Процедура выезда гостя из отеля

Плата за проживание в этом случае составит 500 у.е., так как минимальная  плата – сутки.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию о форме  и порядке оплаты гостиничных  услуг.

Некоторые отели имеют специальный  бланк (форму), который помогает избежать недоразумений, конфликтов в вопросах оплаты.

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.

Клерк Front desk входит в контакт с  гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.

Наряду с тем что большинство  гостиниц придерживается данной системы  расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления  от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом).

Так, например, в гостинице «Метрополь»  членам клуба «Шесть континентов» разрешается  пребывание гостей в номерах До 16 часов в день отъезда без дополнительной оплаты.

В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» при задержке выезда, уже с момента расчетного часа (с 12 часов) до 18 часов берется оплата 50 % суточной стоимости номера. Если гость не Уехал и после 18 часов, он обязан заплатить уже за следующие сутки – 100 % стоимости. При заезде до 9.00 – плата за полные сутки, после 9.00 – половина суточной стоимости номера. При этом участникам корпоративной программы «Private concierge» разрешен поздний выезд (до 17.00) без дополнительной оплаты.

В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так называемые льготные сутки).

Иногда для больших групп  туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов) предоставляется один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.

В случае 100%-ной загрузки номеров  соответствующей категории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей  категории отель имеет право  отказать постояльцу в возможности  задержки выезда.

Ряд отелей с целью дополнительного  привлечения клиентов практикуют так называемое дневное использование номеров (Day use) на 0,5 суток соответственно за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 16 часов). Распоряжение о таком поселении клерк Front desk получает от своего руководителя, в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются клиенты, которым необходим номер в отеле на несколько часов, например, для проведения деловой встречи или переговоров.

Общее количество проживающих в  номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента  одному занимать многоместный номер  с него берется полная оплата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7 – 12 лет без предоставления специального спального места плата, как правило, не берется.

При необходимости в номере может  быть установлена дополнительная кровать  или раскладушка, чаще всего за дополнительную плату.

Актуальным является вопрос о порядке присутствия и, при необходимости, размещения в отеле гостей (посетителей) наших постояльцев. В советские и постсоветские времена посетители относились к категории «посторонних лиц», и «заботясь о нравственности проживающих», им разрешалось находиться в гостинице строго с 9 до 23 часов. Эти времена, конечно же, ушли в историю. В настоящее время двери высококлассных отелей открыты 24 часа в сутки. Но это не означает, что не существует никаких правил на этот счет. Проживающим, ожидающих гостей (посетителей) рекомендуется сообщить об этом заранее в службу приема и размещения, встретить лично своих гостей, а также проводить их после посещения. В целях безопасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в службе приема и размещения или в службе безопасности.

За каждую ночь пребывания посетителей  в номере берется дополнительная плата. В разных отелях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях очень  деликатный. Опытные хотельеры советуют решать его индивидуально, исходя из конкретной ситуации. Каждая отдельно взятая гостиница имеет свою политику на этот счет.

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая  о сроке пребывания в отеле  и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».

Порядок расчета за дополнительные платные услуги

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. При выписке кассир может тактично задать гостю следующий вопрос: «Господин, Вы брали что-либо из мини-бара сегодня?» или «Господин, вы завтракали сегодня?»

Во время проживания гостей в  отеле имеют место случаи порчи  или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и  т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных  или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные  услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Таким образом, необходимо отметить, что гость одним счетом оплачивает и проживание, и другие дополнительные услуг, которыми пользовался на территории отеля во время пребывания, что является весьма удобным для клиента.

 

 

 

 

 

 

5. Основные этапы деятельности по совершенствованию организации выписки из отеля

 

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или  основным принципом, характерным только для индустрии общественного  питания. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые  компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности.

Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает  очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно  обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием «управление удовлетворенностью клиента», предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

Предложим следующие мероприятия  по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения.

Мероприятия разрабатываются отдельно по каждому направлению проведенного анализа. Это могут быть:

- Устранение двойного подчинения  сотрудников службы, введение новых  должностей, устранение лишних должностей, устранение дублирования функций, закрепление функций, ранее не за кем не закрепленных и т.д.;

- Повышение уровня образования  персонала, повышение мотивации  персонала с учетом структуры  кадрового состава службы и т.п.;

- Снижение текучести кадров;

- Внедрение новых программных  продуктов, доукомплектация компьютерами, средствами связи, совершенствование организации рабочих мест и т.п.;

- Разработка алгоритма работы  с жалобами, увеличение скорости  обслуживания больших групп, улучшение  внешнего вида работников, обновление  интерьера и т.п.

Назначаются ответственные за проведение мероприятий и разрабатывается план-график их проведения.

Автоматизация процесса работы службы приема и размещения.

При описании процесса обслуживания гостя неоднократно упоминалось о возможности использовать как неавтоматизированные, так и автоматизированные системы. На сегодняшний день выделяют три стадии развития технологий, применяемых гостиницей (службой приема и размещения):

- неавтоматизированная (ручная) технология: подобная практика была распространена до 20-х гг. XX в. повсеместно, а многие маленькие гостиницы используют ее до сих пор. Она заключается в том, что все записи служба приема и размещения производит вручную. Данные по бронированию и плотность загрузки заносятся в специальную таблицу; статус номера отражается на стенде (на каждого гостя вручную заполняется регистрационная карточка, которая помещается в ячейку соответствующего номера); каждое подразделение ведет свою отчетность о предоставленных клиенту услугах, а для сверки и конечного формирования счета передает ваучеры в службу приема и размещения;

- полуавтоматизированная технология, появилась в начале 1970-х гг. часть операций проводится вручную, а часть выполняется с использованием специального оборудования. Более эффективный способ обработки данных по сравнению с предыдущим. Кассовые аппараты и другое оборудование позволяют часть процедур, связанных с процессом оформления документов при въезде, выезде расчете гостей, производить более быстро и точно. Но, как правило, оборудование не является частью общей системы и требует специального технического обслуживания;

- автоматизированная технология: получила широкое распространение в начале 1980-х гг., но по причине дороговизны была доступна только для крупных гостиниц. Постепенное совершенствование ПК привело к появлению компьютерных систем для гостиниц, которые стали доступны для отелей любого размера. В гостиницах, использующих такие системы, работа службы приема и размещения полностью автоматизирована. Программа бронирования внутренней системы отеля соединена с центральной системой резервирования и автоматически может рассчитывать тарифы, рассылать подтверждения, заполнять гостевой файл и составлять различные отчеты. Все зачисления на счет клиента проводятся одновременно с зачислением на счета отделов при оказании гостям услуг, что позволяет быстро произвести все необходимые расчеты при выезде. В ряде отелей (особенно в конгресс-центрах) благодаря наличию автоматизированных систем возможна процедура самостоятельной регистрации клиентом въезда и выезда (гость помещает в терминал кредитную карту, система направляет запрос в систему резервирования отеля и возвращает клиенту информацию на проверку, после чего выдает талон, на основании которого сотрудник службы приема и размещения, а в ряде случаев – и сама система выдает гостю электронный ключ) [13].

Если гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник службы приема и размещения имеет право на доступ только к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение.

Также необходимо отметить, что в  некоторых отелях, которые туристы бронируют самостоятельно оплата за проживание вноситься сразу за весь срок пребывания или частично. В связи с чем, необходимо сообщать эту информацию заранее, размещать на сайте или стойке информации, ведь такие отели встречаются практически во всех странах мира.

Время расчета гостя не должно занимать более 8 минут, в связи с чем  необходимо отметить, что все службы должны работа оперативно. Для облегчения работы службы приема необходимо внедрять информационные компьютерные системы. В общем случае такая система гостиницы состоит из четырех функциональных частей: подсистема предварительного заказа мест; подсистема обеспечения представления служебной информации; подсистема дежурного администратора; подсистема администрации гостиницы. Которая значительно ускорит работу.

Успех современного предприятия целиком  зависит от наличия клиентов, поэтому  руководители гостиницы ориентируется  на потребности, пожелания и вкусы  клиентов и работает по принципу –  «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.