Совершенствования системы анализа качества гостиничных услуг в ЗАО «Турист»

 

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно обеспечить стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостиницах «Москва» и «Кавказ». Данные гостиницы является конкурентами гостиницы «Турист» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 30 человек. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

 

Таблица 7

Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Москва»

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	3,1	62
Наличие парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	2	40
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,1	42
Доступ в Интернет	4	8,39	30	23	3	0	0	56	2,3	46
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,7	94
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	3,6	72
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4	80
Организация питания в ресторане	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,6	92
Геграфическое расположение гостиницы	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	5	100
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,3	86
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	3	60
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	40,7	774
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									3,65	73,6

 

 

Таблица 8

Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Кавказ»  

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4	80
Наличие парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	3,5	70
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4	80
Доступ в Интернет	4	8,39	30	23	3	0	0	56	2,8	56
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	2,6	52
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	1,8	36
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	3,1	62
Организация питания в ресторане	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	5	100
Геграфическое расположение гостиницы	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	4,8	96
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4	80
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	3,9	78
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	39,5	790
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									3,6	71,8

 

 

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Турист» перед гостиницами «Москва» и «Кавказ» являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Неоспоримым преимуществом гостиницы «Кавказ» является то, что две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Одним из достоинств гостиницы «Турист» является ее удобное географическое расположение. Однако опрошенные постояльцы гостиниц «Москва» и «Кавказ» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы ЗАО «Турист» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.

 

2.6. АНАЛИЗ качества гостиничных услуг в ЗАО «Турист»

 

С 1993г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2000 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц ЗАО «Турист» за период с 1996 по 1999 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиниц ЗАО «Турист». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ

 

 

 

обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений  и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц ЗАО «Турист»», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора ЗАО «Турист». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

 

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.). 
1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль  на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой  мебели.

2.5. Технически неисправное  оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер  и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Главный недостаток разработанной ЗАО «Турист» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

 

 

 

 

93. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг  
в ЗАО «Турист»

 

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, проведенном в подразделе 2.5, необходимо решить вопрос с крытой парковкой автомобилей для гостей. Рядом с гостиницей «Турист» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.

Как показал сравнительный анализ карты профилей потребительской удовлетворенности, приведенный на странице 69 дипломной работы, гостиницы «Кавказ» и «Москва» имеет преимущество в обеспечении номеров кондиционерами. При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности в области, вопрос кондиционирования номеров является наиболее актуальным. Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.

 Неудовлетворительное владение  обслуживающим персоналом иностранными  языками также приводит к отставанию показателей качества (хотя и небольшого) от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

 Организация питания также отстает от показателей конкурентов. На территории гостиницы находится только одно кафе рассчитанное на 60 мест, поэтому постояльцам гостиницы услуги питания предоставляются посменно. Для решения этой проблемы необходимо улучшить качество предоставляемых услуг, а также представляется возможным заключить договора  на аренду помещения для открытия ресторана. С дальнейшим созданием собственной сети кафе и ресторана по истечению сроков аренды.

В настоящее время гостиница «Турист» может предложить доступ в Интернет. Данная услуга пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

 В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ЗАО «Турист» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ЗАО «Турист» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.