Совершенствование гостиничного бизнеса в мире

Одной из важнейших и специфичных черт функционирования сферы услуг является зависимость восприятия их качества  потребителями от эффективности работы кадрового персонала.

      При этом, поскольку менеджеры предприятий не могут постоянно индивидуально общаться с каждым клиентом, они должны делегировать работникам часть своих полномочий, а система контактов становится  способом продвижения услуг в рыночную среду в виде элемента  маркетинговых действий.

Следовательно, от умения управлять кадрами в сфере услуг возникает определенная степень эффективности их маркетинга, что порождает особый механизм управления, характеризуемый как «менеджмент-маркетинг», при котором умелое стимулирование кадров оптимизирует маркетинг предприятий услуг, эффективность которого  закладывается уже на этапе подбора кадров и развивается через систему их мотивации, обучения и наличия требований к организации процесса всех видов работ, существующих на предприятиях, специализирующихся на оказании услуг потребителям.

Кроме того, сегодня существует ряд проблемных вопросов, решение которых позволит достичь намеченной цели – становления Казахстана центром туризма Центрально-Азиатского региона:

1. Недостаточное развитие туристской и транспортной инфраструктуры

Материальная база объектов размещения, включая гостиницы, пансионаты, дома и базы отдыха, а также санаторно-курортные учреждения, характеризуется высокой степенью морального и физического износа. На сегодняшний день масштабы туризма, виды, качество и предложения мест проживания для туристов не соответствуют международным требованиям.

2. Невысокий уровень сервиса и труднодоступность знаковых исторических мест на казахстанском отрезке Великого Шелкового пути не привлекает как казахстанских, так и иностранных туристов. Качественного пересмотра требует и международная пропаганда и продвижение туристских маршрутов нашего исторического наследия.

Учитывая, что развитие туризма напрямую связано с состоянием транспортной инфраструктуры, существенной проблемой становится ограниченность географии пассажирских авиа- и железнодорожных перевозок, отсутствие гибкой системы льгот и скидок на проездные билеты всех видов транспорта для групповых поездок туристов как для внутренних, так и для въезжающих туристов.

3. Слабый уровень подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров и отсутствие научной базы туризма

Одной из основных проблем, препятствующих развитию туризма, является отсутствие специализированных туристских кадров в обслуживающей сфере. Это относится не только к проблеме отсутствия квалифицированного персонала на объектах индустрии туризма, но и к качеству подготовки кадров для туристской отрасли. 

4. Низкое качество предоставляемых услуг в туристской индустрии

Проблема взаимосвязана с предыдущей, так как низкое качество в обслуживающей сфере ведет к низкому качеству предоставляемых услуг на объектах индустрии туризма. Кроме того, это относится к срокам оформления туристских виз в Казахстан, процедурам регистрации, таможенному и паспортному контролю иностранных туристов.

5. Недостаточная привлекательность Казахстана в качестве страны туризма.

Мероприятия по продвижению позитивного туристского имиджа страны носят несистемный характер, участие на выставках по туризму не обеспечивает в полной мере эффективность рекламной деятельности государства. До настоящего времени не решается вопрос открытия и функционирования туристских представительств в странах, которые в плане привлечения туристов являются для Казахстана рынками  1-го приоритета – Германии, Великобритании, Южной Корее. Между тем, опыт развитых в сфере туризма стран, принимающих огромное количество туристов ежегодно (Франция, Испания, Германия), свидетельствует о необходимости решения данного вопроса [29].

Оценка внутренних и внешних факторов.

При сохранении сложившегося уровня конкурентоспособности туризма Казахстана на мировом туристском рынке возможности развития отечественного туристского рынка будут недостаточными для повышения уровня жизни и увеличения занятости населения, удовлетворения растущего спроса на качественные туристские услуги и формирования условий для устойчивого развития туризма в стране.

На развитие туристской отрасли основное влияние оказывают внешние факторы, в том числе состояние мировой экономики, правовое регулирование, экономическая и политическая ситуация как внутри страны, так и зарубежом и др. 

Также на развитие отрасли влияют и внутренние факторы, к которым можно отнести кадровую политику (подготовка и переподготовка кадров, повышение квалификации, организация труда), профессиональный маркетинг отечественного туристского продукта.

На сегодняшний день подготовка кадров для туристской отрасли осуществляется в организациях высшего и послевузовского, технического и профессионального образования. По данным Министерства образования и науки Республики Казахстан, существует 77 учебных заведений ТиПО (технического и профессионального образования) по 11 специальностям и по                                     33 квалификациям [30].

Постоянная работа Министерства по информационной пропаганде туризма Казахстана посредством трансляции рекламных видеороликов на ведущих телеканалах мира, проведения информационных туров не может обеспечить высокий спрос на казахстанский туристский продукт. В этом направлении необходима усиленная работа туроператоров по привлечению туристов из зарубежных стран, что обеспечит стабильность не только въездного туристского потока, но и повысит доходность туристской отрасли [29].  

Министерством туризма и спорта Республики Казахстан в 2009 году по реализации Стратегического плана на 2009-2011 годы осуществлен ряд организационных мер, направленных на дальнейшее развитие инфраструктуры туризма и улучшение материально-технической базы республики в целях приближения к требованиям международных стандартов и развития туризма.

Поставленная цель определила первоочередные задачи, требующие решения в ближайшее время. К этим задачам относится развитие инфраструктуры казахстанского туризма, создание эффективного механизма государственного регулирования и поддержки туризма, формирование привлекательного туристского имиджа страны, повышение туристского потенциала республики, формирование зон с рекреационной хозяйственной специализацией.

В первую очередь необходимо обратить внимание на развитие системы государственного регулирования и поддержки туристской деятельности. В Программе указаны следующие меры, подлежащие реализации:

   Разработка проектов нормативных правовых актов по вопросам обеспечения государственного регулирования международной торговли туристскими услугами с учетом предстоящего вступления Республики Казахстан во Всемирную торговую организацию;

   Совершенствование национального законодательства по вопросам развития въездного и внутреннего туризма, миграции, упрощения визовых и регистрационных процедур, таможенного и пограничного контроля;

   Принятие необходимых нормативно-правовые актов по вопросам инвестирования и налогообложения для развития въездного и внутреннего туризма;

   Совершенствование системы статистического учета и отчетности в сфере туризма, внедрение Вспомогательного счета туризма (ВСТ) в систему национальных счетов;

   Совершенствование методики формирования платежного баланса туристской отрасли с учетом рекомендаций Всемирной туристской организации и решений Статистической комиссии Организации Объединенных Наций;

   Активизация сотрудничества в области туризма с зарубежными странами на основе расширения международной договорной базы отрасли;

   Повышение качества туристских и гостиничных услуг в соответствии с требованиями, установленными системой технического регулирования;

   Обеспечение максимального уровня координации деятельности в сфере туризма между заинтересованными центральными исполнительными и другими государственными органами, а также между государственным и частным секторами;

   Обеспечение соответствующего уровня туристского менеджмента;

   Обеспечение государственной поддержки развитию туристской инфраструктуры и координацию действий центральных и местных исполнительных органов в этом направлении;

   Содействие развитию частных инициатив в туристской отрасли.

Для решения вопросов развития инфраструктуры туризма и улучшения инвестиционного климата в Программе запланировано принятие следующих мер:

   Подведение линий электропередачи;

   Строительство систем водоснабжения и водоотведения;

   Прокладка либо подведение телефонной линии и обеспечение спутниковой связью;

   Строительство и реконструкцию транспортных путей.

Решение проблем современного гостиничного рынка Казахстана должно проводиться поэтапно, совместно с представителями исполнительной власти на местах, в регионах, что позволит значительно упростить и ускорить процессы формирования туристской привлекательности республики на мировом рынке туристических услуг.

В заключение хотелось бы отметить - для того, чтобы отрасль гостиничного бизнеса и туризма в общем стала высокодоходной, как показывает мировая практика развития туризма, необходима консолидация усилий всех участников туристского рынка, государственного и частного секторов. И здесь роль Правительства республики заключается в обеспечении координации политики развития и планирования в туристской индустрии на межгосударственном, государственном и частном уровнях [29].

При комплексном решении всех задач, оговоренных выше, несомненно, в ближайшие годы будет обеспечено создание конкурентоспособной туристской индустрии, способной к деловому сотрудничеству в рамках международной торговли услугами в сфере туризма и отдыха.

3.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Астана Интеротель»

Для современного гостиничного предприятия, имеющего целью повышение процента загрузки, реклама является наилучшим способом информирования и убеждения потенциальных клиентов [31,с.48].

Мы разработали несколько рекомендаций по совершенствованию рекламной деятельности и по повышению квалификации персонала ТОО «Астана Интеротель».

Основные идеи концепции совершенствования рекламной деятельности «Астана Интеротель»:

1. Реклама гостиницы должна строиться на подчеркивании его безусловных достоинств (отличий);

2. Успех рекламной политики «Астана Интеротель» может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания:

   Рекламы отдельных услуг: баров, конференц-залов, шикарной территории, ресторанов и т.д.;

   Оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.;

   Информации о новых видах услуг;

   Обеспечения информативности рекламы (в настоящее время в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью).

3. Реклама комплекса услуг, предлагаемых «Астана Интеротель», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с иностранными бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты гостиницы;

4. Лейтмотивом как рекламной политики в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг «Астана Интеротель» выдержало проверку временем;

5. Реклама должна быть направлена на поддержание престижа гостиницы, т.к. бороться с конкурентами крупные фирмы могут только за счет своего престижа;

6. Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет;

7. Планирование рекламного бюджета должно исходить из оценки эффективности рекламной деятельности «Астана Интеротель» за два предыдущих года;

8. Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований.

Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы.

Важным направлением комплексной рекламной деятельности является сфера паблик рилейшнс (PR), основная задача которых - поддержание и упрочение имиджа «Астана Интеротель».

Вся реклама гостиницы должна быть выдержана в фирменном стиле. Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы.

Рекламой нужно заниматься целенаправленно и методично, и вся реклама должна быть в одних руках. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи [31,с.53].

Информационные каналы рекламы - это средства через которые ТОО «Астана Интеротель» воздействует на потребителя. В качестве новой концепции рекламной деятельности предлагается использовать следующие возможные информационные каналы для продвижения услуг отеля:

   Кабельное телевидение «Астана Интеротель»;