Совершенствования методов обслуживания на предприятиях питания

2. Служба питания - обеспечивает обслуживание гостей в кафе. Решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и праздников.

3. Служба снабжения - обеспечивает необходимую и своевременную поставку продукции, техники, аксессуаров, запчастей и других требуемых позиций.

4. Служба обслуживания - создает и поддерживает необходимые условия для комфорта и гигиены.

5. Служба безопасности - обеспечивает безопасность гостей, имущества организации, решает некоторые проблемные вопросы с гостями.

6. Бухгалтер. Находится в подчинении генерального директора, занимается  решением финансовых и учетных вопросов.

Таким образом, по II главе можно сделать следующие выводы:

1.Предприятия питания  гостиницы «АРТ Отель» представлены  тремя ресторанами – рecтopaном  русской кухни «Гapдeн», европейской «Биpгapдeн» и японской кухни «AРТ Cyши-Бap».

2. Гости  гостиницы могут  позавтракать, воспользовавшись услугой  «ранний завтрак » с 7-00 утра  до 10.30

3. Блюда, включенные в  меню готовятся из местного  сырья (гостиница заключила договоры  с местными производителями), ценовая политика ресторанов отличается от других гостиниц.

4. Проводятся свадебные  банкеты, фуршеты в ресторанах. Для  молодожен предоставляется номер  «Люкс» в гостинице.

5. Для удобства расчета  с гостями используется наличный, безналичный расчет и расчет по пластиковым картам.

 

 

 

 

 

3. Разработка рекомендаций  по совершенствованию методов  обслуживания на предприятии питания гостиницы «Арт Отель»

Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

В ходе проведенного анализа на предприятиях питания в гостинице «Арт Отель» предлагается ряд рекомендаций по улучшению методов обслуживания гостей.

1. Ввести метод обслуживания в номерах 24 часа в сутки;
2. Введение нового вида обслуживания кейтеринг. Кейтеринговые услуги — это, как правило, организация выездного ресторанного обслуживания (банкеты, званые ужины, шведские столы, фуршеты, коктейли, барбекю), поставки обедов в офис или сотрудничество с транспортными компаниями (обеспечение питанием пассажиров). Организация мероприятий, так называемое банкетно-фуршетное направление, является на сегодняшний день наиболее привлекательным сегментом рынка и позволит принести рентабельность ресторана на 20 – 30 % ;
3. Добавить тематическую шоу – программу в японском стиле в ресторане «Арт Суши Бар»;
4. Устроить развлекательное бармен - шоу для гостей (флейринг). В ходе «Бармен-шоу» бармены демонстрируют оригинальную подачу всевозможных коктейлей (от простых до самых изысканных) с использованием различных акробатических трюков, жонглирования, огня и элементов пиротехники, превращая приготовление коктейлей в фантастическое шоу с участием зрителей;

5. Раз в неделю для гостей устраивать кулинарные шоу.
6. Расширить штат сотрудников (официантов и администратора).
7. Усовершенствовать систему обслуживания при помощи более строгого контроля администратора над работой официантов.
8. Отработать поведение официантов до автоматического уровня, в том числе и в часы массовой загруженности заведения.
9. Пересмотреть графики работы персонала, чтобы работники каждого звена могли справляться со своими должностными обязанностями.
10. Сообщать посетителям о проходящих мероприятиях в гостинице и ресторанах в печатном виде (листовки, карточки на столах), так как официанты не всегда оглашают эту информацию.

 

Таким образом, по III главе можно сделать следующие выводы:

1. Рестораны отеля отличаются высоким качеством обслуживания, но в ходе анализа методов обслуживания был выявлен ряд недостатков.

2. Предлагается ряд рекомендаций по улучшению методов обслуживания гостей: ввести метод обслуживания в номерах 24 часа в сутки; внедрить кейтеринг;  в ресторане «Гарден» разнообразить тематические вечерние программы; в ресторане «Арт Суши Бар» добавить тематическую шоу в японском стиле; устроить развлекательное бармен - шоу для гостей; раз в неделю для гостей устраивать кулинарные шоу.

3. При помощи более строгого контроля администратора над работой официантами  усовершенствовать  систему обслуживания  на предприятиях питания гостиницы «Арт Отель», изменить график  работы официантов.

4. Сообщать посетителям о проходящих акциях в печатном виде (листовки, карточки на столах), так как официанты не всегда оглашают эту информацию.

 

 

 

 

 

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Очень часто можно наблюдать, как открываются новая гостиница или ресторан, а спустя некоторое время не выдерживая конкуренции, выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово «сервис» это система мер, которая обеспечивает высокий уровень комфорта, удовлетворяет самые разнообразные запросы гостей будь то бытовые, хозяйственные или культурные. С каждым годом запросы и требования гостей к услугам становятся выше. Чем выше культура и качество услуг обслуживания посетителей, тем лучше имидж гостиницы, ресторана, тем привлекательнее они для клиентов, а следовательно  и организации становятся более успешными.

Наиважнейшей задачей для предприятий питания гостиниц является создание репутации предприятия с высоким качеством обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается в первую очередь совершенствованием методов и форм обслуживания, внедрением передового опыта, использованием новой техники и технологии, расширением ассортимента предоставляемых услуг. В условиях рыночной конкуренции предприятия питания гостиницы не могут использовать лишь традиционные консервативные и зачастую уже неэффективные методы обслуживания гостей.

Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий – соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке.

В ходе данной курсовой работы были проанализированы методы обслуживания на предприятиях питания гостиницы «Арт Отель», в результате анкетирования был составлен портрет посетителя гостиницы «АРТ Отель», в результате тестирования был составлен рейтинг показателей качества услуг ресторанов, в результате проверки методом «Тайный гость» были выявлены недостатки и разработаны рекомендации по их устранению.

Предложены следующие рекомендации по улучшению методов обслуживания гостей ресторанов гостиницы «Арт Отель»:

1. Ввести метод обслуживания в номерах 24 часа в сутки;
2. Введение нового вида обслуживания кейтеринг. Кейтеринговые услуги — это, как правило, организация выездного ресторанного обслуживания (банкеты, званые ужины, шведские столы, фуршеты, коктейли, барбекю), поставки обедов в офис или сотрудничество с транспортными компаниями (обеспечение питанием пассажиров). Организация мероприятий, так называемое банкетно-фуршетное направление, является на сегодняшний день наиболее привлекательным сегментом рынка и позволит принести рентабельность ресторана на 20 – 30 % ;
3. Добавить тематическую шоу – программу в японском стиле в ресторане «Арт Суши Бар»;
4. Устроить развлекательное бармен - шоу для гостей (флейринг). В ходе «Бармен-шоу» бармены демонстрируют оригинальную подачу всевозможных коктейлей (от простых до самых изысканных) с использованием различных акробатических трюков, жонглирования, огня и элементов пиротехники, превращая приготовление коктейлей в фантастическое шоу с участием зрителей;
5. Раз в неделю для гостей устраивать кулинарные шоу.
6. Расширить штат сотрудников (официантов и администратора).
7. Усовершенствовать систему обслуживания при помощи более строгого контроля администратора над работой официантов.
8. Отработать поведение официантов до автоматического уровня, в том числе и в часы массовой загруженности заведения.
9. Пересмотреть графики работы персонала, чтобы работники каждого звена могли справляться со своими должностными обязанностями.
10. Сообщать посетителям о проходящих мероприятиях в гостинице и ресторанах в печатном виде (листовки, карточки на столах), так как официанты не всегда оглашают эту информацию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
2. Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 .     «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
3. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».
4. ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия
5. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования».
6. Общественное питание. Сборник нормативных документов/ НИИ информации и передового опыта в торговле и общественном питании. М.: Гросс Медиа, 2006.-212с.
7. Аносова М. М., Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания – М.: Экономика, 2005.
8. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
9. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002.
10. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир", 2002
11. Волков И. В. / «Гостиничное и ресторанное дело, туризм» / Санкт-Петербург / 2002 г.
12. Головин А.А. Основы туризма и гостиничного дела. Москва – «Ариус» 2004. – 207 с.
13. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Улан – Удэ : Изд-во ВСГТУ, 2007 – 107 с.
14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М., 2007. С. 392.
15. Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном ( стр.195-199)\ Москва 2001, РосКонсульт
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М: Академия, 2007-208 с.
17. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., 2002
18. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва – 2006 – 215 с.
19. Усов В. В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2003
20. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. - М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003
21. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2006

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложения

Приложение 1

Меню ресторанов гостиницы «Арт Отель» Управляющий рестораном ______ ФИО «__»____200_ г. Начальник юридического отдела ____ ФИО «__»____200_ г. УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы ______________________ ФИО « »____ 200 г. выход, г. наименование  цена 20  Масло сливочное  6-00 50  Сыр 20-00 50  Икра кетовая  160-00 25  Икра зернистая  490-00 75/14  Семга с лимоном  135-0 25/25/15  Ассорти рыбное  170-00 50 Сельдь с гарниром  45-00 75 Осетрина отварная 275-00 50 Колбаса в/к 25-00 75/125  Заливная осетрина  235-00 75/100 Ветчина заливная по-российски  70-00 75  Креветки под майонезом  85-00 75  Ростбиф  150-00 75  Шейка свиная жареная  85-00 75  Вырезка фаршированная  140-00 75  Филе из птицы 115-00 50  Колбаса с/к  55-00 100/100  Сациви из кур 80-00 150  Салат «Столичный»  70-00 100  Огурцы свежие 70-00 100  Помидоры свежие  25-00 100  Маслины . 50-00 100  Оливки 65-00 80/10/10  Грибы маринованные с луком  65-00 100  Соленья (огурцы, капуста) 20-00 75  Язык отварной  125-00 ГОРЯЧИЕ БЛЮДА И ЗАКУСКИ 75  Грибы в сметанном соусе 65-00 150/10  Блины с маслом  20-00 ПЕРВЫЕ БЛЮДА 45/300  Борщ московский  50-00 45/300  Солянка мясная сборная  70-00 25/45/300 Суп-лапша с грибами, курицей  65-00 45/300  Бульон с гренками и курицей  65-00 60/300  Солянка рыбная  205-00 ВТОРЫЕ БЛЮДА 125/40  Поджарка из осетрины  480-00 380 Осетрина по-московски 520-00 125/50  Осетрина жареная «Фри» 380-00 100  Вырезка аппетитная филе  220-00 100/40  Бифштекс по-деревенски  195-00 125  Шашлык из вырезки 230-00 100 Шашлык из осетрины  410-00 100  Шашлык из свинины  165-00 100  Поджарка из свинины  110-00 75/200  Мясо тушеное по-русски  145-00 100  Эскалоп из свинины 155-00 200/75 Пельмени по-славянски  95-00 128  Котлета из кур «Киевская»  120-00 100 Бризоль из кур  100-00 130 Шницель из кур по-столичному  120-00 100  Бефстроганов с гарниром  145-00 СЛАДКИЕ БЛЮДА 130  Яблоко фаршированное в шоколадном соусе  65-00 150 Яблоко «Золотой улей» 65-00 200/20  Коктейль фруктовый 65-00 100/30  Желе слоеное с сиропом 20-00 165  Мороженое «Космос»  30-00 150/30 Мороженое с джемом  25-00 ГОРЯЧИЕ И ХОЛОДНЫЕ НАПИТКИ 200 Чай с сахаром  5-00 100  Кофе  15-00 200  Молоко  15-00 15  Сахар 1-00 30  Джем  10-00 200 Морс  10-00 200 Сок 20-00 50 Пирожное  10-00 50  Хлеб пшеничный 5-00 70  Хлеб ржаной 6-00 Приложение 2 Меню ресторана «Арт Гарден» Управляющий рестораном ______ ФИО «__»____200_ г. Начальник юридического отдела ____ ФИО «__»____200_ г. УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы ______________________ ФИО « »____ 200 г. Фирменные горячие блюда Ароматная баранина, жареная с беконом и помидорами на таганке 295 Свиная вырезка на шпажке "Змей Горыныч", подается с эстрагоновым соусом и букетом из свежих овощей 320 Перепелочки жареные "У домашнего очага", подаются с брусничным соусом и ассорти из фруктов 300 Холодные блюда и закуски Масло сливочное 6 Масло сырное 10 Сыр 30 Икра зернистая осетровая 120 Икра кетовая деликатесная в икорнице на льду 255 Ассорти из нежной семги, спинки осетра холодного копчения, севрюжка горячего копчения с маслинами, лимоном и зеленью на листе салата 420 Слабосоленая семга с оливками и лимоном 175 Спинка осетра холодного копчения с лимоном и маслинами на листьях салата 280 Севрюга горячего копчения с зеленью и маслинами 260 Крабы натуральные с майонезом и зеленью 300 Селедочка с отварным картофелем, укропом, кольцами репчатого лука и маринадом 40 Рулет из свинины "Деликатесный", фаршированный грибами 140 Домашняя буженина, шпигованная чесноком с мускатным орехом 90 Рулет из кур с мускатным орехом и специями 125 Ветчина с зеленью и оливками 95 Язык отварной с хреном и зеленью 100 Вырезка, фаршированная красным перцем и муссом из сыра 130 Сыр слоеный с ветчиной в желе 60 Овощные блюда Букет из свежих овощей на листьях салата (помидоры, огурцы, редис, зелень) 150 Грибочки маринованные, заправленные оливковым маслом, с кольцами репчатого лука 65 Корнишоны маринованные с чесноком 35 Помидоры соленые с эстрагоном 30 Сладкий перец, фаршированный сырным муссом 100 Маслины, оливки 65 Баклажаны, фаршированные сациви 50 Баклажаны жареные 85 Салаты Салат "Российский" с осетриной, каперсами 160 Салат "Славянский" с вырезкой и маринованными огурцами 130 Салат из черешкового сельдерея 100 Салат "Русская красавица" с семгой 110 Салат из кальмаров с сыром 95 Салат "Русский" с ветчиной, свежими яблоками и грецкими орехами 75 Салат из филе кур с пикантным соусом 120 Салат "Оливье" 65 Коктейль из креветок с розовым соусом на листе салата 170 Коктейль из королевских креветок с розовым соусом 400 Горячие закуски Креветки, запеченные с перцем и цветной капустой 270 Судак, запеченный с креветками в кокильнице 130 Шампиньоны, запеченные в сметанном соусе в кокотнице 65 Блины скороспелые c икрой кетовой 150 Блины скороспелые c нежной розовой семгой 65 Пельмени по-славянски, запеченные в горшочке 100 Первые блюда Солянка рыбная с осетриной 225 Солянка мясная сборная 85 Борщ "Московский" с пампушкой 65 Щи "Рахмановские" с пирожком 135 Суп "Замоскворецкий" с пельменями и грибами 140 Суп-лапша домашняя с курицей 45 Суп-крем из свежих шампиньонов на сливках с гренками 45 Бульон с пельменями и зеленью 75 Вторые рыбные и мясные блюда Судак отварной с соусом польским 145 Стейк из семги с жареным картофелем, с лимоном и зеленью 510 Осетрина "грилье" с зеленым маслом и лимоном 550 Осетрина, запеченная в сметанном соусе с грибами "По-московски" 520 Филе из вырезки с грибами на крутоне из слоеного теста с соусом и свежими овощами 300 Аппетитный эскалоп из нежной свинины с капустными крокетами и жареными помидорами 250 Бризоль из свиной корейки со свежими овощами 210 Бризоль из филе птицы с фруктами 155 Котлета из кур "Российская" с печеными яблоками, апельсинами 165 Котлета "По-киевски" с фруктами и брусничным соусом 170 Шницель свиной в кляре 140 Десерт Торт - бисквит со взбитыми сливками 1000 Фруктовое Баварезе (мусс из ягод со взбитыми сливками) 70 Сахар 2 Мед 20 Лимон 10 Джем 10 Варенье 10 Холодные и горячие напитки Морс из клюквы 15 Квас "Петровский" 20 Сок в ассортименте 30 Молоко 15 ПРЕЙСКУРАНТ Вино - водочных изделий, напитков кондитерских и табачных изделий ресторанов Емкость, л Наименование Цена, руб. ВОДКА 0.7 Виски «Блек Лейбл» 2081-00 0.5 Виски «Ред Лейбл» 994-00 0.5 Виски «Джек Даниелс» 1155-00 0.5 Виски «Джим Бим Бурбон» 764-00 1.0 Джин «Гордон» 1454-00 0.375 Джин «Гордон» 465-00 0.5 Джин «Бифитр» 858-00 0.5 Оригинальная «Кристалл» 293-00 0.5 Водка «Русский стандарт» 365-00 0.5 Кристалл «Гжелка» 141-00 ВИНА БЕЛЫЕ 0.75 «Шарли-Моро» (Франция) 598-00 0.75 «Джамин»(Франция) 516-00 0.75 «Ла Трюфьер»(Франция) 417-00 0.75 «Цинандали»(Грузия) 317-00 0.75 «Гурдждани» (Грузия) 317-00 0.75 «Душа Монаха» (Молдавия) 211-00 ВИНА КРАСНЫЕ 0,75 «Корбье ле Бюскат» (Франция) 496-00 0.75 «Ла Трюфьер»(Франция) 417-00 0.75 «Саперави» (Грузия) 380-00 0.74 «Пино-Нуар» (Молдавия) 226-00 ШАМПАНСКОЕ 0.75 «Николя Фейят» (Франция) 1875-00 0.75 «Золотой стандарт» 292-00 0,75 «Советское Шампанское» 136-00 0.75 «Цимлянское Донское» красное 106-00 КОНЬЯКИ 0.5 «Хеннеси» VSOP 2122-00 0.5 «Курвуазье» 1960-00 ' 0.5 «Ахтамар» (Армения) 722-00 0.5 Коньяк 5 зв (Армения) 422-00 0.5 «Кремлевский» 240-00 0.5 Мартини 353-00 ВОДА ФРУКТОВАЯ 0.33 «Черноголовка» 29-00 0.5 «Хрустальный колодец» 15-00 1.5 «Московия» 20-00 0.5 Пиво «Золотая бочка» 27-00 ТАБАЧНЫЕ ИЗДЕЛИЯ     Сигареты «Собрание» 97-00     Сигареты «Давыдов», классик 50-00     Сигареты «Ротманс» 47-00 Приложение 3 Японское меню