Совершенствования системы анализа качества гостиничных услуг в ЗАО «Турист»

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Бухгалтерия. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Ревизионная комиссия. Контроль финансово-хозяйственной деятельности общества осуществляется ревизионной комиссией. Ревизионная комиссия состоит из трех человек, избираемых на общем собрании акционеров владельцами более чем 50% акций общества. Ревизионная комиссия принимает решения большинством голосов своих членов. Срок полномочий ревизионной комиссии определяется общим собранием.

Проверки осуществляются ревизионной комиссией по поручению общего собрания, совета директоров, по собственной инициативе или по требованию акционеров, владеющих в совокупности свыше 30% акций общества.

Ревизионная комиссия предоставляет в совет директоров не позднее, чем за 10 дней до годового собрания участников отчет по результатам годовой проверки финансово-хозяйственной деятельности общества. Работники общества обязаны своевременно обеспечивать ревизионную комиссию необходимой информацией и документами. Ревизионная комиссия вправе требовать от должностных лиц общества личных объяснений.

Имущество общества.

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.

К собственным средствам общества относятся:

• имущество, переданное в общество;
• личные вклады акционеров;
• нераспределенная прибыль;
• фонды накопления.

К привлеченным средствам  общества  относятся:

• кредиты банков и организаций;
• средства, переданные обществу во временное пользование.

За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное финансирование своей деятельности, включая приобретение средств производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование фондов и выплату дивидендов.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами  его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию не подлежит.

Обществом создаются следующие фонды: страховой, производственного и социального развития, дивидендный. Обществом могут быть созданы и другие фонды, повышающие эффективность его деятельности. Фонды производственного и социального развития и другие фонды (кроме страхового) формируются из чистой прибыли. Страховой (резервный) фонд предназначается для осуществления гарантийных платежей, восполнения недостатка средств для оплаты дивидендов, возмещения полученных убытков. Размер его составляет 15% от величины уставного фонда.

Фонд производственного и социального развития предназначается для организации строительства новых объектов, расширения, реконструкции и технического перевооружения, финансирования расходов по разработке и внедрению новой техники и технологии, жилому строительству.

Часть чистой прибыли направляется по решению общего собрания на образование дивидендного фонда. Дивидендный фонд распределяется пропорционально взносам участников в уставный фонд. Убытки общества возмещаются в следующей очередности и за счет:

• возмещения виновными причиненного ущерба;
• за счет средств резервного фонда.

Порядок расходования фондов определяется Положениями об этих фондах, утвержденными Советом директоров.

4. Анализ хозяйственной деятельности ЗАО «Турист»

Проанализируем структуру поселения в гостинице «Турист» за последние три года (койко-сутки). В  таблице 5представлено общее количество койко-суток, в зависимости от способа заселения. В гостинице «Турист» бронирует места туристическая фирма «Кубань Турист», являющееся прямым туроператором, работающим с ЗАО «Турист».  

                  Таблица 5

Структура поселения в гостинице «Турист»

гостиница "Турист"
	всего				свободное поселение				"Кубань Турист"
	2006г.	2005г.	2004г.	2003г.	2006г.	2005г.	2004г.	2003г.	2006г.	2005г.	2004г.	2003г.
январь	2782	2811	3761	3028	2579	2678	3540	2891	203	133	221	137
февраль	3493	3888	4211	3533	3382	3759	4067	3454	111	129	144	79
март	4641	4908	4900	4750	4450	4844	4516	4540	191	64	384	210
апрель	3846	4805	4044	5547	3634	4397	3540	4710	212	408	504	837
май	5323	4833	6128	5965	4942	3324	3443	4139	381	1509	2685	1826
июнь	5974	6351	6530	7486	3263	3425	3192	4209	2711	2926	3338	3277
июль	5981	6076	6618	7568	3815	3416	3350	4022	2166	2660	3268	3546
август	5114	6365	7731	8061	2523	3380	4027	3529	2591	2985	3704	4532
сентябрь	6029	5587	5594	6688	4595	4523	4371	5115	1434	1064	1223	1573
октябрь	4967	5638	5563	7470	4881	5350	4819	6893	86	288	744	577
ноябрь	3860	3724	4862	5825	3822	3625	4633	5722	38	99	229	103
декабрь	3103	2972	2709	4244	3062	2936	2614	3973	41	36	95	271
Итого	55113	57958	62651	70165	44948	45657	46112	53197	10165	12301	16539	16968
Уд.вес(%)	100	100	100	100	82	79	74	76	18	21	26	24
выручка-уд.вес.(%)	100	100	100	100	87	85	81	81	13	15	19	19

Как видно из таблицы, в течение последних четырех лет происходит ежегодное снижение общего количества койко-суток. Так, в 2004 году, по сравнению с 2003 годом произошло снижение на 7085 койко-суток, в 2005 году это количество уменьшилось еще на 455 койко-суток. В 2006 году количество койко-суток также уменьшилось на 709 койко-суток. Налицо явная тенденция к снижению процента наполняемости номерного фонда. Следует также обратить внимание на тот факт, что туристическая фирма «Кубань Турист» в 2005 году дала на 4238 койко-суток меньше, по сравнению с 2004 годом, а в прошлом году этот показатель уменьшился еще на 2136 койко-суток. Удельный вес доли фирмы «Кубань Турист» в наполняемости гостиницы составил 18 процентов против 26 процентов в 2004 году. Эта информация позволяет сделать вывод о том, что туристический поток неуклонно снижается, так как иностранный туризм в области в значительной степени представляет собой так называемый «ностальгический» туризм. По понятным причинам предстоит дальнейшее снижение потока туристов в область. Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ЗАО «Турист» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

 Проведем также SWOT-анализ ЗАО «Турист»:

 

	ВОЗМОЖНОСТИ	УГРОЗЫ
	1. Рост деловой активности, увеличение  турпотока, которое приведет к  увеличению спроса на рынке. 2. Включение компании  в глобальную сеть резервирования	1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 2. Вход на рынок агрессивного  сетевого игрока (ов) и строительство им новой гостиницы

 

 

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ	ВОЗМОЖНОСТИ	УГРОЗЫ
1. Привлекательное расположение гостиницы. 2. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса 3. Устойчивые связи с  туроператорами, обеспечивающими въездной   туризм в Краснодаре.  4. Наличие достаточных  финансовых ресурсов для реконструкции. 5. Широкая известность гостиницы. 6. Наличие большого опыта  у высшего менеджмента предприятия. 7. Возможность предоставления  комплексного экскурсионного обслуживания.	1.Сотрудничество с представителями глобальных сетей бронирования. 2. Возможность полной  смены сегмента рынка гостиницы.	1. Ведение переговоров с представителями  глобальных сетей о различных  формах сотрудничества (аренда).
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ  1. Отсутствие собственной сети развлекательных заведений и   сети питания  2. Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень   постоянных затрат на 1 кв.м.   площади номерного фонда. 3. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами. 4. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов.	1. Создание собственной сети кафе, ресторанов по истечению сроков  аренды 2. Повышение ставок аренды  на нежилых площадях гостиницы. 3. Возможность проведения внутренних реформ управления	1. Отрицательный имидж «старой», «советской» гостиницы. 2. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.

Рис. 3. SWOT – анализ ЗАО «Турист»

Из SWOT – анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые  позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не  позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

 

2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя

 

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

 

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	20%
Неудовлетворен	Неудовл.	2	40%
Нейтрален	Удовлетр.	3	60%
Удовлетворен	Хорошо	4	80%
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100%

Рис.4. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале.

 

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

• важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис.4);
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблиц6, 7, 8, приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

 Как видно из таблиц наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических  услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

 

Таблица 6

Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Турист»  
(дерево удовлетворенности потребителей).

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием и размещние	5	10,80	27	49	25	7	0	108	3,9	78
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	4	80
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	3,1	62
Доступ в Интернет	4	8,64	0	7	52	35	14	108	4,9	98
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	3,6	72
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	1,7	34
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,7	94
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	3,2	64
Географическое расположение гостиницы	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4	80
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	3,5	70
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	3,9	78
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	40,5	810
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									3,67	73,5