Совершенствования методов обслуживания на предприятиях питания

Необходимо титульный лист, в содержании надо указать стр., на которыхСовершенствование методов обслуживания на предприятиях питания гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение…………………………………………………………...………………3

1. Теоретические аспекты методов обслуживания на предприятиях питания гостиницы…………………………………………………………..…..5
1. Виды и особенности организации обслуживания на предприятиях питания гостиницы………………………………………………………..5

1.2. Роль и методы обслуживания……………………………………………..13

1.3.Принципы и особенности обслуживания в предприятиях питания гостиницы………………………………………………………………………...24

2. Анализ методов обслуживания на предприятии питания гостиницы «Арт Отель»……………………………………………………………………….29
1. Общая характеристика предприятия…………………………………..29
2. Анализ обслуживания на предприятии питания в гостинице «Арт Отель»…………………………………………………………………….33

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию методов обслуживания на предприятии питания гостиницы «Арт Отель»……………………………37

Заключение……………………………………………………………………….39

Список литературы……………………………………………………………...42

Приложение………………………………………………………………………44

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Ресторанный комплекс гостиниц является важным элементом в социальной сфере и играет значительную роль в повышении эффективности общественного производства, а, следовательно, повышения качества жизни населения.

Практика показывает что, экономические преобразования последнего десятилетия не привели к улучшению сервиса в ресторанном и гостиничном комплексе, а в некоторых случаях привели к снижению качества обслуживания. Особенно остро снижение качества обслуживания ощутили на себе иностранные туристы. Наряду с этим в последнее время появляется все больше и больше высокоразрядных отелей, остро нуждающиеся в менеджерах разных уровней. К сожалению следует отметить, что процесс обучения специалистов высокого уровня для подобного рода гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.

Организация обслуживания является важной стороной деятельности предприятия общественного питания. Суть процесса обслуживания заключается в доведении продукции, произведенной на предприятиях общественного питания или поступившей от других поставщиков, до потребителей. Реализация блюд, кулинарных изделий и напитков завершает процесс обслуживания на таких предприятиях, как магазины кулинарии, буфеты и домовые кухни. Отличие предприятий питания в гостиницах заключается в том, что процесс потребления здесь обслуживается, создаются все необходимые условия для приема пищи.

В туристской отрасли организация питания является сопутствующей размещению услугой. В некоторых предприятиях питания, таких как рестораны, вечерние и молодежные кафе, сочетается прием пищи и досуг. Данный факт обусловил возникновение разнообразных организационных форм и методов обслуживания, которые можно классифицировать по общим признакам [8, с.5].

Выбранная тема является актуальной, поскольку совершенствование методов обслуживания обеспечивает эффективность работы и достижение большей рентабельности любого предприятия гостиничного и ресторанного комплекса.

Цель курсовой работы - разработка рекомендаций по совершенствованию методов обслуживания на предприятиях питания гостиницы.

Для достижения цели курсовой работы поставлены следующие задачи:

1.Рассмотреть методы  обслуживания;

2. Выявить принципы и  роль методов обслуживания;

3. Проанализировать методы обслуживания, используемые в гостинице «Арт Отель»;

4. Разработать рекомендации  по совершенствованию методов  обслуживания на предприятии  питания гостиницы «Арт Отель».

Объектом исследования является предприятие питания в гостинице «Арт Отель», предметом - методы обслуживания на предприятии питания в гостинице «Арт Отель».

При написании курсовой работы были проанализированы статьи периодической печати, электронные газеты. Были использованы методы анализа и синтеза, было проведено исследование по выбранной теме.

 

1. Теоретические аспекты методов обслуживания на предприятиях питания гостиницы

1.1. Виды и особенности организации обслуживания на предприятиях питания гостиницы

Служба питания является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны помимо того, что составляют престиж гостиницы, являются основным источником прибыли.

Основная функция средств размещения – это предоставление временного жилья, и услуг питания гостиницы, иными словами пищевой комплекс отеля – отдельное структурное подразделение, возглавляемое   директором, подотчётным директору гостиницы. Можно выделить следующие виды работ, контролируемые директором пищевого комплекса:

- работа кухни;

- работа буфетов;

- обслуживание в комнатах  и зонах отдыха;

- банкетная деятельность;

- организация обслуживания в ресторане;

- снабжение мини-баров;

- обслуживание в номерах;

- обслуживание гостей  в барах;

- работа мойщиков посуды и уборщиков.

Рестораны и бары играют большую роль в гостинице. При гостинице может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. Рестораны могут отличаться по типу. Большие гостиницы, входящие в известные гостиничные сети, имеют обычно два ресторана – фешенебельный, поддерживающий имидж и высокий статус гостиницы, и небольшой ресторан, напоминающий больше кафе. Такие рестораны обслуживают не только проживающих в гостинице гостей, но и широкую публику.

Главный распорядитель и организатор всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане – ресторанный менеджер. Процесс подготовки к обслуживанию ресторана состоит из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

Можно выделить следующие должностные обязанности ресторанных менеджеров:

- поддержание высокого качества обслуживания посетителей;

- наем, обучение и рациональное использование персонала;

- организация обслуживания в номерах, коктейль- и мини-барах;

- проведение маркетинговых исследований;

- предоставление директору пищевого хозяйства расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следую неделю, месяц, год.

Для гостиницы, имеющей более трехсот номеров, пищевой комплекс будет достаточно громоздким. В таких больших гостиницах обычно имеется три типа ресторанов – главный, повседневный для завтраков, обедов и ужинов, и фирменный ресторан для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.[7]

Бары гостиницы должны быть под постоянным контролем ресторанных менеджеров, поскольку содержание подобного заведения очень прибыльно для гостиницы: продажа напитков дает намного больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. Гостиничный бар предназначен для отдыха гостей, всегда приятно не спеша выпить коктейль и расслабиться после напряжённого дня. Бар идеально подходит для общения, будь то деловое общение или просто ради удовольствия. Гостиница в зависимости от своего размера может содержать несколько баров различного типа, такого как вестибюльный бар, ресторанный, мини-бар, ночной клуб.

Эффективность работы бара можно измерить уровнем реализации в процентах – отношение себестоимости реализованных за определённый период напитков к сумме выручки за них. При хорошем контроле над работой бара уровень реализации проверяется довольно часто. Нормальным считается уровень реализации равным 16 - 24% .

Можно выделить следующие типы баров:

- вестибюльный бар – является удобным местом для встреч. При правильной организации работы бара этот тип баров может стать лучшим источником прибыли

- ресторанный бар – тихое укромное местечко, где очень приятно очутиться после суеты в вестибюле. Традиционно данный тип бара является очень притягательным элементом интерьера в современных ресторанах.

- вспомогательный бар – это дополнительный бар, торговая точка в глубине гостиницы.

- банкетный бар – данный бар используют только для обслуживания банкетов, конференций. В связи с тем, что подобные мероприятия очень часто связаны с одновременным обслуживанием множества людей, то зачастую ставят несколько временных столов в разных точках помещения.

- бар при бассейне – обязательный атрибут курортного отеля, здесь гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

- мини-бары – это небольшие бары с холодильником в номерах, призваны создать комфортное проживание гостя в номере, чтобы гость не чувствовал какого-либо недостатка в напитках в любое время суток.

Использование мини-баров является очень рентабельным для гостиницы. Цена на продукты и напитки в мини-баре на порядок выше розничных цен, а разнообразие ассортимента призвано искушать гостя воспользоваться данным предложением и не отказать себе в удовольствии. Иногда стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Обычно ключ от мини-бара вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не планирует пользоваться баром, то этот ключ он может не брать, но об этой возможности гостю не сообщается. Чаще всего запасы напитков пополняются на ежедневной основе. Стоимость выпитого в минибаре автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара в больших гостиницах осуществляется работниками специальной службы «Мини-бар - контроль». Разработкой ассортимента, закупкой продукции, контролем над потреблением продуктов в мини-барах и пополнением их запасов занимается чаще всего специальный штат сотрудников, данная работа достаточно трудоёмкая и ответственная.

В гостевых комнатах находятся бланки, в них гостей просят лично указать количество съеденного или выпитого из мини-бара, после этого поставить подпись и передать данные сведения на Reception перед отъездом. Практика показывает, что гости не любят себя утруждать заполнением данных бланков, либо заполняют их не совсем точно, в связи с чем в день отъезда гости рискуют задержаться на более длительный срок на ресепшн при обнаружении сотрудниками гостиницы неоплаченных дополнительных услуг. Если в гостинице не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде гостя, то мини-бар в день отъезда достаточно сложно проконтролировать. Современные гостиницы оснащены системой автоматических мини-баров, позволяющей гостинице значительно оптимизировать затраты и повысить доходность данного вида сервиса. Система автоматических мини-баров взаимодействует с компьютерной системой службы приема и размещения и позволяет централизованно управлять всеми мини-барами, которые установлены в гостинице. Данная система моментально передает в службу приема и размещения всю информацию обо всех расходах гостя, которые связаны с использованием мини-баров,  в основной счёт гостя. Мини-бары окупаются очень быстро – за 2-4 месяца и приносят значительный стабильный доход гостинице, но для этого они должны быть под неусыпным контролем. Кроме того, данное приобретение работает на имидж гостиницы.

Ранее термин «обслуживание номеров» употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров гостиницы. Сейчас рассмотрим его в более узком смысле, а именно подачи еды и напитков в номер. Чтобы повысить качество работы этой секции пищевого хозяйства гостиницы следует:

- организовать своевременное выполнение заказов, особое внимание следует уделить завтракам, поскольку данная услуга максимально популярна среди гостей;

- постоянно добиваться снижения цен на услуги секции.

При составлении плана работы секции, менеджеру следует:

- заказать нужное количество оборудования, такого как сервировочные тележки, посуда с крышками и колпаками для сохранности температуры подачи, подносы и столовые принадлежности;

- выделить необходимое число обслуживающего персонала, ориентируясь на планируемый объём работ, и затем составить график работы персонала.

Особо внимательным следует быть при выполнении меню, поскольку пища будет заготовлена впрок, но при этом она должна выглядеть аппетитно, и не потерять своей доброкачественности. Для избежания лишних забот, связанных с приготовлением, большинство блюд для заказа в номер, берётся из меню ресторана.

При ценообразовании на отдельные блюда следует установить  цены, близкие к реальным, иначе существует риск отказа гостей от данного вида услуги.

Самым распространенным методом обслуживания номеров гостиницы является обслуживание с помощью вспомогательных поэтажных буфетов-баров. В этом случае помещение буфета-бара лучше связать с раздачей кухни-ресторана, а так же служебным лифтом, телефоном и лестницей.

Количество поэтажных буфетов находится в прямой зависимости от номерного фонда гостиницы, а также контингента проживающих. Вспомогательные буфеты можно расположить на каждом этаже гостиницы либо установить один буфет на несколько этажей. В случае отсутствия поэтажных буфетов в гостинице, питание в номерах возможно организовывать из ресторана непосредственно. В этом случае рекомендуется иметь посуду, существенно отличающуюся от одноименных предметов в ресторане гостиницы.

Целесообразным считается поручение обслуживания номеров двум официантам. В обязанности первого официанта входит подготовка заказов, контроль за своевременной подачей заказов, подборка посуды, белья и приборов, специй и хлеба, раскладка их на подносы или тележки, подготовка закусок и напитков, подача их в номер, прием новых заказов. В обязанности второго официанта входит доставка продуктов из ресторана в подсобный буфет, в свободное время – помощь первому официанту.