Совершенствования системы анализа качества гостиничных услуг в ЗАО «Турист»

Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице «Турист» за последние три года, проведен SWOT – анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых ЗАО «Турист» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;
2. Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;
3. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
4. Организация предоставления качественных телематических услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы  потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ЗАО «Турист».

В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

1. изучены существующие научные подходы к определению понятия качества, модель качества услуги и ее показатели;
2. определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;
3. проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;
4. выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;
5. предложены основные рекомендации по повышению качества гостиничных услуг;
6. разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

  

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
2. Волошин Н.И. -Туризм :Нормативно-правовые акты, - Москва «Финансы и статистика», 1988. – 430 с.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 290 с.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.:
5. Academia, 2003. – 185 с. Ефремова М.В. “Основы технологии туристского бизнеса”. И.: Ость-М, 2005г.
6. Ефремов О.П. “Экономика гостиниц и ресторанов”. И.: Москва “Новое издание”, 2004 г.
7. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме:-СПб.: «СПбГУП», 2003.-351с.
8. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
9. Зорин И.А.,Квартальнов В.Г. Толковый  словарь туристских терминов Москвав-Афины 2004.
10. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
12. Карпова Г.А. и др. Экономика и управление в сфере туризма. Часть 1и2.Учебное пособие.-СПб.: Издательство СПБЭиФ,2007.-122 с.
13. Квартальный В.А., Зорин Е.В. “Туризм как вид деятельности”. И.: М – Финансы и статистика, 2006 г.
14. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
15. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга /

Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”,1998. – 580 с.

16. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
17. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
18. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.
19. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.
20. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
21. Плеханова Г.В. “Размещение туристских ресурсов и стратегия управления их развитием”. И.: Москва, 2006г.
22. Постановление   Правительства   Российской  Федерации  № 490  от  25  апреля  1997 года  «Об  утверждении  правил  предоставления  гостиничных  услуг  в  Российской  Федерации».-3 с.
23. Русинова Ф.М., Разу М.Л.  Менеджмент. - Москва: ФБК - Пресс  1998./ Современный  Российский  менеджмент. – 315 с.
24. Сенин В.С., Денисенко А.В. “Классификация гостиниц и других средств размещения”. И.: М – Финансы и статистика, 2004 г.
25. Филипповский С.А., Шмарова Л.В. “Экономика и организация гостиничного хозяйства”. И.:М – Финансы и статистика,2005 г
26. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
27. Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин- т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
28. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд- во БИНОМ”, 1998. – 174 с.
29. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.
30. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. – 168 с.
31. Эриашвили  Н.Д. Введение в гостеприимство. ЮНИТИ., 2005
32. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. – 224 с.
33. http://vrn.comlink.ru/ Гостиничный и ресторанный бизнес.
34.   Статья “Малые гостиницы, их настоящее, их будущее” под редакцией Поповой А.И. от 22.03.05 г. marketing@rbc.ru
35. . РБК – Исследование рынков. http://research.rbc.ru
36. www.Rambler.ru. Федеральная целевая программа “Развитие туризма в РФ”.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глоссарий

 

Гостиница – имущественный комплекс (включающий здание, часть здания с находящимся в нем оборудованием и иным имуществом), предназначенный для предоставления услуг размещения.

Измерение качества – процедура, в основу которой положено подведение количественных характеристик под нематериальные процессы. Обычно для измерения качества применяется процедура определения количественных объемов выполненных операций (количество обслуженных клиентов), временных нормативов (время на уборку номера) и организация учета мнений клиентов (с помощью опроса).

Инструкция – свод правил, устанавливающих порядок и способ осуществления, выполнения чего-нибудь.

Интервал – некая разница в представлениях клиента, получающего услугу, и персонала, ее оказывающего.

Качество гостиничных услуг – степень соответствия услуг, оказываемых гостиницей, потребностям и ожиданием клиентов.

Конкурентные преимущества – восприятие клиентом марки отеля как гарантии определенного уровня качества.

Контролер качества – сотрудник гостиничной корпорации, нанятый для проверки соответсвия действий персонала отеля, включенного в цепь, существующим корпоративным стандартам.

Корпоративная культура – внутрипроизводственная согласованность действий всего персонала независимо от уровней производственной иерархии, в общем виде отражающая соответствие внешних целевых групп и внутренних задач, ставящихся перед предприятием.

Лист контроля качества – документ, в котором содержится руководство для менеджерского состава гостиницы по оценке реально достигнутого уровня обслуживания.

Процесс – в упрощенном смысле – комплекс заданий, непрерывно выполняемых отдельными людьми ил группами людей в течение определенного временного промежутка, требуемого для достижения поставленной цели. Процесс можно определить как серию систематических действий, направленных на достижение цели.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Сегменты рынка – группы настоящих или потенциальных клиентов с одинаковыми характеристиками.

Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Службы заднего плана – службы гостиницы, работа которых не предполагает непосредственного общения с гостями (бухгалтерия, инженерно-технические службы, кадровая служба).

Службы переднего плана – службы гостиницы, сотрудники которых непосредственно и постоянно контактируют с гостями и посетителями (службы приема и размещения, рестораны, иногда службы номерного фонда).

Служба бронирования номеров – служба, осуществляющая процедуру резервирования номеров посредством телефонных звонков, через коммерческих представителей гостиниц, почтой, факсом, электронной почтой.

Служба приема и размещения – служба, обеспечивающая размещение и проживание гостя в номере, включая предварительные (бронирование), текущие (регистрация и расселение) и заключительные процедуры (расчет, выписка).  
Рис. 1. Интервальная модель качества услуги

 

РИС 2 Группировка показателей качества.

№п/п	Среды развёртывания функции качества	Группы показателей качества
1	предметная среда	показатели функционального назначения
2	предметная среда во времени	показатели надежности
3	предметная среда в пространстве	показатели транспортабельности
4	производственно-технологическая среда	показатели технологического и организационного уровня производства
5	среда экономических отношений	экономические показатели
6	среда экологических отношений	экологические показатели
7	среда отношений безопасности	показатели безопасности
8	среда эргономических отношений	эргономические показатели
9	среда эстетических отношений	эстетические показатели
10	среда патентно-правовых отношений	патентно-правовые показатели
11	нормативная среда	показатели стандартизации
12	среда рыночных отношений	показатели конкурентоспособности

 

 

 

Рис. 3 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

Таблица 4 Карта качества обслуживания (эталонная)

№ п/п	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо	-5	5
1.2	Здоровая пища		-5	5
…	…		…	…
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1	Цвет униформы	-2	0
2.2	Цветовая гамма интерьера в номере	-2	-1
…	…	…	…
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1	Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	-1	2
3.2	Живая музыка в холле	0	-1	1
…	…	…	…	…
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1	Общественные туалеты в холле	-3	-1	0
4.2	Культура персонала		-3	0
	…	…	…	0