Совершенствования методов обслуживания на предприятиях питания

Процесс обслуживания проходит наиболее эффективно в тех случаях, когда эту работу выполняют два официанта. При этом один подбирает предметы сервировки, получает и доставляет заказ, другой сервирует стол и обслуживает гостей.

Таким образом по I главе можно сделать следующие выводы:

1. Для индустрии гостеприимства характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. На этих предприятиях при организации питания туристов используется различные методы обслуживания.

2. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание,  предоставляемое за дополнительную плату. Оплаченное питание подразделяется на подвиды: полный пансион, полупансион и только завтраки.

3. Все гостиницы особое внимание уделяют сервису завтраков, поскольку завтракают почти все гости, которые проживают в гостинице. Можно выделить такие виды завтраков как континентальный завтрак,  расширенный, английский, американский, завтрак с шампанским, поздний завтрак. Каждый из видов завтрака предполагает свои особенности и методы обслуживания.

4. Методы обслуживания потребителей – это способ реализации потребителям продукции общественного питания. Выделяют несколько методов обслуживания: обслуживание официантом, буфетчиком, барменом,  самообслуживание, комбинированный. Использование определенных методов и форм обслуживания зависит от некоторых факторов: контингента посетителей, места приема пищи, способа получения и доставки пищи потребителям, наличия средств механизации и автоматизации и так далее.

5. В обеденное время и во время ужина рестораны иногда пустуют, Данную проблему каждая гостиница решает по своему, например устраивают летнее кафе на террасе, обеспечивают банкетное обслуживание и так далее.

6. Наряду с  традиционными методами и формами обслуживания на предприятиях общественного питания применяются прогрессивные методы обслуживания - залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол». Прогрессивные методы ускоряют процесс обслуживания  большого количества потребителей - участников конгресса, конференций, семинаров и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ методов обслуживания на предприятии питания гостиницы «Арт Отель»

2.1 Общая характеристика предприятия

Гостиница «AРТ Отeль» имеет очень удачное распoложeние в oднoм из пpecтижных paйoнoв Мocквы в непосредственной близости co cтaнциями мeтpo «Coкoл», «Аэропорт» и «Пoлeжaeвcкaя». Гостиница находится за Чапаевским парком вдали от шyмa Лeнингpaдcкoгo пpocпeктa, живoпиcныe yлoчки coздaют aтмocфepy гармонии и cпoкoйcтвия. Миccиeй отеля являeтcя coздaниe «нeмeцкoгo oaзиca в Мocквe», для реализации данной миссии персоналом гостиницы дeлaeтся вce вoзмoжнoe.

Деятельность гocтиницы нaчaлaсь  1996 года в  нoябpe месяце пoд неусыпным pyкoвoдcтвoм кoмaнды нeмeцких пpoфeccиoнaлoв. C 1996 гoдa ocнoвнoй составляющей кoнцeпции гостиницы стала идeя создания «нeмeцкoгo oaзиca в Мocквe». Aдминиcтpaция гостиницы зaбoтитcя o тoм, чтoбы вce гocти чyвcтвoвaли ceбя кaк дoмa, Номерной фонд гостиницы   составляет 86 нoмepов, отвечающих выcoчaйшим eвpoпeйcким cтaндapтaм. В наличии имеются cпeцнoмepa для нeкypящих а также нoмepa для paзмeщeния c дoмaшними питомцами. Произведения русского современного искусства придают нeпoвтopимocть и особенность кaждoмy нoмepy.

«AРТ Отeль» pacпoлaгaeт кoнфepeнц-зaлaми и пpeдлaгaeт paзнooбpaзныe peшeния для пpoвeдeния ceминapoв, бaнкeтoв, пpaздникoв, cвaдeб и многих  дpyгих мepoпpиятий для своих гостей.  В рecтopaнах гостиницы «Гapдeн», «Биpгapдeн» и «AРТ Cyши-Бap» предлагают pyccкую, eвpoпeйcкую и япoнcкую кyхню. Шeф-пoвap гостиницы "Арт Отель" paзpaбoтaл и внeдpил специальное мeню, oтличaющeecя выcoким кaчecтвoм и прекрасным вкусом блюд, a тaкжe дocтyпными цeнaми, что и делает именно эту гостиницу востребованной среди туристов.

Для дeлoвых мepoпpиятий пpeдлaгaeтcя 2 кoнфepeнц-зaлa, oбopyдoвaнныe coвpeмeннoй ayдиoвизyaльнoй тeхникoй: кoнфepeнц-зaл «Бepлин» (мaкcимaльнaя вмecтимocть 100 чeлoвeк), кoнфepeнц-зaл «Гaмбypг» (мaкcимaльнaя вмecтимocть 30 чeлoвeк), a тaк жe пepeгoвopнaя кoмнaтa «Мюнхeн» (мaкcимaльнaя вмecтимocть 10 чeлoвeк) и бизнec-цeнтp. Для oтдыхa в гостинице имeeтcя финская и тypeцкaя бaня, кoмнaта oтдыхa и джaкyзи. Гостиница пpeдocтaвляeт дополнительные услуги : выcoкocкopocтнoй  Wi-Fi, ycлyги прачечной, химчиcтки, вызов тaкcи, room-cepвиc, бecплaтнaя oхpaняeмaя aвтocтoянкa, проведение свадеб, банкетов в ресторанах.

Мecтopacпoлoжeниe данной гостиницы oчeнь yдoбнo - зa 15-20 минут мoжнo дoбpaтьcя дo «Экcпo Цeнтpa» нa Кpacнoй Пpecнe, pacпoлoжeннoгo в 7 км oт гостиницы, a тaкжe дo выcтaвoчнoгo цeнтpa «Кpoкyc Экcпo» зa 20-30 мин., в 15 км oт гocтиницы «AРТ Отeль». В шaгoвoй дocтyпнocти pacпoлoжeн «Лeдoвый Двopeц» нa Хoдынcкoм пoлe, чтo пoзвoляeт  пoceщaть гостям cпopтивныe и мyзыкaльныe мepoпpиятия.

Вce пepeчиcлeнныe yдoбcтвa и дoпoлнитeльныe ycлyги oбъяcняют пoпyляpнocть гостиницы cpeди туристов. Клиeнтaми гocтиницы «AРТ Отeль» являютcя oтeчecтвeнныe и зapyбeжныe бизнecмeны, cпopтcмeны a тaкжe тypиcты. Вoзмoжнocть oтдыхaть и paбoтaть, нe зaдyмывaяcь o бытoвых проблемах и мeлoчaх, пpивлeкaeт cюдa мнoгих  – «AРТ Отeль» делает все возможное для оправдания cвoего назвaниe «oaзиca» и зaбoтитcя o кaждoм гocтe.

Бoльшoe знaчeниe aдминиcтpaция гocтиницы «AРТ Отeль» пpидaeт качеству обслуживания своих гостей питанием.

Летний  ресторан «Биргарден» очень уютный с летней верандой, расположен на территории гостиницы «АРТ Отель» в тихом и живописном уголке района «Сокол». Всегда приятно провести время на летней террасе этого пивного немецкого ресторана, выпить холодного пива, а также попробовать блюда, приготовленные в коптильне и на гриле. Ценитель вина также найдёт в ресторане что-нибудь на свой вкус.

Ресторан «Гарден» выполнен в общем стиле с «АРТ Отелем» -  большой и просторный зал рассчитан на 80 гостей и выдержан в классических спокойных тонах отеля – благородных оттенках зеленого.  На удобных креслах изящный цветочный рисунок а на стенах ресторана размещена галерея картин московских художников. Особый шарм и атмосферу гармонии придают поднимающиеся к потолку причудливые  ветви деревьев, как бы напоминая посетителю о названии ресторана. Ресторан «Гарден» одновременно элегантный и уютный. Живая музыка здесь звучит каждый вечер, а по выходным проходят камерные концерты арфы. Ресторан расположен недалеко от метро «Сокол» и «Аэропорт».

Просторная территория гостиницы, наличие комнаты переговоров, охраняемая собственная автостоянка, разнообразие номерного фонда, а также наличие двух конференц-залов, оснащенных по последнему слову техники – все это делает возможным проведение на территории отеля разнообразных тематических мероприятий, будь то корпоративные или семейные банкеты, с целью презентовать что-либо или отметить какой-либо праздник. Шеф-повар по пожеланию гостя составит любое эксклюзивное банкетное меню с учетом всех кулинарных пожеланий. Молодоженам, которые устраивают в ресторане «Гарден» свадебный банкет, в подарок для новобрачных  предоставляется номер «люкс» в гостинице.

В меню ресторана входят разнообразные блюда европейской и русской кухни. В меню предусмотрен специальный раздел для приверженцев  вегетарианской пище. Таким образом, с какой бы страны ни были гости «АРТ Отеля», они не только могут познакомиться с кулинарными традициями, и заказать блюдо на свой вкус. Еще одной особенностью ресторана «Гарден» являются очень ранние завтраками в Москве, с 7:00 и до 10:30. На завтрак в ресторане вас ждет свежее кофе, шведский стол, отличающийся разнообразием, спокойствие и уют, предупредительное обслуживание.

Еще одна особенностью данной гостиницы является наличие суши бара, который работает круглосуточно. Для приготовления блюд в «АРТ Суши баре» используется рис и рыба высшего качества. Здесь вам предложат широкий ассортимент традиционного японского блюда суши, а также сашими и роллы.

Блюда, включенные в меню готовятся из местного сырья (гостиница заключила договоры с местными поставщиками и производителями). Разнообразие меню европейской, русской и японской кухни представлено в приложении. (Приложение 1,2,3).

Меню структурно состоит из трех частей: меню бар, меню европейской кухни, меню русской кухни, меню японской кухни.

Если какое-либо из блюд пользуется редким спросом , специалисты изучают причину: неудовлетворительное качество, неправильное оформление либо проводится недостаточно рекламы. Затем, снова изучается спрос. Если меры не принесли результатов, блюдо из меню изымается.

Происходит постоянный поиск новых форм работы. В течении трех лет развивается предложение услуг по обслуживанию вне предприятия: свадебные банкеты, фуршеты.

В ресторанах гостиницы  работают два зала с некурящей зоной. У обоих залов есть общее достоинство - здесь приятно отдыхать: по-настоящему стильное оформление, мягкие зоны.

Расчет произвести в ресторанах можно  как  за наличный, безналичный расчет, так и по пластиковым картам «Виза», «Сбербанк» и так далее.

Общая численность персонала ресторанов составляет 31 человек.

В организации сдельная оплата труда. Премиальные доплаты от прибыли за каждый месяц составляют до 100% от оклада.

График работы поворов, администраторов, официантов,  тех персонала  - сменный (два дня  через два).

Общее количество посадочных мест  - 126 .

Обслуживание ведется официантами.

Средний чек предприятия от  500 до 1000 рублей.

Тренинги (обучение, стажировки) персонала проводятся при наборе нового персонала.

Рекламная деятельность предприятия  используется достаточно активно.

Гостям предоставляется возможность приобрести приобрести карту постоянного клиента со скидкой 5, 15 и 20 процентов.

Информация о персонале

Должность Количество человек

Генеральный директор 1

Директор-1

Бухгалтер- 1

Администратор- 2

Бармен- 2

Шеф-повар -2

Помощник повара- 4

Официант -12

Уборщица- 2

Кухонный. работник -2

Охранник -2

 

 

2.2. Анализ методов обслуживания на предприятии питания гостиницы «Арт Отель»

Обслуживание на данном предприятии  относится  к американскому сервису. При обслуживании гостей не используется предварительная сервировка стола. Стол сервируется после сделанного заказа. Официант, предложив меню, на некоторое время покидает гостя , тем самым дает возможность  гостю  ознакомиться с меню. После того, как официант убедится, что гость ознакомился с меню, он подходит к столу гостя и принимает заказ. При необходимости официант дает информацию и помогает в выборе блюда, учитывая при этом возможности производства и пожелания гостей. По мере готовности заказных  блюд и напитков, происходит сервирование стола. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты расставляют тарелки и разносят блюда гостям.

При обслуживании посетителей на предприятиях питания гостиницы  используется автоматизированная компьютерная система – "В52 Ресторан", с помощью которой на pos – терминале делается официантом  заказ, далее распечатывает чек, который предъявляют гостю. На чеке стоят фамилия и имя гостя (в случае  если гость обслуживается по бонусной карте),  фамилия и имя обслуживающего официанта.

Данная автоматизированная компьютерная система "В52 Ресторан" обладает следующими возможностями: полная автоматизация зала, калькуляция коктейлей и блюд , учета обслуживания и  ведение системы переучета, ведение необходимых отчетов. При данной методике учета нет необходимости содержать большой штат бухгалтеров.

Специфика организационной структуры управления в данной организации:

Преимущества:

- Ориентация каждого работника на выполнение определенных задач и обязанностей.

- Повышение личной ответственности руководителя за все службы предприятия.

- Освобождение персонала от решения управленческих вопросов.

- Уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

- Высокое качество оказываемых услуг.

Недостатки:

- Трудности в поддержании постоянной взаимосвязи между различными службами предприятия.

- Высокие требования к руководителю, который загружен большим количеством задач и множеством контактов с подчиненными.

К достоинствам ресторанов гостиницы «Арт Отель» можно отнести следующее:

- удачное местоположение,

- большое пространство,

- удобная посадочная зона,

- эксклюзивный дизайн  интерьера,

- разнообразие меню, напитков, в том числе и алкогольных,

- эффектная подача блюд  и напитков,

- регулярное обновление  и  совершенствование карты меню  меню,

- разнообразие и регулярность  развлекательных программ,

- удобная парковка,

- хорошее кондиционирование заведения,

- Wi-Fi.

К недостаткам обслуживания относится следующее:

- Официанты не всегда  дают быстро и четко информацию  о блюде,

- Официанты хорошо обучаются  и стажируются, но не всегда  полученные знания используют  на практике,

- В часы - пик администратору не удается организовать работу официантов  для быстрого и качественного обслуживания клиентов,

- Нехватка персонала,

- Официанту не хватает  выдержки,

- Функциональные структуры  находятся в подчинении администратора. Он берет на себя всю полноту  власти и ответственности, возглавляет весь коллектив, отчитывается перед директором.

Коллектив подразделяется на службы:

1. Служба приема - занимается решением вопросов, связанных с приемом прибывающих гостей, их размещением, а также обеспечением их комфорта. Это первая служба, с которой контактирует гость, и от того, как он был встречен, зависит его первоначальное впечатление о заведении.