс обслуживания гостя показан рисунке 6.

Рис. 6. Схема процесса обслуживания гостя службой приема и размещения

Рассмотрим стадии процесса подробнее:

1. Регистрация.

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холле может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями. Он же лично встречает VIP-клиентов (особо важных гостей встречает директор службы приема или даже генеральный директор отеля).

На каждого гостя заводится  карточка, в которую заносятся  фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую – сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда [28].

Регистрация считается законченной  после решения финансовых вопросов: способа оплаты, платежеспособности клиента, открытия счета и определения  даты отъезда. Расчеты с клиентами  могут проводиться наличными, по безналичному расчету, ваучерами, кредитными картами. Процедура проверки платежеспособности гостя определяется степенью технической оснащенности гостиницы и формой оплаты: кредитная карта для гостиницы является предпочтительным вариантом, так как существует возможность проверки платежеспособности клиента и гарантия своевременной и полной оплаты предоставленных услуг; в случае расчета наличными гостиница может попросить гостя внести предоплату или расплачиваться за определенные периоды проживания. После окончания регистрации клиенту предоставляют номер, выдают ключ и вызывают носильщика, который помогает ему разместиться [25].

2. Пребывание.

Способ предоставления персоналом службы приема и размещения услуг гостям очень важен, так как он должен формировать у клиентов желание снова остановиться в гостинице. Во время пребывания гостя сотрудники службы приема и размещения отвечают за координирование предоставляемых услуг, осуществляют информационную поддержку, своевременно реагируют на запросы. На стадии пребывания все финансовые операции отражаются на счетах клиента и отеля и проверяются во время ночного аудита (для гостиниц с компьютерной системой учета эта процедура может производиться круглосуточно) [25].

3. Выезд.

Расчет и выписка уезжающих  гостей производятся у стойки гостиничной  кассы (cashier desk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).

Во время пребывания гостя в  отеле все счета, выставляемые ему  за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете  гостя (guest account, guest bill, guest folio, guest statement), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т. д.) [28].

Во время пребывания клиентов в  гостинице могут иметь место  факты порчи или утери имущества. В этом случае составляется акт о порче имущества, и клиент обязан возместить указанную в нем стоимость ущерба. После полной оплаты счетов клиента могут попросить заполнить карточку-отзыв о качестве обслуживания. При выезде клиент сдает свой ключ (с появлением пластиковых ключей-карт такая необходимость отпадает) и с помощью носильщика (или самостоятельно) забирает багаж из номера и загружает его в автомобиль [25]. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения [28].

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих  в гостинице зависит прежде всего  от четкой организации труда и  качественного выполнения обслуживающим персоналом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют  непосредственный тесный контакт с  гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:

–  профессиональная манера поведения;

–  подходящие благоприятные личные качества;

–  коммуникабельность;

–  гостеприимное отношение;

–  хороший внешний вид: одежда, прическа;

–  старательность, доброжелательность, внимательность [13].

Служба приема должна учитывать  специфику работы с разными клиентами. К регистрации тургруппы нужно  готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее  обеспечить присутствие переводчика. Тургруппы обычно требуют много  информации (о достопримечательностях, транспорте и т.п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде тургруппы службы питания также должны быть оповещены.

Бизнесмены обычно потребляют относительно много дополнительных услуг. Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема распределения оплаты счета между самим гостем и пригласившей его местной фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно полагает, что пригласившая его фирма оплатит все, включая содержимое мини-бара, а фирма предполагает оплатить только его проживание.

VlP-клиенты обычно требуют максимально  ограничить их контакты с другими  постояльцами и внешним миром.  Особое внимание уделяется мерам  безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями. Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится именно на служащих службы приема и размещения, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы. Для этого проводят специальное обучение работников службы приема и размещения: их учат улыбаться, правильно вести беседу с самым трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т.д. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервировать номер на следующий визит и т.д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент  чувствует  себя  польщенным,  когда  к  нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.

Для вышестоящего руководства отеля  служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и по кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее [28].

Функциональная организация рабочих мест службы приема и размещения.

Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т.д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. [28, стр. 64]

Большая часть операций службы приема и размещения происходит за регистрационной стойкой. Чаще всего она располагается в холле гостиницы. Конфигурация стойки должна быть удобна для гостей, но в то же время должна скрывать от них оборудование и информацию.

Эффективность работы сотрудников  во многом зависит от дизайна стойки и организации рабочих мест. Элементы стойки, как правило располагаются в соответствии с операционными зонами; при этом необходимо учитывать, что многие операции требуют одного и того же оборудования. Для неавтоматизированных и полуавтоматизированных гостиниц при проектировании стойки необходимо учесть необходимость наличия оборудования для производства и хранения различных форм документации (например, информационный стеллаж с ячейками на каждый номер; стенд для почты, сообщений, ключей; стенд бронирования). В автоматизированных гостиницах необходимость в таком оборудовании отсутствует, так как вся информация хранится в компьютере. Размеры стойки зависят от количества сотрудников службы: длина определяется из расчета 2 м. на одного человека плюс 1 м. дополнительно; высота стойки со стороны сотрудников составляет 110-120 см, со стороны гостей несколько выше — 130-140 см. К оборудованию, используемому сотрудниками службы приема и размещения, относятся: персональные компьютеры, терминалы для создания электронных ключей (при наличии электронных замков), авторизационная машина (для проката кредитных карт), камеры слежения и мониторы (позволяют следить за помещениями), принтеры, факсы, детектор валют, терминалы для самостоятельной регистрации въезда и выезда гостей (иногда используются автоматизированными гостиницами) и т. д. [25].

Таким образом, служба приема и размещения является «лицом» гостиницы. К основным функциям этой службы можно отнести продажу номерного фонда, прием гостей и размещение, создание и ведение карточек гостей, обработка заказов на бронирование, информационное обеспечение гостей, произведение расчетов с клиентами, координацию всех видов услуг, предоставляемых гостям. В структуру службы входят стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров. Цикл обслуживания клиентов состоит из трех стадий: регистрации, обслуживания во время пребывания и произведение выписки гостей. Для эффективной работы этой службы очень важна автоматизация и компьютеризация, а также грамотное планирование рабочего места.